第1个回答 2013-11-10
汤姆受雇于一家超级市场，担任收银员。有一天，他与一位中年妇女发生了争执。
“小伙子，我已将50美元交给您了。”中年妇女说。
“尊敬的女士，” 汤姆说，“我并没收到您给我的50美元呀!”
中年妇女有点生气了。汤姆及时地说：“我们超市有自动监视设备，我们一起去看一看现场录像吧。这样，谁是谁非就很清楚了。”
中年妇女跟着他去了。录像表明：当中年妇女把50美元放到一张桌子上时，前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了，而这一情况，谁都没注意到。
汤姆说：“女士，我们很同情您的遭遇。但按照法律规定，钱交到收款员手上时，我们才承担责任。现在，请您付款吧。”
中年妇女的说话声音有点颤抖：“你们管理有欠缺，让我受到了屈辱，我不会再到这个让我倒霉的超市来了!”说完，她付了款就气冲冲地走了。
超市总经理约翰在当天就获悉了这一事件。他当即做出了辞退汤姆的决定。
一些部门经理，还有超市员工都找到约翰为汤姆说情和鸣不平，但约翰的意志很坚决。
汤姆很委屈。约翰找他谈话：“我想请你回答几个问题。那位妇女做出此举是故意的吗?她是不是个无赖?” 汤姆说：“不是。”
约翰说；“她被我们超市人员当作一个无赖请到保安监视室里看录像，是不是让她的自尊心受到了伤害?还有，她内心不快，会不会向她的家人、亲朋诉说?她的亲人、好友听到她的诉说后，会不会对我们超市也产生反感心理?”
面对一系列提问，汤姆都一一说“是”。
约翰说；“那位中年妇女会不会再来我们超市购买商品?像我们这样的超市在纽约有很多，凡是知道那位中年妇女遭遇的她的亲人会不会再来我们超市购买商品?” 汤姆说：“不会。”
“问题就在这里，”约翰递给汤姆一个计算器，然后说，“据专家测算，每位顾客的身后大约有250名亲朋好友，而这些人又有同样多的各种关系。如果商家得罪一名顾客，将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客；而善待每一位顾客，则会产生同样大的正效应。假设一个人每周到商店里；购买20美元的商品，那么，气走一个顾客，这个商店在—年之中会有多少损失呢?”
几分钟后，汤姆就计算出了答案，他说：“这个商店会失去几十万甚至上百万美元的生意。”
汤姆说：“通过与您谈话，使我明白了您为什么要辞退我，我会拥护您的决定。可是我还有一个疑问，就是遇到这样的事件。我应该怎么去处理?”
约翰说；“很简单，你只要改变—下说话方式就可以。你可以这样说：‘尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放到哪里去了，我们一起去看一下录像好吗?你把‘过错’揽到你的身上，就不会伤害她的自尊心。在清楚事实真相后，你还应该安慰她、帮助她。要知道，我们是依赖顾客生存的商店，不是明辨是非的法庭；怎样与顾客打交道，是我们最重要的课题!”
启示：顾客始终是对的，维护顾客的利益就是商家的财富，包括顾客的面子。
第2个回答 2013-11-10
这是你问题原版的答案！您可以修改一下用自己的语言！但是不要太啰嗦！给你个建议！
做为一名收银员，每天都要与形形色色的顾客打交道，碰到个别顾客的不理解也是难免的。记得有一次，有位女士来结帐。她把现金递过来时，我以平时的速度，验币、核对数目。她却有点不耐烦地说：“看什么看，是真的！刚从银行取出来，还能有假。你快点，我还有事呢！……”她在旁边一直没完没了地说着。“对不起，这是我的职责，必须这么做的。”我一边解释一边快速地收好钱，将找零与小票一起交到她手里，并微笑着说：“请您收好，欢迎下次再来。” 也许是我的真诚打动了她，这位顾客愣了几秒之后，竟然不好意思地对我说：“对不起，刚才……”“呵呵，没关系，这是我的工作。”
这虽然是一件微不足道的小事，但它说明了顾客就是上帝，我们要以热情的服务来打动每一位顾客的心。让她们觉得在东星就好像在自己家里一样温馨、快乐。正如我们东星员工的口号：时尚在东星，服务在东星，满意在东星，让我们做得更好！
第3个回答 2013-11-10
那天我找零钱给顾客的时候,找了几颗糖.之后......被他扔在我脸上.......