第一、态度要温和
因为顾客投诉的时候都是脾气比较大，这时候应该用温和的态度来解决问题，先要让顾客的情绪稳定下来才可以。
第二、承认问题
一般来说，顾客不会随意挑剔问题，只有影响到顾客的使用了才会投诉的。
第三、拿出解决问题的态度
一定要有真诚的态度来解决问题，只有让顾客感觉到你确实在解决问题，顾客也会理解的，这就是一种相互的事情。
温馨提示：答案为网友推荐，仅供参考
第1个回答 2020-10-27
有效处理客户(普通)投诉的方法和步骤
1.1 接受投诉
客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。
1.2 平息怨气
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。
1.3 澄清问题
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗?”
1.4 探讨解决，采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理?是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”?然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。
1.5 感谢客户
感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：
第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;
第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾;
第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足;
第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。本回答被网友采纳
1.1 接受投诉
客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。
1.2 平息怨气
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。
1.3 澄清问题
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗?”
1.4 探讨解决，采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理?是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”?然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。
1.5 感谢客户
感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：
第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;
第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾;
第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足;
第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。本回答被网友采纳
第2个回答 2021-03-30
第一、客服人员在处理客户投诉时，首先采用“望”，即先通过眼睛的观察了解客户的基本情况，如：性别，是男是女、年龄大小、文化程度、衣着情况等；
第二、采用“听”，处理投诉的过程中，倾听客户的投诉内容占了很大一部分，客服人员要善于倾听，要与客户感同身受，这个阶段听的作用有两种：1、让客户发泄不满情绪，倾听是最有效的安抚手段之一；2、了解客户投诉的主要内容；
第三、通过倾听，客服人员可以大致了解到该客户投诉的内容与原因，而客户也差不多也将不满的情绪发泄的差不多了，这时客服人员可以通过“问”的方式来具体了解造成投诉的主要原因与问题，通过有针对性的提问，可以充分了解所需的信息资料，为处理问题收集有效的信息；
第四、通过以上获的信息，客服人员进行初步判断其问题所在，并进行求证，通过各种方法与手段对问题进行求证，实事求是，找出问题的根源。最后客服人员针对问题的根源给出处理的方案，并反馈给客户，这时反馈的内容有：1、说明造成问题的原因；2、给出解决方案与解决期限；3、给出处理问题的责任人联系方式，方便客户能够及时了解情况。
这时是否可以说处理了客户投诉呢？这时只能说处理了80%，因为处理客户投诉的目的有两个：1、解决问题；2、提高客户满意度，而目前只完成了第一个目的。因此客服人员还需要做的就是提高客户的满意度，在处理完投诉问题后，客服人员仍需对该客户进行跟进服务，对问题的解决结果负责，了解客户对处理结果的满意度，并定期对该客户进行回访，了解该客户的最新情况。
第二、采用“听”，处理投诉的过程中，倾听客户的投诉内容占了很大一部分，客服人员要善于倾听，要与客户感同身受，这个阶段听的作用有两种：1、让客户发泄不满情绪，倾听是最有效的安抚手段之一；2、了解客户投诉的主要内容；
第三、通过倾听，客服人员可以大致了解到该客户投诉的内容与原因，而客户也差不多也将不满的情绪发泄的差不多了，这时客服人员可以通过“问”的方式来具体了解造成投诉的主要原因与问题，通过有针对性的提问，可以充分了解所需的信息资料，为处理问题收集有效的信息；
第四、通过以上获的信息，客服人员进行初步判断其问题所在，并进行求证，通过各种方法与手段对问题进行求证，实事求是，找出问题的根源。最后客服人员针对问题的根源给出处理的方案，并反馈给客户，这时反馈的内容有：1、说明造成问题的原因；2、给出解决方案与解决期限；3、给出处理问题的责任人联系方式，方便客户能够及时了解情况。
这时是否可以说处理了客户投诉呢？这时只能说处理了80%，因为处理客户投诉的目的有两个：1、解决问题；2、提高客户满意度，而目前只完成了第一个目的。因此客服人员还需要做的就是提高客户的满意度，在处理完投诉问题后，客服人员仍需对该客户进行跟进服务，对问题的解决结果负责，了解客户对处理结果的满意度，并定期对该客户进行回访，了解该客户的最新情况。
第3个回答 2020-11-25
有时候客户的投诉问题，只是一些小问题上的情绪发泄，做好情绪上的安抚即可。
如何处理客户投诉
2
作为客服应该站在客户的角度，去帮助他们尽快地解决问题。
如何处理客户投诉
3
投诉的客户，一般都是带着情绪来质问，这个时候一定要给他们一种重视和尊重的感觉，这样才能够缓解他们的情绪。
如何处理客户投诉
4
关于客户的投诉问题，最好能够在第一时间解决。对于投诉的客户群体来说，一定要定期地做好后续的服务工作。
如何处理客户投诉温馨提示：面对客户的投诉，要想稳定后续的关系，还是要建立在产品的质量上。客户投诉处理技巧 1. 处理原则
在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案。
在处理投诉时，必须控制自己的情绪，保持冷静、平和。必须掌握“先处理心情、后处理事情”的原则，改变客户投诉时的暴躁心态，然后再处理投诉内容，帮助客户解决问题。
应将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是地判断，不得加入个人情绪和喜好。
对没有把握的事情不随意向客户承诺。 2. 处理技巧
注意倾听
如客户上门，需作好投诉客户的接待，为避免影响其他客人，最好将客户引至专门的接待区，待客户落座后，及时为客户送上水，以转移和减少客户的抱怨。
客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。
要认真倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。
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如客户说话太快，可以示意客户：“对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的”。如确实没有听清楚，可以对客户说：“对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？” 适时给予回应，点头并同时发出“嗯”等语气词或说：“嗯，是这样„„”等口语，用以缓和气氛。 倾听时，表情要严肃并流露出非常关注的神态，以向客户表示你对这件事的关注程度。
如何处理客户投诉
2
作为客服应该站在客户的角度，去帮助他们尽快地解决问题。
如何处理客户投诉
3
投诉的客户，一般都是带着情绪来质问，这个时候一定要给他们一种重视和尊重的感觉，这样才能够缓解他们的情绪。
如何处理客户投诉
4
关于客户的投诉问题，最好能够在第一时间解决。对于投诉的客户群体来说，一定要定期地做好后续的服务工作。
如何处理客户投诉温馨提示：面对客户的投诉，要想稳定后续的关系，还是要建立在产品的质量上。客户投诉处理技巧 1. 处理原则
在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案。
在处理投诉时，必须控制自己的情绪，保持冷静、平和。必须掌握“先处理心情、后处理事情”的原则，改变客户投诉时的暴躁心态，然后再处理投诉内容，帮助客户解决问题。
应将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是地判断，不得加入个人情绪和喜好。
对没有把握的事情不随意向客户承诺。 2. 处理技巧
注意倾听
如客户上门，需作好投诉客户的接待，为避免影响其他客人，最好将客户引至专门的接待区，待客户落座后，及时为客户送上水，以转移和减少客户的抱怨。
客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。
要认真倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。
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如客户说话太快，可以示意客户：“对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的”。如确实没有听清楚，可以对客户说：“对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？” 适时给予回应，点头并同时发出“嗯”等语气词或说：“嗯，是这样„„”等口语，用以缓和气氛。 倾听时，表情要严肃并流露出非常关注的神态，以向客户表示你对这件事的关注程度。
第4个回答 2020-10-27
谈起客户投诉，很多人不禁皱起了眉头，在我们的传统意识里，客户投诉=麻烦，投诉者是麻烦的制造者，处理投诉是解决麻烦。
在大家苦恼之前，我们先来看一下投诉客户的心理：希望尽快解决问题，可以继续使用他们的产品。所以说投诉客户大部分还是会一直选择我们，是我们下一位服务的对象。经测算，吸引1个新客户的成本是维系1个老客户成本的6倍。也就是说投诉客户也可以为我们带来非常可观的价值，同时客户投诉也给我们带来了持续完善产品和服务的新契机。想清楚这些问题以后，让我们带着新的观念来积极的看待客户投诉（图1），接下来就客户处理的技巧给大家简单进行分享。
图1：面对投诉的新观念
一
投诉处理三原则
尊重：以维护单位形象为原则，以尊重客户、理解客户为前提
同理心：将心比心、换位思考，向客户表示歉意和理解。
首问责任：不推诿、做到问题到我为止，负责到底。
二
投诉处理四诀窍
诀窍一：重复法。反复告诉客户你能做什么，直到客户接受为止。当客户提出的要求超出了我们的能力范围，客服就需要反复说明自己可提供的服务界限，直到客户明确了解并认同。
诀窍二：持久战。对于不理智客户提出的无理化要求，比如客户的要求超过企业的承担底线，我们要通过渐进接触的方式逐步说服客户接受我们的解决方案，分阶段处理、掌控好时间、掌控客户的期望。这是一个持久的过程，需要我们提前做好持久战的心理准备。
诀窍三：冷处理。对于已经同意处理结果的客户，再次反悔投诉的客户，我们一般采取冷处理的方式，不要急于回复客户，维持原处理方案。让存在侥幸心理的客户打消不切实际的幻想，回归理性。
诀窍四：赞美法。这是一种心理战术，通过另类的赞美法可以有效的控制客户的期望值，避免客户提出无理要求，同时也会让客户趋向于接受我们提出的解决方案。比如，可以对客户说：“通过与您的交流，我发现您是一位非常通情达理的客户，针对客户代表的工作失误我们对您做出xxx的补偿方案，我相信您一定会宽恕我们的员工，给我们一次改造提升的机会的，对给您造成的不便，深感歉意。”
三
投诉处理五步骤
第一步：安抚情绪接触问题。刚接触问题时，首先要安抚好客户的情绪，把控好自己的情绪不受到客户不良情绪的影响，要意识到客户并不是对你生气。平复客户情绪的主要方法就是耐心倾听，通过耐心倾听让客户的情绪得以发泄恢复理智，可以正常的与我们进行交流。同时穿插使用客户安抚话术比如：您急切的心情我可以理解，我这边尽快为您处理。客户情绪安抚效果更佳。
第二步：提问倾听了解问题。通过耐心倾听客户阐述问题，我们可以充分的了解到问题点，待客户情绪平复以后有针对性的进行提问可以获取更多的信息点，为投诉处理方案的设计提供信息支持。
第三步：控制期望分析问题。重点分析客户的问题和诉求点，针对合理化诉求，按照投诉处理流程给出合理的解决方案。对于非合理化要求，我们要在合理的范围内，可以通过渐进接触或者持久战的方式有效控制客户的期望值，最终达成共识。
第四步：有效沟通解决问题。对于客户提出的诉求点，马上可以解决的问题就立即处理。短期才能解决的问题要在规定时间内处理完毕，现阶段无法直接解决的问题一定要及时提交工单层层上报，针对所有没有立即解决的问题我们一定要定期回访客户告知问题的处理进展，让客户做到心中有数，避免出现二次投诉或者升级投诉。
第五步：跟踪问题闭环管理。对于客户问题处理完毕以后要定期跟踪回访，确认客户问题得以解决，产品回复使用，做到问题的有效闭环。每周定期对客户投诉的问题进行分类汇总，针对共性的问题通过集中培训的方式有效规避同类问题的重复出现。个性问题可以通过单独辅导的形式帮助员工改进提升。对于典型的投诉问题一定做成客服中心学习案例，放入案例库中供全体人员进行学习，彻底做到问题闭环（图2）。
图2：跟踪问题闭环管理
以上是笔者在日常工作中总结出的客户投诉处理技巧。学习的最终目的在于运用，希望大家可以投入到工作中去，解决运营中的实质问题。客户投诉处理是一门艺术，值得我们用一生的时间去钻研。希望在未来的道路上，我们可以互相分享一起学习，共成长本回答被网友采纳
在大家苦恼之前，我们先来看一下投诉客户的心理：希望尽快解决问题，可以继续使用他们的产品。所以说投诉客户大部分还是会一直选择我们，是我们下一位服务的对象。经测算，吸引1个新客户的成本是维系1个老客户成本的6倍。也就是说投诉客户也可以为我们带来非常可观的价值，同时客户投诉也给我们带来了持续完善产品和服务的新契机。想清楚这些问题以后，让我们带着新的观念来积极的看待客户投诉（图1），接下来就客户处理的技巧给大家简单进行分享。
图1：面对投诉的新观念
一
投诉处理三原则
尊重：以维护单位形象为原则，以尊重客户、理解客户为前提
同理心：将心比心、换位思考，向客户表示歉意和理解。
首问责任：不推诿、做到问题到我为止，负责到底。
二
投诉处理四诀窍
诀窍一：重复法。反复告诉客户你能做什么，直到客户接受为止。当客户提出的要求超出了我们的能力范围，客服就需要反复说明自己可提供的服务界限，直到客户明确了解并认同。
诀窍二：持久战。对于不理智客户提出的无理化要求，比如客户的要求超过企业的承担底线，我们要通过渐进接触的方式逐步说服客户接受我们的解决方案，分阶段处理、掌控好时间、掌控客户的期望。这是一个持久的过程，需要我们提前做好持久战的心理准备。
诀窍三：冷处理。对于已经同意处理结果的客户，再次反悔投诉的客户，我们一般采取冷处理的方式，不要急于回复客户，维持原处理方案。让存在侥幸心理的客户打消不切实际的幻想，回归理性。
诀窍四：赞美法。这是一种心理战术，通过另类的赞美法可以有效的控制客户的期望值，避免客户提出无理要求，同时也会让客户趋向于接受我们提出的解决方案。比如，可以对客户说：“通过与您的交流，我发现您是一位非常通情达理的客户，针对客户代表的工作失误我们对您做出xxx的补偿方案，我相信您一定会宽恕我们的员工，给我们一次改造提升的机会的，对给您造成的不便，深感歉意。”
三
投诉处理五步骤
第一步：安抚情绪接触问题。刚接触问题时，首先要安抚好客户的情绪，把控好自己的情绪不受到客户不良情绪的影响，要意识到客户并不是对你生气。平复客户情绪的主要方法就是耐心倾听，通过耐心倾听让客户的情绪得以发泄恢复理智，可以正常的与我们进行交流。同时穿插使用客户安抚话术比如：您急切的心情我可以理解，我这边尽快为您处理。客户情绪安抚效果更佳。
第二步：提问倾听了解问题。通过耐心倾听客户阐述问题，我们可以充分的了解到问题点，待客户情绪平复以后有针对性的进行提问可以获取更多的信息点，为投诉处理方案的设计提供信息支持。
第三步：控制期望分析问题。重点分析客户的问题和诉求点，针对合理化诉求，按照投诉处理流程给出合理的解决方案。对于非合理化要求，我们要在合理的范围内，可以通过渐进接触或者持久战的方式有效控制客户的期望值，最终达成共识。
第四步：有效沟通解决问题。对于客户提出的诉求点，马上可以解决的问题就立即处理。短期才能解决的问题要在规定时间内处理完毕，现阶段无法直接解决的问题一定要及时提交工单层层上报，针对所有没有立即解决的问题我们一定要定期回访客户告知问题的处理进展，让客户做到心中有数，避免出现二次投诉或者升级投诉。
第五步：跟踪问题闭环管理。对于客户问题处理完毕以后要定期跟踪回访，确认客户问题得以解决，产品回复使用，做到问题的有效闭环。每周定期对客户投诉的问题进行分类汇总，针对共性的问题通过集中培训的方式有效规避同类问题的重复出现。个性问题可以通过单独辅导的形式帮助员工改进提升。对于典型的投诉问题一定做成客服中心学习案例，放入案例库中供全体人员进行学习，彻底做到问题闭环（图2）。
图2：跟踪问题闭环管理
以上是笔者在日常工作中总结出的客户投诉处理技巧。学习的最终目的在于运用，希望大家可以投入到工作中去，解决运营中的实质问题。客户投诉处理是一门艺术，值得我们用一生的时间去钻研。希望在未来的道路上，我们可以互相分享一起学习，共成长本回答被网友采纳
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