酒店业是很着重经验的一个行业，尤其其核心服务功能是对人的吃和住两项共同的、基本的生理需求，广州连锁酒店因
而必然有大量持续不变的服务内容，这就需要经验的长期积累。一位有丰富经验的酒店管理者既能充满自信对全局的把握，也有对各种细节的敏锐反应。经验，是必
须的，是不可或缺的，但经验不是万能的，经验不是停滞不前的。时代在进步，需求在变化，创新也就成了另一个“必须”。需要强调指出的是，经验是一把“双刃
剑”，如果故步自封，想躺在经验上一劳永逸，这样的管理者迟早会被淘汰。笔者曾遇到一位曾在香港酒店实习过半年后返回内地的酒店管理者，其管理和服务全部
按照香港模式一成不变，时间已过去十几年了，他依然对现在供职酒店中为适应市场竞争而作出的一些创新采取抵触态度，理由就是因为违背了“香港的做法”。如
此刻舟求剑，酒店何以生存？
但是酒店高层管理者必须认识到，创新的本质是为了更好地满足客人(客户)的需求和期望，是与社会发展同步进行的改革和变化。创新绝不是为创新而创新，更不
是靠三五个人拍脑袋、灵感一现的凭空臆造。创新，萌芽并成长于市场需求这一沃土之中，更是长期积累的经验与新条件激情碰撞产生的思维火花。创新，需要市场
导向，需要经验支撑，并不断积累沉淀为新的经验和知识。酒店要进行深入细致的针对性市场调查，包括顾客的抱怨和投诉，分析和发展顾客需求，寻找解决问题的
方案，开展有益的创新。
创新不是靠少数人，不是靠总经理和几个部门经理就可以做得好的。创新靠的是全体员工的努力和参与。一个酒店与顾客接触最多的不是总经理，也不是部门经理，而是基层员工。只有全员参与的创新，广州特价酒店把顾客们每一个细微的需要和不满意都最大限度地予以满足，才能使酒店获得持久的活力与竞争力，这样的酒店的生命力才会无穷无尽。
因此，酒店在对员工进行培训教育和理念灌输时，既要强化标准化，又要鼓励员工创新。也就是把do right things和do things
right结合起来，do right things就是做好标准和规范化的事情，do things
right则是把顾客放在首位，根据其需要可以采取不同的方式提供产品和服务。因而，管理者不能再把员工只当作服从指令的工具，不能只满足于以往对员工进
行手脚管理，而要鼓励员工参与创新，并注重培养员工在授权范围内灵活快速地解决问题的能力。或者说，既要培养员工的手脚，又要开发员工的大脑。这样，员工
在思想和行动上参与创新的积极性才会调动起来。
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