群众到政务大厅办理事务，出现排队太长的情况，不仅会耽误群众办事的时间，引起群众不满，同时也不利于政府部门良好形象的建立，因此出现这种情况，我会尽力妥善处理。
首先，我会请同事利用现场广播向群众表示歉意，因为办事人数较多，办理效率不高，请大家稍安勿躁，耐心等待，继续按秩序排队，不要喧哗，更不要插队和推搡拥挤，防止发生安全事故；同时安排大厅负责人维护好排队秩序，对于现场情绪比较激动的群众进行沟通，安抚情绪，耐心解释，请求群众的理解和配合。
其次我会根据现场情况，马上解决排队较长的问题。
其一，马上增派办事大厅服务的人员，临时调派熟悉群众办事业务的有经验的同事前来支援，增开服务窗口，将窗口业务进行分类，同种业务安排同一窗口，并将大厅内排的较长的队伍按业务进行分流，督促工作人员提高办事效率。
其二，设置专人负责帮助正在排队的群众，提前查看所要办理的业务类型以及他们所携带的资料是否齐全。如果资料齐全，针对可以自主办理的业务，请工作人员引导并帮助群众前往大厅的自助服务终端进行办理；如果资料不齐，查看是否只需简单的打印复印，现场帮助解决，如所缺材料比较复杂，一次性告知他们所缺少的手续，并对该群众的信息进行登记，建议其回去将手续补齐，下次来之前可以先预约，免去排队的麻烦。
其三，工作人员按照群众的排队顺序对他们发放排队号码，引导群众前往等候区的座椅休息，为他们准备茶水，请他们耐心等待叫号即可，这样既省去了他们排队等候的辛苦，也避免了窗口前的拥堵，保证各个窗口都能顺利工作。
最后，通过这件事情，我们必须吸取经验和教训，改进服务的质量，提高服务的效率。一方面利用互联网开发网上办事系统，让群众足不出户就能办理业务，减去群众舟车劳顿排队之扰；另一方面，也应优化线下服务，增设大厅内排号设备，做好人员安排，设置潮汐窗口，在办理业务比较集中的时间或者人流量多的时候增开窗口，提供一系列人性化服务；同时在办理业务的高峰期，也可联系社区志愿者进行支援服务，弥补工作人员人手不足。
点评：本题是一道应急应变的题目，核心矛盾在于“排队长”和“群众意见大”，面对现场杂乱的局面，我们按照轻重缓急，优先处理紧急事件，比如本题应当先处理“群众意见大”喧哗吵闹的情绪问题，再来处理“排队长”的问题。本题中将网络办理作为后期长远计划，同学们答题时也可作为解决排队长的方式之一，推荐群众上官网自主办理。
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