处理投诉的第一个原则是真诚的表示道歉，然后听取客人的意见。这是一个基本的原则，【客人永远是对的】这是一个酒店服务员的口头禅，一般来酒店的客人都是因为一些原因，提
酒店处理客人投诉的时候要把握一般客人的心理反应，要明白客人的心理要求，一般的酒店投诉的客人基本是三种心态，即求发泄、求尊重、求补偿，我们要根据具体的情况采取，安慰客人，调节客人情绪，尽量给客人合理的处理事情。
我们在处理酒店客人投诉的时候要知道，客人的目的最终是为了解决问题，为此我们要对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面解决，这样可以在最快的时间里解决问题，达到维护酒店形象的目的。
大多数的酒店投诉，都是客人遇到十分气愤的事情，才会做出的自我保护行为，这是一种很难控制的情绪，因此你说话的时候，一定要留有一些余地，这样才可以安抚客人的情绪，同时不会牵涉到自己。
有些客人的投诉很有针对性，如果是技术方面的问题，或者是一些客人的误解，那么你可以找专门的技术人员进行讲解。客人的投诉，你的原则就是大事化小，小事化无，这是解决客人投诉的王道！
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