电商客服如何高效管理？

Question

电商客服如何高效管理？

Answer 1

目前，客服主要存在以下问题：

1：信息回复慢!

诸多行业的同类店铺有成百上千家，如果信息回复慢，客户是没有时间进行等待的，会马上关闭网页去其它店铺进行咨询。

2：专业知识不够!

客服专业知识培训不够深入，使得在与客户谈话中，经常闹出笑柄。因为客服仅仅是进行了概念性的培训，对具体是怎样的实际情况根本不了解。

3：不懂得把握引导时机!

包括引导时机和引导话术。很多商家的客服，都没有经过专业的培训，尤其是在流量非常大的时候，在客服环节丢失的有效信息量更是在60%。由于电商在流量大的时期时间很短，因而这丢失的60%的流量是很难再争取的。

4：只顾引导不顾销售!

有的电商以客户电话信息的要出量，作为客服的绩效考核标准。使得客服为了要出电话信息不择手段，而在电话销售人员与客户进行沟通对质时，却因为询问信息与之不符，甚至会惹得一番痛骂。这样的客户信息不仅是无效信息，而且对销售人员心态变化、产品和品牌形象等，都是起反作用的。

客服的问题怎样规避?

1：进行专业培训和管理

在部分大企业，客服的专业培训和管理已经得到了实现。但这需要投入时间和人力成本，这是许多小企业所不能承受的。但企业如果能有耐心、确保人员不会流失等方面做好，就会带来事半功倍的效果。

2：寻找专业客服团队

很多企业选择了寻求客服外包，然而效果却并不好。因为很多客服外包机构，没有专门的客服培训体系，客服人员整体素质较差。因此，商家在进行客服外包时，要尽量寻找有专业培训体系的客服外包团队。

3：利用专业高效的客服系统

为了满足企业需求，中国最具规模、最专业的客服产业园——“心沟通”这对于诸多中小企业来说无疑是一大利好。作为与客户切入的直接窗口，好的客服将直接关系着销售业务能否顺利开展，而“心沟通”的出现，将会帮助企业在网店网站销售、在线服务、电话呼入与销售、售后服务等方面高枕无忧，有了专业客服团队这个空中部队的支持，企业可以专注于品牌和地面销售队伍建设和运营了。

Answer 2

目前，客服主要存在以下问题：
1：信息回复慢!
诸多行业的同类店铺有成百上千家，如果信息回复慢，客户是没有时间进行等待的，会马上关闭网页去其它店铺进行咨询。
2：专业知识不够!
客服专业知识培训不够深入，使得在与客户谈话中，经常闹出笑柄。因为客服仅仅是进行了概念性的培训，对具体是怎样的实际情况根本不了解。
3：不懂得把握引导时机!
包括引导时机和引导话术。很多商家的客服，都没有经过专业的培训，尤其是在流量非常大的时候，在客服环节丢失的有效信息量更是在60%。由于电商在流量大的时期时间很短，因而这丢失的60%的流量是很难再争取的。
4：只顾引导不顾销售!
有的电商以客户电话信息的要出量，作为客服的绩效考核标准。使得客服为了要出电话信息不择手段，而在电话销售人员与客户进行沟通对质时，却因为询问信息与之不符，甚至会惹得一番痛骂。这样的客户信息不仅是无效信息，而且对销售人员心态变化、产品和品牌形象等，都是起反作用的
为了满足企业需求，现在向大家推荐一款日事清软件，这对于诸多中小企业来说无疑是一大利好。作为与客户切入的直接窗口，好的客服将直接关系着销售业务能否顺利开展，而日事清的出现，将会帮助企业在网店网站销售、在线服务、电话呼入与销售、售后服务等方面高枕无忧，有了专业客服团队这个空中部队的支持，企业可以专注于品牌和地面销售队伍建设和运营了。本回答被提问者采纳