对应流程应该是这样的：
(1) 对顾客说的话认真听取产生共鸣
(2) 顾客状况的确认
(3) 商场方面介绍可能容许的范围。
(4) 和顾客一起思考最佳方案。
(5) 顾客满足程度确认。
我给你举一个自己亲身经历的例子，供你参考。同样是买卖,我在日本曾遇到过这样一件事:
我在一家商场买了一条裤子,因为裤子长，商场免费免边,让我等30分种后去取.等我去取时发现改后的裤子边,不如改前的做工好,有些邹纹.这里原因有两点:
1. 裤子布料有弹性.
2. 裁缝是新手.
当时我记得是这样向店员提出的:
本人:能不能再改好一些
店员:请你稍后,给你问一下
店员:对不起,不能再改了.
看我为难的样子,
店员:能不能换一条其它的.
本人:还没有喜欢的,如果选一样的,结果可能还是 如此.
店员:你看这样行吗!今天店长不在,明天给你电话, 你看几点打电话你在?
本人:晚上7点左右.
第二天7点电话.
店长:你是谁谁吗?我是OOO.昨天因我们的失误给你造成麻烦,很对不起,我们给你退还现金,因为你的居住地离我店较远,我亲自将钱送去.你明天家里有人吗?
第二天9点.来到家里将钱送上
店长:再次表示歉意,望你再次光临.欢迎购物
这件事过去十年了,可始终不能忘记,甚至后悔莫及,我不应该将这损失加给商场,凑和一下也能穿.这一心态在店长说退钱时就已经产生.只是未表达而已.
其实人有时候特别容易满足.尤其是当对方表示歉意时.敢于首先承认错误和过失的时候，我们
也会找自己的不足点。
我曾把此事讲给经商的朋友.回答是国情不一样.可我国人民的满足愿望不会没有低线吧!我也是中国人啊.我们的产品和服务给人们带来那么多麻烦甚至是痛苦时，顾客的申辩是合理范畴.不是贪婪.
企业经营是贯穿合理性.踏踏实实的一种经营,除此之外没有路可走,期待什么奇手和妙计,是很危险的.
比如人,其本身就是遵循人体自然规律,象健康.就是按大脑神经中枢指挥将白天黑夜分开,保持身体健康.维护生命.工作也是一样.那么经营也如此,贯穿着尊重人性的自然原理,才是真的合理性经营. 拥有人性的领会和满足感 再参与经营,这才是尊重人性的经营,是经营者的工作.日本人说:“卖商品就是卖自己的诚实.作为服务行业,站在对方立场思考问题,是我们的工作”.企业的基础是重视客人的经营.
请参考[亲历日本企业管理]一书,这本书记录了日本企业实实在在的管理细节，出现问题的解决方案、生产质量和售后服务质量同等重要等等、又有很多实例说明。关于客服管理方面好像在第四章。你先在网上查找一下，如果需要书直接和山东大学出版社的秦大忠联系，也是书的作者。
最近有关这本书的书评在中国企业报上登载。请参考
http://www.ceccen.com/epaper/index.php?paper_id=6878&release_id=607 真心希望我们的商场的工作人员，以慈善为怀，换位思考，语言和善，面带笑容，带着热情干好自己的工作。