为全面提升服务水平，提高服务质量，公司组织开展驾驶员专项培训，特制作驾驶员运营服务规范视频片:
希望全体驾驶员坚守“牢记使命，精准服务，亲情服务”的服务导向，规范出租车车容车貌、驾驶人仪容仪表，严格按照服务流程进行服务操作，不断修炼内功、提升素质，文明服务、安全运行，打造出租行业驾驶员的新标杆。
出租车驾驶员营运服务规范要求1营运准备(一)驾驶员仪容仪表要求 1.营运时规范着装。按规定进行季节换装，着装整齐、洁净;遇重大活动，按规定佩戴领带、手套。
2.发型朴实大方，男士不留长发、胡须，女士不浓妆艳抹。
3.仪容端庄清洁，举止庄重;热情礼貌;微笑服务。
(二)出租车车容车貌要求 1.车身颜色符合行业主管部门要求，车门门徽清晰，车身外观整洁无破损、车辆牌照整齐、牌号清晰。
2.车辆外观洁净，轮胎无污物，玻璃干净;后备厢内整洁无杂物;车内无异味，前台、后座隔板上无杂物;按公司规定套好座套，按时更换、清洗、保持清洁，车内严禁吸烟。
(三)营运服务设施要求 1.照明设备应齐全，性能良好，夜间主动亮标志灯和空车灯。
2.备有有效灭火器材。
3.车内安装防护网(栏)。
4.安全带有效并正确使用。
5.车载空调、音响等设备性能良好。
6.在规定位置安装计价器。计价器字迹清晰，计价准确，按规定进行检测。
7.车门窗开关自如，封闭严密，门锁可靠。
(四)出车前的自检自查 1.对车辆状况进行自查，全面检查车辆灯光、转向、轮胎气压、燃油、润滑油、刹车等，确保车况良好符合营运要求;
2.对营运证件进行自查，包括车辆营运证、机动车行驶证、驾驶证、驾驶人证、车辆保险单等，确保证件齐全。
全部符合要求方可上路营运。
2营运过程控制(一)服务流程 出租车客运服务按照以下流程图进行控制:
(二)服务规范 1.乘客乘车时，驾驶员应主动开启车门，照顾乘客上车，帮助乘客提拿放置行李，提醒坐在前排乘客系好安全带，注意乘车安全。
2.乘客上车后，驾驶员要准确、耐心地解释乘客提出的问题，规范使用文明用语，严禁使用服务忌语。
3.开车前，驾驶员应检查车门是否关牢，问清乘客的去向及乘客要求，同时开启计价器，如乘客不明目的地详细地址时，要主动热情帮助查找，需加收过路、过桥费时，应事先向乘客说明情况，使乘客心中有数。
4.驾驶员在营运过程中，要正确使用计价器。不得私调计价器和里程表。在营运途中如计价器发生故障，驾驶员应向乘客说明情况，免费将顾客运达目的地后，立即到有资质的检修单位检修，不得继续营运。
5.驾驶员要主动关心和帮助乘客，对老、弱、病、残、孕等特殊乘客要服务热情，照顾周到。
6.行车时，驾驶员要根据乘客去向选最佳的路线或按乘客制定路线行驶，不得舍近求远，无故绕道，如因道路改造或其他原因确实需要时，应主动向乘客说明情况，如乘客不同意绕道要求下车时，应按实际乘车里程收费，不得中途甩客。
7.在运行途中，如车辆发生故障不能行驶时，应向乘客说明原因，请乘客等候，及时检修排除故障，如故障一时无法排除，应请乘客改乘其他车辆，免收车费。
8.出租车在营运中，未经乘客同意，驾驶员不得再招揽其他乘客同乘。
9.乘客要求留车等候时，如无预约租车任务和重要事宜，一般不应拒绝，可先收前段车费和预约等侯费，与乘客约好时间，未到约定时间不得擅自开车离去。
10.出租车在营运中，驾驶员要严格遵守交通规则和操作规程，营运时不吸烟、不吃零食、不打手机，集中精力，慎重驾驶，礼貌行驶，确保安全。
11.出租车在营运中，一旦发生交通事故，驾驶员应按规定保护好现场，及时组织抢救受伤乘客，并立即报公安、保险等部门，并通知公司安全人员，以便及时妥善处理善后事宜。
12.出租车驾驶员应自觉维护行业信誉，与乘客发生争执和纠纷时，态度要冷静、耐心听取乘客批评，如双方不能协商解决时，应请有关部门调解，妥善处理。
13.出租车在营运中，应根据乘客的要求使用空调、音响等设备，不得无故拒绝。
14.出租车载客到达目的地时，驾驶员按乘客要求在规定允许停车的地段内就近停车。
15.出租车驾驶员在乘客结束乘车付车费时，应执行规定运价，使用统一票据，按计价器显示车费数额，唱收唱付，将客票和找补零钱一同交给乘客，不得向乘客索要物品和小费，并做到不违章使用票据。
16.乘客下车时，驾驶员应主动道别，并提醒拿好随身携带物品和注意安全。
17.乘客下车后，驾驶员应检查车内有无遗失物品，如发现乘客遗失物品，应立即归还失主，如一时找不到失主，则应送公司或主管部门帮助查找。
18.不得乱改营运价格、绕路、拒载。
(三)服务用语要求 1.驾驶员在营运中，应讲普通话。
2.服务用语应文明、简练、规范、表达清楚、通俗易懂。
3.使用“十字”文明用语(请、您好、对不起、谢谢、再见)。
出租汽车驾驶员常用服务用语:
(1)与乘客见面招呼:“您好、请上车”。
(2)上客询问:“请问到哪里”?
(3)送机场、码头、车站可问乘客:“您的行李和机(船、车)票是否带好?”
(4)车辆迟到说声:“对不起，请原谅”。
(5)对外地乘客关照:“请注意保管好行李物品”。
(6)车辆起步关照:“请坐稳，开车了”。
(7)乘客乘车后，身体不适主动招呼:“对不起，使您受苦了”或尽力将车开稳点。
(8)乘客找人说声:“请不要着急，我帮您一起找”。
(9)乘客有困难主动说声:“我尽力帮助您”。
(10)收费时说声:“请您点清，收好车票”。并道谢。
(11)遇乘客馈赠:“谢谢，我们不收小费和馈赠”。
(12)乘客下车时提醒:“注意别将您的物品遗留在车上”。
4.不使用服务忌语;严禁侮辱、谩骂乘客。
出租汽车驾驶员服务忌语:
(1)这个地方，我不去。
(2)你为啥不早点讲?
(3)我也不认路，你带路去。
(4)不要搞错，是你开车还是我开车?
(5)塞车堵路，我也没有办法。
(6)你懂吗?
(7)快点、时间长了我不等你。
(8)要发票吗?
(9)我没有零钱，请给零钱。
(10)就你事多。
(11)不服气，你去投诉好了。
3营运结束 1.驾驶员确定当班营运结束时，应将计价器标志灯转至“暂停”位置，并竖立交接标识牌，驾车安全返回交接班地点。
2.收车后，应对车内外进行清理，对车辆各部位技术状况进行检查，有故障应及时排除，为出租车的下一步运营做好准备。
4服务控制 1.驾驶员必须参加安全学习，并及时参加公司组织的各项活动。
2.驾驶员必须配合安检人员的例行检查及路检路查，对检查中发生的问题及时纠正。
3.驾驶员如发生不合格行为被乘客举报或被检查人员发现，应积极配合公司、检查人员进行处理。
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