第1个回答 2024-04-25
第一，我会积极接待来访群众，将他引导至大厅办公室，安抚其情绪，向他表示领导正在参加一个紧急会议，请放心，我会努力满足群众的诉求。我会仔细询问事件细节，如办理何种事项、小刘说了或者做了什么让群众感觉他态度差、群众办理事项等待时间等，在向群众询问过程中我会使用执法记录仪做好记录。询问完相关情况后，我会向群众表示严格按单位规定上报处理，并告知群众反馈结果的具体时间。另一方面，我会向小刘核实情况，听取小刘对于当天发生事情的详细解释。
第二，我会将此事件通过单位投诉反馈渠道进行汇报，听取领导的指示，按照领导的要求实事求是的进行调查。为还原真相，我会及时调阅现场监控，询问事发时在场的其他工作人员，并调查小刘平时的工作表现。
第三，根据不同的调查结果，采取相应措施。如果确实是小刘的问题，是因为小刘在面对群众时语气过于死板僵硬，没有顾忌群众感受，那我会严肃批评小刘，并请小刘及时向群众道歉，保证在以后的工作中端正自身服务态度。若是因为小刘的业务能力有问题，我会积极向群众郑重道歉，并重新为其办理业务，也会督促小刘加强业务学习，提升自身业务能力。如果经调查，小刘办事符合规定，只是群众当时比较着急，因此产生了误会，例如排队的人过多、缺乏相关的材料等，那么我会首先感谢群众的监督，然后耐心解释当时小刘确实手头工作太多，而群众没有携带必要的文件，小刘匆忙中没有向群众解释清楚才会有所误会，我们会立即帮助群众解决问题，办好业务。
第四，我会建议单位对内成立监督组并完善投诉机制，对服务窗口实时监督，保证工作人员的服务质量；对外进一步推进电子政务，实行网上预约制度，减少群众排队等待时间，争取让群众获得更好的服务，避免这种情况再次发生。
点评：本题导图部分根据题目的几个矛盾点清晰地呈现了答题思路，在解析示例部分对于矛盾点进行了非常详细的合理化假设，让答案更加接地气。在答这种题目的时候，考生要注意把表面的矛盾问题落实到实际的工作中来，解决实际问题可以防止答案过于空虚。另同学们注意应急应变题型一样要惩前毖后。