如何管理好自己的“客户”？

Question

如题所述

Answer 1

业务做得好不好，总的说来同业务与客户之间的关系磨合的好不好，有着很大的关系。业务和客户业务关系处的如果不错，做起事来仿佛如鱼得水，得到就是良好的支持和配合；如果关系处的勉勉强强，那做起事来就有些磕磕碰碰或者得到是阳奉阴违或者就是反对，感觉业务做得总是有些不顺心。即使自己是一番好意，是为他们创造更多的价值和利益，得到也是不被重视或者不被理解，不执行。
　　每当听到许多业务员抱怨现在客户比鬼子还霸道、比鬼还精明，根本难以沟通，好歹都不听，仿佛业务员都是在忽悠他们，迫害他们一般。还发现许多业务人员为了客户处好关系，整天和客户泡在一起吃喝嫖赌，就连裤子也能一起穿，那关系可谓真的够铁的，可结果呢？当业务要这些兄弟哥们多搞些回款来完成任务时，得到答复要就是阳奉阴违，或者是口头答应但看不到行动，要么就是向业务要赠品、要特价、要活动、要资源等条件来交换，让人感觉还不如关系平平的客户做起事来顺当呢？所以怎么和客户处好关系，如何管理好自己的客户，是业务员最为头疼的问题了。
，有的客户迫切需求的是管理给其带来的发展利润
，有的客户迫切需求的是员工的成长给其带来的利润
，有的客户迫切需求的经营的思路给其带来生存的转机。所以我们在客户沟通时，我在为客户策划时，我们和客户称兄道弟时，一定要清楚客户的最大需求是什么？ 我们能为客户提供什么？我们提供给客户的意见或方法是否能为其带来价值呢？这些都是业务人员所要思考得问题。并非你不停为客户争取到资源就得到客户的认可和支持，在客户的眼中，给他们资源或政策是天经地义的，目的无非想销售的更多些或者套取更多的回款。业务人员若想真正和客户搞好关系，必须要换位思考问题，要有同理心。在你来到客户卖场的时候，你不仅要站在厂家业务的角度还要站在客户的角度去发现问题、思考问题、提出问题、解决问题，这样才能日积月累的交流交往中，产生相互依赖、利用的关系，这样，在管理客户时得到多是认同和支持、配合。 　　一个例子：小王和小李是不同家电厂家的业务人员，小王所在企业的产品知名度要比小李大得多，受到客户喜爱，但是小王和小李在客户面前得到待遇却不同于自己的产品。这是为什么呢？原因很简单，小王每次带给客户的问题几乎都是雷同的，要么催款、要么埋怨产品销的不好，要么指责老板不配合厂家的思路，要么数落终端形象不够完美
。对于客户提出的问题，也不愿及时解决。总之，要么指责埋怨，要么忽悠欺骗，要么和客户吹拉谈唱，在客户眼中该业务除了能为自己争取一些政策外，简直就是一个流氓。而小李呢？每次带给客户都是不同的问题，要么提出一些卖场布置方案，要么策划一些活动方案
　　二、如何管理好客户，其次也要理清其员工的需求是什么？　　俗话讲的好：“阎王好斗，小鬼难缠”。作为一个业务人员，虽说不要他们做到八面玲珑，能起码在搞定老板的同时也要得到其员工的支持，不然要么你和老板的方案无法执行到位，要么得到员工的曲线反对，而作为老板相信自己员工的成份还比相信一个你外撇业务人员要多一些吧。许多业务人员感觉搞定老板就万事大吉。其实，业务人员应该清楚，
老板仅仅是规划者、命令者、监督者等，
细节工作还是他们的员工在执行，所以你的业务做得好不好，不能说与其员工对你工作的支持和配合，没有丝毫关系阿。我亲眼看到许多业务人员对其老板的员工要么不怎么关心，不去发掘他们的需求，要么也像老板一样指手划脚，让人看着不顺眼。 　　有得员工喜欢一些小恩小惠， 有的需要自身成长或能力认可，有的员工需要的是尊重，业务人员面对这些不同层次人群，怎么和他们处理好关系，在有心无意中都能为自己提供帮助，让自己的业务工作的开展减少不必要的阻碍。 　　一个例子：小杜从事销售这个行当三载多，总结了个规律：和老板谈赚钱
，和员工攀交情，想做好业务，就先做好人。所以在他所管辖的区域内，无论是卖场主管还是仓库管理人员
，然后发些证书，这对于经销商的业务来讲，不仅提升了业务能力而且得到了证书，虽然这证书的含金量有限，但对于日后的跳槽还有些帮助的。所以这些业务人员都很感激小杜，在日常业务开展中给予极大支持。有时竟发生这样的问题，
老板感觉这个型号的产品不行或者这个促销活动方案不理想时，但是他的员工会说些有利小杜的话，支持小杜的工作。 　　
三、如何管理好客户，最重要还要管理好自己的客户拜访、沟通工作？　　业务人员管理好自己的工作，最直接就是体现在管理好自己对客户拜访或沟通时对客户的服务，对客户的问题解决等方面的兑现。业务人员和客户的相交相处的方式多是表现为客户拜访或电话沟通。所以，业务人员在对客户的拜访、沟通时必须从以下三个方面严格要求自己： 　　
1、拜访、沟通工作目的要明确：业务人员的拜访往往容易犯匆匆走过场的毛病，拜访就是吹拉弹唱，吃吃喝喝，催催款项，押押货物，对于自己拜访工作的目的，稀里糊涂。所以业务人员每次出差必须目的明确，清楚自己这次出差能为客户作出什么样服务，能为客户带来什么样的效益，能发现什么样的问题，能解决什么样的问题，自己心里虽然没有个谱若出差仅仅应付公司，那不如不出差。 　　
2、拜访、沟通工作要养成规律：许多业务人员，对客户的拜访、沟通工作，要么想起来一阵子，不停的出差，不停的电话，要么就把客户遗忘在脑后，毫无规律可言，在客户心中也是可有可无的地位。所以业务人员要想在客户心中留下深刻的印象，不仅要能为客户提供有价值的意见，还不能缺少有规律的勤奋拜访。 　　
3、拜访、沟通工作准备要确保充分：许多业务人员拜访客户，夹着一个小包，包里装着香烟、名片等，就开始了客户拜访、沟通工作了，疏忽客户的需求，疏忽了终端的需求。所以业务人员在出差拜访之前一定准备充足自己此次出差所需要的东西。 例如：终端物料、终端人员培训资料、产品单页、小礼品、客户上次提出问题的解决办法等。 　　一个例子：小窦是RSD洗衣机GX区域的业务，业务能力非常好，销售做的相当不错，非常受客户的欢迎。但令其他业务难以理解的是，每次开业务月例会的时候，别人都是电话响个不停，事情忙个不休，可他呢？那两天，下面好像没有什么事情发生一般，好像没有这个业务人员一般，他根本没有多少电话打来，没有多少事情突发，给人感觉他除了在开业务会议提出一些建议，要求一些资源，策划一些活动外，好像没有什么别的事情可做。业务做得非常轻松，也非常出色，让其他业务羡慕，羡慕其管理的区域容易管理，却不知小窦是如何管理业务和管理自己，才出现这种“无事发生”的现象。　

Answer 2

不同价值客户的战略不同
不同客户之间的差异主要在于两点：
一是不同的客户对企业有不同的价格贡献，客户终生价值不同。客户关系管理会帮助企业改变临时光顾的客户，把他们吸引到为企业带来主要收入和利润的核心客户中去。客户关系管理也可以帮助企业识别那些没有赢利潜力的客户，从而放弃没有价值的客户。
二是在企业与客户发展关系的过程中，受多种复杂因素的影响，客户对企业的忠诚也是有差异的。
客户忠诚度和终生价值都是衡量客户关系的重要标准。根据价值和忠诚度的大小不同，客户关系可分为不同的类型，这些关系的特征及对企业的作用都是不同的。因此，对客户进行有效地差异分析可以帮助企业更好地配置资源，使得产品或服务的改进更有成效，牢牢抓住最有价值的客户，取得最大程度的收益。对不同价值的客户采取不同的战略。
战略伙伴
战略伙伴是指那些对企业的信任度和忠诚度都很高的客户，他们与企业一样十分重视对方关系，并有明确的购买和重复购买意向。关系双方的近期目标和远景目标都是一致的，可以通过共同安排争取获得更大的利润。战略伙伴往往是企业产品和服务的大量购买者，同时，企业却不需要对之投入大量谈判、促销等费用，因此企业对这类客户的赢利率一般高于平均水平。这种朋友关系最为理想和可靠的客户关系。建立这种战略伙伴关系一般要花费较长的时间和较多的精力。例如，某企业的一位高级客户精力足足花了五年时间才与一家客户发展成这种亲密的伙伴关系。
客户保留
有些客户对与企业的关系情况并不重视。他们认为企业只是众多卖主或普通供应商中的一位。然而他们的采购量却很大，所以对企业利润也有明显贡献。这种低忠诚度、高购买量的关系可以称为卖主关系。卖主关系在实践中十分常见，对这种类型的客户，企业要仔细分析其原因，探讨提高其忠诚度的可能性，防止企业与他们的关系滑向一般的购买关系，保留现有客户。
客户开发
有些客户与企业建立了很好的人际关系，双方比较信任和熟悉。但是他们的采购量不大，这可能是手他们的需求规模小所限。这种关系的密切程度与战略伙伴关系相似，但是却对企业利润贡献不大。对于这种情况，企业要充分了解客户的需要，提供满足客户需要的新产品和服务，进行客户开发。
建立关系
有些客户与企业仅有少量的交易往来，他们对企业既没有多大的利润共享，也没有多大的企业忠诚度。企业与这类客户的关系被称之为认知关系，这往往是企业与一些新客户的关系或者是由于企业管理不善而从前三类关系滑落到这种情况的客户关系，可以说这是一种最为不利而又脆弱的客户关系，一般难以长久维持。这种情况下，企业要努力建立起与客户的关系，防止客户流失带来成本增加。
针对上述四种不同的客户关系，企业销售人员应该采取不同的对策，努力保持战略伙伴关系，并根据客观条件和企业发展的需要，促使其他形式关系向有利方面转变，必要时也可放弃某些关系。

Answer 3

客户的管理和维护是一个过程，我们可以简单地将这个过程分为三个部分：
1、开发和了解客户，整理资料；
2、对客户进行细分，为不同层次的客户提供不同的服务；
3、持续的客户关怀，让顾客时刻记得自己。
传统方式下，企业对客户资料的管理都是借助纸质文档或者说电子表格，但是这种方式在客户量较多，企业流程比较复杂的情况下已经不适用，所以很多企业纷纷借助CRM来帮助自己。有了CRM的帮助，企业可以将对客户的管理和维护贯穿到售前、售中和售后的各个阶段。
1、管理好客户资料，促进成交。
CRM可以帮助企业更好地管理客户资料，建立客户档案。CRM对客户资料的管理包括：客户的基本资料（如姓名、性别、职业等）和客户的动态资料（咨询记录、购买记录、售后记录等）的管理，这些资料都可以根据情况进行更改和补充，随时随地更新客户的信息，保证对客户了解的全面性，从而更好地促进成交。
2、分析顾客行为，做好客户细分。
悟空CRM可以详细记录客户的消费记录，打开悟空CRM，就可以详细看到客户的下单时间，购买的产品种类、数量、价格，下单的频率等。企业可以根据这些数据统计得出客户的价值，哪些客户是一次性消费大宗消费的、哪些客户是持续性消费的、哪些客户从来没有消费过。结合消费金额和消费频率，可以从总体上将客户划分价值区间：高价值客户、低价值客户、中间客户。
对于已成交客户，企业可以对其购买行为进行分析，从而为其提供针对性的服务。例如，可以结合他们的购买频率、购买金额分析其价值区间，对于购买金额比较高的客户做重点维护。
可以结合顾客购买产品的种类、价格以及购买频率，分析得出顾客的消费习惯以及消费心理，以便及时跟进各种促销宣传，或者是推出顾客感兴趣的优惠活动。
3、持续性客户关怀
客户成交并不是销售的结束，企业要做的是充分挖掘每一个客户的价值，让每一个客户都可以持续不断地为企业创造更多的价值。
所以，需要企业做好客户关怀。企业可以在CRM中对客户做好分类，如：消费金额比较高的优质客户、当天过生日的客户、一个月没有联系的客户等，设置好对他们说的话，然后CRM系统就会在指定的时间发送指定的内容给客户。
4、客户回访
开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的多倍，通过售后关怀来使商品和企业的服务行为增值，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。
客户回访可分为：
1.周期性回访：客服进行周期性回访，询问客户对商品和服务的感受。
2.节日回访：在做节日回访时，可以主要以节日祝福为主。
企业可以安排特定的人员专门负责回访工作，不仅可以了解销售人员的服务状况，也可以了解客户对产品的满意状况，及时听取客户的意见和建议，优化自己的产品和服务。
5、新品推广
在有新品上架或者企业推出促销活动时，要想办法将这些信息推送给客户。但并不是说所有的客户都适合，企业需要对客户的购买行为进行分析，然后根据其购买的产品与新产品的相关性来判断是否推送新品介绍。当用户对新品表示感兴趣的时候，企业不妨适当推出一定的优惠政策，促使客户购买。
好的产品和服务是吸引和留住客户的根本，但是差异化的服务是企业在竞争中脱颖而出的关键。企业只有将客户资料进行系统的分类并做好归档，在充分了解顾客的基础上为其提供针对性的服务，并提供持续不断地客户关怀，才能很好地留住客户，才能充分发挥每个客户的最大价值，让他们为自己创造更多的利润。

Answer 4

转载以下资料供参考
如何管理客户
第一，我们可以从客户是否已经和我们成交的状态把客户分为：已成交客户、正在谈判客户以及潜在客户。
第二，我们可以从客户的重要性(一般用可成交额度或者业务潜在量来衡量)来划分为重要客户和非重要客户。
第三，从需要处理客户信息的时间段上可以把客户分为：
①紧急客户(一般需要在一周内做出处理)
②缓急客户(一般指一周到1个月内需要对该客户作出处理)
③不紧急客户(1个月以上3个月以内必须处理的客户)
④可慢反应客户(3个月以后才可能发生关系的客户)
第四，我们还可以从客户的需求状况上把客户分为：目标客户(现在就有需求)、潜在客户(未来有需求)和死亡客户(不会有任何需求)
以上就是通常的四种划分方式，我前面也都说过了，不同的划分有不同的管理方式。像上面的分法，我们如何管理客户呢?我总结了以上的分法，将他们杂合，产生一种新的分法----客户等级划分。
我们现在就来看什么样的等级划分，客户等级划分总共将客户划分为A、B、C、D、E五个等级：
A级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在一个月内成交;
B级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在三个月内成交;
C级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在半年内成交;
D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交;
E级客户：没有需求或者没有任何成交机会，也叫死亡客户。
那现在有了明晰的客户分法，如何来管理这些客户呢?我这里提供一种管理的方式，就是建立客户追踪志，称为客户追踪志管理法。那到底建立什么样的客户追踪志呢?对于每个级别的客户又如何区分对待呢?
我们现在先来介绍都有那些客户追踪志，客户的追踪志一般有以下几种：
①客户追踪日志：也就是需要每天将客户的信息重新跟踪处理，并刷新记录;
②客户追踪周志：就是每周内至少对客户的信息处理一次，并刷新记录;
③客户追踪半月志：也就是每15天对客户的信息处理一次，并刷新信息记录;
④客户追踪月志：也就是每30天需要至少对客户的信息处理一次，并刷新信息记录。
⑤客户追踪年志：也就每一年需要至少对客户的信息处理一次，并刷新信息记录。