烟草在线专稿 笔者在电话访销岗位工作了四年多，回顾这段经历，有着许多心得与感触：要想成为一名合格的电话订货员，不仅要遵守规范的电访操作流程、遵循营销中心制订的各项品牌投放策略，还要在短短的几分钟内赢得零售客户的信任，从而获取最有质量的订单和最有价值的市场信息。这并不是件容易的事情，需要电访员必须具备良好的心理素质，即使面对重重的销售困难，即使遭遇到客户的误解甚至投诉，都要微笑地对待，积极地解决，变困难为动力，在逆境中谋求发展。 要正确看待客户投诉 对客户投诉的问题与事件，应该有较全面的分析，先不管是不是自己的过错，要知道“良药苦口、忠言逆耳”，那些很尖锐地指出我们的缺点与错误的人，才往往是有意向与我们长期合作的人，才是对自己的卷烟生意真正关心、在意的人，无论对方是否有理，都应心平气和，婉转地加以引导，耐心地问明情况，抱着诚恳的态度设身处地为客户着想，理解客户的心情，帮助其解决实际困难。 集中营销模式和“订单供货”工作开展之后，订单员们每天分配的工作量和工作强度都较从前增大了许多，接触面之广和面对的情况之复杂都是以往的经历所无法比拟的，由于各种原因造成疏忽和失误或与客户之间发生矛盾，引起客户投诉的事件时有发生，一旦出现这样的事情，一定不要惊慌失措，不能自乱了阵脚，关键是要弄清楚事情的原委，想办法处理好这些投诉，及时有效地处理客户投诉，是对零售户合法利益积极维护的行为，只有切实地处理好客户投诉，才能消除客户心中的不满；只有充分尊重并守护了客户的合法权益，才能真正建立起和谐融洽的客我关系，终在竞争之中立于不败之地。 要及时处理客户投诉 对待客户投诉，反应要敏捷，处理要及时，这样就会让客户觉得企业对他们的重视，会比较快的恢复平静。反之，如果等几天再答复，那么在这段时间里客户就会越想越气，免不了向他的亲朋好友抱怨一番，拖延的时间越长，客户的气就越大，向周围的人抱怨的范围就会越广，对企业不信任的人也会随之增多。掌握切实有行的方法，“将愤怒之火扑灭在它的源头上”，是当务之急。 第一人处理法：当卷烟零售客户通过电话或上门反映有关情况，投诉相关问题时，第一位接听或接待的人就是第一责任人，我们每个人都有可能担当起这个角色。大家平常或许都有类似的经历，那就是如果我们急需解决某一问题的时候，最忌讳处理部门之间相互推委，由一个人转交到另一个人，始终难以给出一个满意的答复。鉴于这一点，出于投诉者对第一个人接待他的人的信任与期望，做为第一责任人我们就应热情接待，详细、全面解答对方提出的有关问题，对属于自己管辖的业务，应及时办理；对不属于自己业务范围的，要耐心详细告知对方承办该事务的部门及人员，做好解释、协调工作，直到其满意为止。 核心人物处理法：其实无论是怎样性格的客户，无论其对我们的服务态度和工作失误给予多大的斥责和否定，要明白，投诉只是手段，并不是客户的真正目的，能够给予他们合理的解释和圆满的解决才是大家最终期望看到的。对属于我们服务态度方面的问题当然可以由当事人在第一时间做出诚恳的道歉，然而对属于品牌、计划和送货等方面的问题呢，就需要充分发挥“三员联动”的作用，加强与客户经理、送货员和专卖稽查人员之间的联系，将信息及时反馈给他们，寻求补救和解决的途径。总之，状况发生之后，尽快找到核心的人物与能够解决问题的关键所在，才是从根本上处理好客户投诉的最好方法。 要尽量避免客户投诉 中国有句古话，叫做“不打不相识”，诚然，有许多良好的客户关系是建立和重塑在很圆满的解决客户投诉的基础之上的。但是做为服务者，我们谁不希望自己的辛劳能够得到顾客的认可，谁不希望自己的难处能够取得顾客的理解，而任何一次的波折和意外都会对企业与个人的形象造成负面的影响，都会让好不容易建立起来的客户关系受到伤害，那样始终如一、和谐持久的客户关系才是大家始志不逾的追求。订单员每个工作日都是在繁琐和紧张中度过的，即使再仔细也有可能出现差错，因此大家唯有慎之又慎，平日里多多关注我们的零售客户、卷烟品牌和地方方言，加强学习、勤于实践、虚心求教，努力将工作当中的误差降到最低，尽力将客户们的抱怨与投诉减少为零。 如同任何新的营销模式都是在实践当中不断探索与前进一样，我们的销售与服务工作也是在一次又一次的跌倒、爬起、攀缘，在与一个又一个困难与逆境的斗争当中吸取经验，不断争取进步的。
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