生活中,消费无处不在,大的买房、买车,小的买早餐、午餐,而且消费者在接收服务时,被侵权的事例也不在少数。那么,消费者如何做好消费者维权呢?给大家总结了以下几点。
一、加强知识更新。一是加强学习培训,提升维权人员综合业务素质。不间断组织消费维权人员通过参加培训、集中学习、个人自学等方式提升工作能力和业务技巧,新《消法》颁布实施后,兴隆所先后组织各类培训、讲座、典型案例剖析会3次。二是加强与经营者的沟通,推行消费维权约谈制。通过分析12315消费者投诉举报系统反映的数据信息,对特定时间段内消费者申诉举报较多、问题较为突出的经营者,进行行政约谈,共同分析申诉举报数量多、处理难的内外部因素,并就加强经营管理制度建设、完善消费纠纷处理机制和落实长效管理等方面进行商讨,让经营者切实履行起保护消费者合法权益的第一责任人义务。三是加强与消费者的沟通。在接待来访的消费者投诉时,动之以情,晓之以理,通过在潜移默化中增加消费者的法律法规知识,更好的解决消费纠纷。
二、减少维权成本。一是推出1+N消费纠纷多元调解机制。克服目前一线工作人员少、事情杂的困难,原则上是消费者一个电话就能维权,减少办事程序、缩短调解时间,尽量减少消费者在行政部门的维权成本。同时,采取司法关口前移的方式,通过司法合作,达到降低消费维权成本,降低司法诉讼门槛,从而快捷方便的维护消费者的合法权益。二是进一步完善升级12315机制。依托信息化网络,加快建设“权责明确、机制顺畅、高效便捷”的12315综合执法体系,发挥集中受理处理、统一调度指挥、网上转办督办、快速应急处置的作用。按照12315规范化建设标准,严格工作时限和流程。
三、用好五心服务。维权工作人员始终把群众满意与否作为出发点,乘上“热心、耐心、贴心、细心、虚心”服务,全心全意为消费者解忧愁。深入大街小巷、田间地头向广大消费者宣传维权法规和常识,到学校开展“大手拉小手、新《消法》进校园”活动,将消费教育引导工作从娃娃抓起;曝光一批让群众通俗易懂的典型案例,不断提高全社会维权意识和防范能力;对于消费者的每一份诉求极力在最短的时间内予以化解和处理。如:今年5月中旬的一天,一位80多岁的老人给工商所打来电话称自己的身体很不好,而家里电话坏了几天,找通讯运营公司来人修理,对方却始终无人来上门维修,要是突发疾病快要死了都无法跟子女联系,请工商部门帮助解决。了解情况后,工商所派出工作人员迅速前往通讯运营商接洽联系,促使该公司派出专人在两小时内就帮助老人把电话修好了,解决了老人的一大“心病”,让老人感动不已。
四、消除消极态度。一是进一步加强队伍作风建设。针对改革时期人心浮动、思想压力大的问题,及时遏制消极工作情绪,深刻查摆在“四风”方面存在的问题和不足,加强政务值班和12315值班制度,实行全时段全天候专人接转电话,受理消费者投诉举报,营造积极向上的良好氛围。二是充分利用有线电视、宣传专栏等渠道,及时宣传消费维权知识、12315工作成果和一些典型维权案例,组织开展12315“社会开放日”、“领导接待日”和“回访消费者”等活动,听取社会各界对消费维权工作的意见和建议,广泛接受社会监督,不断提升工商部门依法行政的工作水平,树立工商部门良好的风貌。
经营者侵犯消费者权益的,那么消费者可以有以下几种法律途径来维护自己的合法权益。
(一)协商和解。消费者与经营者在发生争议后,在自愿、互谅基础上,通过直接对话,摆事实、讲道理,分清责任,达成和解协议,使纠纷得以解决。这种快速、简便的争议解决方式,无论是对消费者还是对经营者来说都是理想的途径。
(二)投诉调解。消费者与经营者之间发生消费者权益争议后,请求消保委调解,即由第三方对争议双方当事人进行说服劝导、沟通调和,以促成双方达成解决纠纷。
(三)行政申诉。消费者和经营者发生权益争议后,可请求有关行政部门解决争议,它具有高效、快捷、力度强等特点。消费者决定申诉时,一般用书面形式,并载明要求、理由及相关的事实根据。如与经营者达成和解,可撤回申诉,请求有关行政部门作出调解书。
(四)提请仲裁。双方当事人达成协议,自愿将争议提交仲裁机构调解并作出判断或裁决。仲裁具有当事人程序简便、一裁终局、专家仲裁、费用较低、保守机密、相互感情影响小等特征。仲裁费用原则上由败诉的当事人承担,当事人部分胜诉,由仲裁庭根据各方责任大小确定各自应承担的仲裁费用。
(五)提起诉讼。消费者因其合法权益受到侵害,可向人民法院提起诉讼,请求法院依照法定程序进行审判。消费者因其合法权益受到侵害而提起的诉讼属于民事诉讼范畴。
1、与经营者协商和解。
作为消费者,我们可以与经营者协商解决问题,例如:将自己购买的物品给经营者看,确保
是假货,对方认同后,给予一定的补偿。
2、请求消费者协会调解。
我们可拨打12315,请求消费者协会进行调解,向其反应自己的问题,请其帮我们进行维
权。
3、向有关行政部门进行申诉。
当我们与经营者协商解决不了问题,可以向相关行政部门申诉,向其反映自己购买的东西存在质量
等问题,然后告知是哪个经营者卖的,让行政部门帮助我们维权。
4、仲裁机构仲裁。
我们可以通过仲裁机构进行仲裁维权,这种维权虽然有些麻烦,但效果是最好的,提供相关的
证据,到仲裁机构进行仲裁。
5、向人民法院提起诉讼。
消费者因其合法权益受到侵害后,可以向人民法院提起诉讼,请求人民法院依照法定程序进行审
判。在我国,诉讼大致分为三种形式:(1)刑事诉讼;(2)民事诉讼;(3)行政诉讼。消费者因
其合法权益受到侵害而提起的诉讼属于民事诉讼范畴。