客户生命周期的简介

Question

如题所述

Answer 1

1. 客户生命周期是指客户对企业发展的不同阶段，类似于人的生老病死过程。
2. 不同行业对客户生命周期的定义有所不同。例如，在电信行业，客户生命周期指的是客户从开始使用电信服务、消费增长、消费稳定、消费下降，直至离网的过程。
3. 客户生命周期管理是指从客户考虑购买服务、入网后对企业收入和成本的管理、预警和挽留离网客户，直至客户离网后进行赢回的整个过程。
4. 客户生命周期管理包括11个关键的价值创造环节，如客户购买意向、新客户获取、提高客户收入贡献、管理客户日常服务成本、交叉销售等。这些环节涵盖了运营商日常经营的重点。
5. 这11个环节形成了一条营销价值链，是运营商制定客户策略的入手点。
6. 客户生命周期管理通过分析丰富的客户数据，设计针对单个客户的个性化策略，并通过与客户的接触点执行这些策略。