第1个回答 2015-08-21
来学习我们阿塔咨询的培训课程-《酒店客房服务与管理实务》
【培训课时】12课时
【授课方式】案例分析、视频解析、角色扮演、小组讨论、故事游戏、互动分享
【课程目标】
1、掌握系统的客房知识;
2、掌握如何提高客房质量的方法;
3、掌握客房卫生的专业规范化操作方法;
4、掌握设备用品的规范化管理方法;
5、懂得客房销售的基本策略与技巧;
6、学会客房安全经营管理;
7、提高客房管理人员的专业管理水平。
【课程效果】
1、客房工作人员可掌握专业系统的客房知识;
2、掌握专业的客房工作程序且同时提高工作效率;
3、可显著提高客房服务质量;
4、懂得客房销售策略与技巧;
5、可快速提高客房管理人员的专业管理水平。
【课程内容】
一、客房基础概论
一)、客房基本概况:
1、功能
2、作用与任务
二)、客房类型:
1、房型:功能分、档次分、区域分
2、房态:18种房态及房态转换
3、设备:5大基本功能区域分布
三)、客房管理4大特点:
1、随机性
2、复杂性
3、窗口示范性
4、不易控制性
四)、客房产品质量要素:
1、设施设备
2、供应品
3、劳务与服务
4、客房产品高效运转
五)、客房未来发展趋势:
1、服务与管理的高科技化
2、主题客房
3、绿色客房
收益:
1、了解客房基本概况;
2、掌握客房管理特点与难点;
3、了解客房未来发展趋势与方向;
二、客房服务质量管理
一)、客房服务模式
二)、客房服务质量要求
三)、客房服务质量提高途径
四)、客房服务问题对策
五)、客房质量体系建立:
1、客房质量构成
2、客房质量依据
3、客房质量标准内容
4、客房质量控制技巧
收益:
1、懂得提高客房质量的基本方法;
2、掌握客房质量体系的构成内容;
3、掌握客房质量的控制技巧;
三、客房接待服务管理
一)、接待服务模式设置
二)、接待服务程序设置
三)、客房的优质服务
四)、客房9大常规服务
五)、客房7大个性化服务
收益:
1、掌握客房服务的基本内容;
2、懂得如何提高客房服务水平与质量;
四、客房卫生管理
一)、客房清扫程序:
1、淡旺季清扫程序
2、3大清扫程度要求
3、客房员工清扫日程
4、客房清扫原则
5、客房清扫卫生标准
二)、10大日常清扫程序
三)、客房铺床技巧:中式、西式、小整理、开夜床
四)、客房清洁剂使用技巧
五)、客房计划卫生管理:
1、计划卫生8大内容
2、9大公共区域卫生内容
3、客房设施设备清洁保养技巧
六)、客房卫生检查与督导办法
七)、打造绿色环保客房的方法
收益:
1、掌握专业规范化的做房程序;
2、掌握特殊情况下做房技巧;
3、懂得如何进行卫生计划与管理;
4、掌握打造绿色环保客房的方法;
五、客房设备用品管理
一)、客房设备用品分类:
1、按类别分
2、按区域分
二)、客房设备用品管理方法:
1、9大管理总程序
2、4R管理要求
3、5大管理步骤
三)、客房用品控制方法:4大控制方法
收益:
1、了解客房设备用品的基本管理内容;
2、掌握客房设备用品的基本管理方法;
六、客房销售管理
一)、客房销售策略:
1、客房产品组合
2、客房价格策略
3、客房销售渠道
4、客房促销策略
5、品牌营销策略
二)、客房销售技巧:
1、把握客人类型与特点
2、突出客房商品价值
3、客房价格谈判技巧
4、客房销售话术
5、客房销售建议与消费引导
三)、客房销售管理:
1、客房销售管理四大策略
2、客房销售管理程序
3、客房控制方法
4、客房销售突破途径
收益:
1、懂得客房销售的基本策略;
2、掌握客房销售的技巧;
3、掌握客房消费者的消费心理;
4、掌握客房销售管理的基本方法;
七、客房安全管理
一)、客房安全问题分类:人生、财产、消防
二)、客房安全防范措施
三)、客房消防安全措施
四)、安全管理控制体系
五)、安全管理责任体系
收益:
1、了解客房安全的基本内容;
2、掌握如何进行客房安全控制与管理。
八、客房经理管理技能
一)、客房组织结构设置
二)、客房岗位职责
三)、客房定编定员方法
四)、客房劳动定额方法
五)、客房例会管理技巧
六)、客房常用五大管理方法
七)、成功优秀的客房经理
收益:
1、掌握专业规范的客房管理方法;
2、提高客房管理的专业水平。
第2个回答 2021-01-05
制定酒店客房部考勤制度:
1、员工必须严格遵守上下班时间,不得迟到、早退。
2、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。
3、每人每周倒休一天,遇重要接待任务暂停排休,会后补休,年假按中心规定。
4、员工请病假需提前将医院诊断证明和请假单上交,如有特殊情况不能提前请假的,应及时通知领班,由领班请示经理。
5、员工请事假,需提前三天至一周上报领班,如遇人员紧缺或有重要任务,可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。
6、严格按照规定班次上班,如有急事换班,在不影响正常工作的情况下,提前一天向领班提出申请,未经同意擅自换班按旷工处理。
7、对骗取事病假的,一经查出,视情节给予旷工或除名处理。