你认为连锁门店的店长应掌握哪些知识和技能?

Question

如题所述

Answer 1

连锁经营企业的门店作为企业内部相对独立的经营实体，它就好似一个细胞对于整个连锁企业的躯体来说，重要性是不言而喻的。如何使门店获得良性发展，立于不败之地，店长作为企业各项方针政策在基层的推行者和企业各项经济指标在门店基本单位的落实人，当然扮演着举足轻重的角色。也就可以说，对连锁企业而言，连锁店店长聘用以及考核办法就成了一件从某种意义上来说对连锁企业至关重要的大事。

店长的使命与工作职责

连锁门店的全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘扬连锁经营企业的企业文化，最大限度地激发员工的积极性和创造性，从而不但营造一个令全体同事心情愉快的工作环境，而且使自己成为一名连锁企业文化最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为连锁企业的集体和长远利益服务。

一个连锁门店的店长的工作职责包括：了解连锁企业的经营理念；完成总公司下达的各项指标；制定店铺的经营计划；督促各部门服务人员贯彻执行经营计划；组织员工进行教育培训；监督店铺的商品进货验收、库存管理、商品陈列等作业内容；监督检查店铺的财务管理；监督人事部门的职员管理以及业绩考核；执行总公司下达的促销活动与促销计划；了解并掌握店铺的销售动态，及时调整货架商品陈列比例；监督检查店铺的门面、标识、橱窗等，维护商店的清洁与卫生；负责处理顾客的投诉与抱怨；处理日常经营中出现的例外和突发事件；参加一些公益活动，成为店铺的代言人；执行总公司下达的商品价格调整。

因此，选拔聘用合适的一店之长在连锁经营企业的日常管理中是一项重要的工作，一个合格的店长必须具备如下条件：

1．指导能力。能拓展下级的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才，提高业绩的指导能力；

2．培训的能力。按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在其职尽其责、胜其任。同时要有找漏补缺，帮助下级尽快改正并培养他们迅速成长的能力；

3．资讯、数据的驾驭能力。讯息资料、数据的整理、分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强管理，提升业绩的能力；

4．组织领导能力。怎样有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成公司的既定目标；

5．正确的判断能力。对问题、对事件要客观地评判、正确地分析，并快速解决问题；

6．专业技能。经营商场、门店的必备技巧和使顾客满意的能力；

7．企划能力。怎样有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间，整合资源，提高效率；
8．管理能力。不断地找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使门店整体运营结构更趋合理的能力；

9．自我提高、自我完善的能力。不断学习和更新专业知识，在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己的能力；

10．诚信的职业道德。有良好操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果；
11．榜样和承担责任的能力。一店之长是整个商场、整个团队的领导。有什么样的店长就有什么样的员工。遇事要不推诿、划清责任、勇于承担。

除了上述素质，应当注意的是，有些连锁企业，如连锁零售企业和连锁快餐企业对于店长的学历要求不是很高，具有高中以上即可，有时过高学历的员工在日常的管理工作中未必能够起到更好的作用。因此，对于店长的选择和聘用应当注意适用原则，不可好高骛远。

考核办法

有了合适的店长，连锁门店的总部应当从哪几个方面考核店长的管理工作呢？

连锁店店长的考核，主要是从“德、能、勤、绩”四个方面进行。

“德”具体包括门店店长的政治思想、个人品质、职业道德和工作作风。这方面的体现主要是在日常的管理工作和为人处世的方面。例如，因为连锁化的特点，很多店长可能面临要培养新的门店的店长的情况，这样就要求店长能很好地做到言传身教，将自己的工作经验和所知告诉新人，培养新人，为连锁企业的发展做出一个店长应尽的义务。

“能”主要指人的能力，既包括知识能力和学识水平，又包括实际工作能力、组织能力和身体的耐力。例如门店在一些紧急情况下，遇到的突发事件的如何处理和应对，以及在门店的发展过程中怎样为总部献计献策，提出有利于门店扩张和发展的方案和计划等。

“勤”反映出的是店长的工作态度，包括：工作的积极性、主动性、创造性及纪律性等各个方面。例如对连锁零售企业来说，虽然讲究统一化的经营行为，但是因为门店所处的行业是零售行业，基于行业的特性要求门店的商品和服务应具有创新，变化，相应的，店长也应当能在变化的市场中随时把握商机，与时俱进，带领门店做好销售工作。

“绩”主要指工作实绩。工作实绩是德、能、勤、绩的综合反映。对连锁企业店长的考核和评价，“绩”是非常重要而又容易考核的内容。组织门店的商品流通，扩大商品销售，是一个连锁企业门店的基本经营任务和社会责任。连锁门店在一定时期内所实现的商品销售量或销售额大小，一方面反映该连锁门店经营机制是否有效运行，另一方面也说明它求生存、求发展的能力大小和其经营前景的好坏。显然，在商业利润相近的条件下，各连锁门店之间相比较如果要创造较高的利润，就一定首先要创造较高的销售额。因此，销售目标(包括销售量目标和销售额目标)是连锁门店最基本的经营目标。

一般来说，连锁店经营业绩的考核可以从以下几个方面进行：
(1)营业额和利润总额的同步增加；
(2)门店人员素质和服务水平的上升；
(3)库存量和管理费用的降低；
(4)采购成本的降低；
(5)市场占有率扩大；
(6)商品周转加快，资金利用率提高；
(7)知名度提高；
(8)广告效果显著；
当然，店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、商场清洁，店长都必须身体力行、督促落实。店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。因为，这个职位，将无疑地首先把你铸造成一名精于管理的强者。

Answer 2

1店面形象管理
A、店外形象
B、橱窗设计
C、店内装潢
2、卖场布局与规划
A、让顾客觉得卖场是开放的，容易进入的
B、让顾客停留更久
C、最有效的空间利用
D、营造最佳的销售气氛
E、 让顾客感觉舒适
F、 防盗防损
3、灯光、色彩与音乐的巧妙运用
4、商品陈列的十大技巧
5、商品展示的技巧
6、订货管理
A、订货的条件
B、订货业务的程序
C、订货小技巧
2、进货管理
A、进货时机
B、进货原则
C、进货前的作业
D、进货流程
E、补货流程
F、接货流程
3、存货的有效控制
A、存货管理的目的
B、存货失调的后果
C、存货过剩的原因
D、有效控制存货的方法
4、高效益的商品盘点管理
A、盘点目的
B、盘点原则
C、盘点作业流程
D、盘点制度
5、商品的损耗管理
A、内部原因造成的损耗及预防对策
B、外部原因造成的损耗及防止
C、实战演练
D、案例分析
E、心得体会
开心乐业——沟通式员工管理
1、店员工作的安排与考核
A、店员工作的安排
B、店员绩效考核
2、店员的奖惩管理
A、奖励员工的五大准则
B、奖励店员最有效的方法
C、奖励计划中的四“不要”
D、奖励的最好方式是培训
E、惩罚与奖励的艺术
F、实施奖惩管理的注意事项
3、如何创造愉快工作的每一天
A、变领导为引导
B、将单调的工作变得有趣
C、指导员工由“厌业”到“乐业”
D、店员如何才能快乐工作
E、店同自己如何创造愉快的一天
4、运用与培训情商
5、如何运用目标管理提升店铺绩效
A、如何设定绩效目标
B、确保绩效的目标管理
C、如何进行店员激励
D、实战演练
6、如何应对人员的流失
A、人员流失原因分析
B、应对人员流失的措施

运筹帷幄——销售计划与策略
1、扩大销售的途径
A、增加顾客人数
B、增加顾客购买量
C、提高商品毛利
2、如何制定销售计划
A、制订销售计划的SMART原则
B、拟定销售计划的步骤
C、销售计划内容
3、商品定价的方法
A、商品定价考虑的因素
B、商品定价的方法
4、价格调整的策略
A、削价策略
B、提价策略
C、实战演练
D、案例分析
5、现金与费用管理
A、建立健全的财务系统
B、现金收银管理
C、店内费用管理
D、实战演练
E、案例分析
F、心得体会
天天热销——促销策划与实施
1、促俏的方式与优缺点分析
A、媒体广告促销
B、营业推广促销
C、公共关系促销
D、人员促销
2、促销活动计划的种类
A、年度促销计划
B、主题式促销计划
C、弥补业绩缺口的促销计划
D、对抗性促销计划
3、促销活动的实施与效果评估
A、促销活动的实施
B、促销活动的效果评估
C、实战演练
D、案例分析
E、心得体会
第七章 真心关怀——顾客开发与管理
1、顾客开发的途径
A、顾客的价值
B、维持老顾客，让老顾客介绍新顾客
C、电话营销
D、关联店的联合
2、大客户开发与管理
A、大客户开发
B、大客户管理
3、顾客数据库的应用与管理
A、顾客数据库的主要内容
B、顾客数据库的作用
C、如何获得顾客的资料
D、顾客数据库的应用
E、顾客数据库的管理
4、如何与顾客建立亲密关系
A、建立引导模式
B、店员可以通过以下方式与老顾客建立亲密关系
C、实战演练
D、案例分析
E、心得体会
王牌店长的卓越提升技巧
第八章 教学相长——教练式员工培训
1、新店员辅导的有效方法
A、分配工作岗位
B、岗前培训
C、做个好计划
D、员工的教育
E、在工作中训练
F、偶尔也要轻松
2、顾客类型与购买心理分析
A、不同年龄顾客的购买心理分析
B、不同性别顾客的购买心理分析
C、不同类型顾客的购买心理分析
D、不同职业顾客的购买心理分析
E、 接待不同类型顾客的应对方法
3、创造让顾客满意的服务
A、顾客满意与否主要有三种情况
B、如何提高顾客满意度
C、把握好整个销售过程
4、顾客沟通与语言艺术
A、沟通的三个要点
B、 销售服务沟通的五大秘诀
5、如何激发店员的工作意愿
A、实战演练
B、案例分析
C、心得体会
第九章 王牌之师——团队合作与员工激励
1、团队的五大要素
2、如何组建王牌团队
A、团队建设的基础
B、团队建设的瓶颈究竟在哪里
C、成功的工作团队的基本特征
D、成熟团队的外在表现
E、王牌团队的四个要素
F、团队成长的心路历程
G、团队建设：培养团队精神
H、 团队合作能力的培养
3、获得团队成员忠诚的3R技巧
A、第一个R：奖励（Rewards）
B、第二个R：尊重(Respect)
C、第三个R：认同(Recognition)
4、如何进行团队授权
5、如何有效激发3类员工
A、投入型员工
B、不投入型员工
C、非常不投入型员工
D、实战演练
E、案例分析
F、 心得体会
第十章 知己知彼——现代信息情报管理
1、POS系统商品信息管理
A、 单店管理系统
B、 作业内容
C、 销售状况分析
2、市场及顾客信息的搜集与利用
A、 市场信息的搜集与利用
B、 顾客数据的搜集与应用
C、 信息数据库资料配置
3、竞争对手调查实施要点
A、实战演练
B、案例分析
C、心得体会
第十一章 超越满意——顾客服务与异常情况处理
1、顾客不满与投诉原因分析
A、为什么要处理顾客不满与投诉
B、顾客不满与投诉的原因分析
2、处理顾客投诉的流程与策略
A、有效倾听，接受批评
B、换位思考，理解同情
C、巧妙道歉，平息不满
D、调查分析，提出方案
E、执行方案，再次道歉
F、深刻检讨，总结经验
3、顾客退换货的处理办法
A、退换货制度
B、退换货流程
C、退货处理注意事项
4、偷抢骗等事件的防范和处理
A、防偷管理
B、防抢管理
C、防骗管理
5、其他突发事件的处理
A、突发事件的种类
B、突发事件处理守则
C、突发事件的处理机制
D、实战演练
E、案例分析
F、心得体会

Answer 3

我个人以为
1首先你要掌握你所在连锁店的日常业务，如你是一个食品连锁店，那么你就要深度了解你的所在的连锁店的各种食物，各种产品，从口味到主要配料，你要了解每种产品的优劣，特点，适用客户群，甚至是保质期，还有就是供货链等，这些宏观的管理业务。
2你要了解你所在行业的情况，看看其他连锁食品店有什么优势，新产品，受欢迎度等，要掌握最新的信息，知自知彼方能百战不殆。
3你要有一定的社交能力，好壮大自己的店铺。
本回答手工打造，个人理解，无粘贴，无复制，只为能给您一些建议，若有不对的地方请见谅，祝您事业一帆风顺！

Answer 4

打交道的能力，和市场分析及管理能力。

Answer 5

一，建立专业的团队。美佳艺术提醒广大校长，多数教育中心在开业初期由于现金池较浅，可能团队组建不完善，但是团队的水平一定要够专业。校长需要掌握市场、教学、咨询、运营、教务、管理、培养等全方面的知识，并能够培训员工，提升员工的业务水平。随着现金流的增多，后期要不断完善团队建制，提升中心的整体服务品质。
二，有长期规划。教育中心在运营一段时间后，会进入盈利的正轨。但是校长们千万不要只忙着眼前“挣钱”，忽视了教育中心的长远规划。教育中心的规划一般要按年规划战略，按周执行战术，把每一件事做透，如课程、口碑、服务、销售等等，这是美佳艺术多年在教育行业摸索中获得的经验。
三，和家长良性沟通。和家长进行良性沟通，不仅是扩大口碑的一个较佳途径，也是维护生源的好办法。和家长沟通一定要解决掉他的疑惑，捕捉他的孩子的日常学习中的闪光点和不足之处，根据具体事例来提出细致的分析和建议，这是美佳艺术过多年的教育中心经营管理发现的小窍门。

美佳艺术在教育运营上已经积累了多年的经验，并根据业内经验编订了一系列的运营服务手册，组成一套完整的加盟运营服务体系。无论您是老师、投资者、企业经营者，在做教育一途上有什么疑难问题都可以咨询美佳艺术总部。