第1个回答 2009-10-20
在酒店日常工作时，时常会听到有人问：“今天有没有人投诉？”什么叫投诉？为什么会引起客人投诉？投诉发生时应怎样去处理，这是本课程要与大家讨论的问题。
如客人对服务员说：“你工作这么差，我要去投诉你！”
什么叫投诉？
投诉（complain）……可简单概括为：当事人向第三者申诉由不满而引起的抱怨，诉苦，抗议等。
引起投诉有很多因素：
〈主观因素〉 （服务员的工作方面）
1、待客不尊重，不主动，不热情，不礼貌，晚间工作人员在楼层上大声谈笑和嬉闹而导致客人投诉。
2、工作不负责任，如预订的房间，车辆到时没有，影响客人旅游计划，客人投诉。
〈客观因素〉
1、设备损坏，没有及时修理好；
2、收费不合理；
3、客人方面的因素
（1）心情不好；
（2）其它原因。
4、酒店方面的因素
（1）基于保安方面的考虑，而采取的一些措施，给客人带来不方便。
（2）由于餐厅的生意好，客人要排队。
（3）大堂人多吵闹。
因此客人的投诉处理得的好坏，直接影响到宾馆业务和声誉，其后果是深远的
一、处理投诉的重要性
首先，怎样理解“客人总是对的”这句话
1、从经济角度上去考虑，客人的确是我们的老板，是酒店的皇帝，只有客人才能给酒店带来财富，只有客人才能使酒店得以生存。
2、酒店应给予客人一重视感，这样做使客人觉得他真正是这里的主人，他所花费的时间和金钱是值得的。
3、客人总是对的，并不表示我们永远是错的，而是在客人错的时候，我们将对的地方记给客人，将错的地方留给自己，以达到客人的满足感。
任何人都会以为自己的工作是十全十美的，但是如果没有旁人提醒，他是不会发现自己的工作缺点，酒店无论在服务素质上下了多少功夫，总不免会受到客人的投诉，而由于客人来自四面八方，来自不同的国家，每一个客人都有不同的生活方式与生活习惯，再加上客人当时的心情，导致客人有不同的感受。
姑且勿论来由，酒店方面对每一个投诉都应该非常重视，进行彻底的调查研究，从而加以改善尽可能做到使客人满意。
目前，世界各地的现代化酒店都极为重视客人的投诉工作，把它作为收集客人意见的重要来源，通常在每个餐厅，房间都摆上顾客意见书，酒店的管理人员可以通过处理投诉，了解客人的需要和整个服务质量的趋向。
二、如何看待投诉
处理投诉是宾馆服务质量和水平的集中体现：
1、有投诉证明酒店有待改进的地方；
从管理的角度来看，客人的投诉恰好说明了管理上有漏洞，如各部门工作不协调，筹划不周，计划不全面等，也就反映出酒店的管理是处于一个怎样的水平。
例：客人反映餐厅菜式不够多，上菜慢，服务员招呼客人不够殷勤等，这里面就反映出很多值得我们注意检查和改进的问题，如：餐厅采购计划，厨房设备，人员调配等。
1、处理投诉是树立良好形象的机会，及宣传完美酒店的过程；
2、处理好投诉可以争取回头客和长住客；
3、处理投诉的目的是：表面上使客人胜利，而实际上是酒店受益。
酒店的宗旨是“顾客至上，服务第一”，客人来自世界各地，属于不同阶层，有各自的文化背景和不同的要求，对客人的要求我们应尽力去满足他们，使客人感到酒店员工良好的工作作风，我们要帮助客人解决困难，妥善处理客人的投诉。
处理投诉的过程，也是宾馆宣传推销完善酒店的过程，从广义角度讲，处理客人的投诉也是推销工作的一部分，让每一个客人把良好的“口碑”传送给他们的亲友，使公众对我们的宾馆产生好感，这种影响是长久的，深远的，任何广告都不可比拟的，我们应认识到宾馆的每个员工都是推销员，推销员要明确他要推销产品，作为管理人员，这样的职业意识更为重要。
另外客人投诉能使酒店受惠：
1、从客人的意见可以看到酒店的设施及服务的好坏；
2、问题的暴露会使有问题的人无所遁形；
3、改善服务，并避免更多类似的问题的发生，能加强品质的控制及管理。
4、改善和加深客人对酒店的印象，增进客人和酒店的沟通，促进客人再度光临。
客人提出的投诉，酒店方面都会主动向客人道歉，并提出改进，如果处理得好，得到客人的理解原谅，无形就是一次沟通。
投诉的客人往往下次还会再来酒店，因为酒店多数都能为他解决问题，同时由于他把不满意和怨气一吐为快，内心得到平衡，觉得真正能实现“主人”的感觉，这样他就下次还会来住酒店，这样也说明处理投诉得体是很重要的，而不喜欢投诉，把积怨埋在心里的客人往往下次就不会再来的。
三、酒店常见的投诉
简单地说，例如客人不能获得他意想中的服务和照顾，他就会投诉
例如一个入住的客人，发现房间很乱，还未收拾好，他当然会很不高兴，他就会投诉，另一方面，当客人走进一间整洁的房间，你认为他一定会满意吗？其实他不一定满意，只是他不会不一定满意，只是他不会不满意罢了，因此，满意的因素不仅仅是不满意的反面，什么方面客人投诉最多呢？而哪些方面他们最为赞赏的呢？根据一些调查统计，可得出如下结论：
客房卫生不够好；（地毯上有污点，有蟑螂 ……）
客房设施坏了无人修理；（如空调机，电视机和坐厕等被损坏，而客房服务员没有及时发现报告，而主管也没有及时地叫工程部去修理等……）
洗衣不干净或洗坏，或送衣不及时；
在结帐处发现要付的款项有出入；
服务员态度不好，工作不够认真；（迟送传真、搞错行李，在电话中回答问题态度粗暴，懒散，大声讲笑影响客人休息等……）
交通有困难等……
四、客人投诉的方式
通常客人的投诉的方式有：电话投诉，致函投诉，客人面对面地向主管或大堂副理投诉。
五、如何接待投诉的客人
投诉，在日常生活中经常会发生，而酒店是需要以各种方式与客人打交道的，因此迟早会有人向我们投诉的，有些人处理投诉，应付自如，有些入则火上加油，这就涉及处理投诉
第2个回答 2012-05-13
发生投诉，应当第一时间判断投诉的类型，进行下一步的操作。如果是良性投诉（确实因为自身原因导致），应当第一时间向顾客道歉，并询问事情经过，同时询问顾客需求，有礼貌有针对性的进行处理；切忌不要恶语相向或者拖延、回避，也不要顾客任何要求都答应，对于自己处理不了的事情，需委婉的告知顾客，请上级进行处理。
第3个回答 2009-10-20
如果你对客人造成了损失，那是一定会承担责任的。
一定走司法程序，正常进行，说不定他是无事生非的，所以不要私了，一定要走司法程序。本回答被网友采纳