餐厅客人投诉时时该怎么办

Question

餐厅客人投诉时时该怎么办

Answer 1

　　客人投诉的心态

　　1、求尊重

　　2、求理解

　　3、求补偿

　　4、求发泄

　　在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：

　　1、注意倾听；

　　2、保持冷静；

　　3、同情客人；

　　4、维护客人的自尊心；

　　5、给客人以足够的重视；

　　6、记录；

　　7、把将要采取的措施告诉投诉者；

　　8、确定解决问题所需时间；

　　9、监督补救的措施告诉投诉者；

　　10、信息反馈

　　

　　处理投诉的原则是什么？

　　1、真心诚意地帮助客人解决问题

　　理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题

　　2、不与客人争辩

　　应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对餐厅的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。

　　3、不损害餐厅的利益

　　接受客人的投诉时不可当客人面批语其他部门或人员，避免许下客人物质方面的诺言，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。