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质量管理体系的顾客投诉是怎样界定
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推荐答案 2016-03-14
投诉:对组织的产品或投诉处理过程不满意的表示,其中包括期望得到回复或解决的明示的或隐含的表示。--这一投诉的定义摘自《ISO10002 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》
所以,投诉的界定关键是看“表示”。这种不满意的表示,可以是针对产品或服务的,也可以是针对投诉处理过程的,即接待投诉过程的本身。只要组织识别到这种表示,就可以说是收到了投诉。其程度可以从看到一个不满的表情,直至诉诸法律。
至于在质量管理体系中如何界定投诉,主要是需要明确对这种“不满表示”的识别渠道和责任人,以及后续的记录、处置等过程。无论轻微或严重,投诉的识别和解决对质量管理体系的改进都是有重要意义的。
有的组织把投诉又按照程度分为抱怨、投诉、重大投诉等,这种等级的划分方法暂时没有统一的定义。划分的意义在于更好地区分随后的处理职责和权限。每个行业或组织可以根据各自的特点进行划分,以便高效地应用本组织的资源应对投诉并达成顾客满意。
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其他回答
第1个回答 2016-03-08
质量管理体系的顾客投诉包括有效投诉和无效投诉。单位接收顾客投诉后,首先要倾听顾客的声音,了解顾客对产品或者服务的不足、缺陷等意见、建议,再通过调查、研究,得出顾客投诉是否有效,也就是顾客投诉是有效投诉或者无效投诉的结论。如果是有效投诉,就要和顾客商量赔偿;否则,则要耐心做好顾客的解释工作,争取顾客的理解、配合和认同。
希望可以帮到你!本回答被提问者采纳
第2个回答 2016-03-14
所谓顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
在质量管理体系中,顾客投诉一般来说是要书面的或者通过电话、网络等媒体投诉并有书面记录的,顾客投诉一般是要索赔或者解决问题。
在质量管理体系中,顾客投诉一定要有记录,并符合公司质量管理文件中对投诉的要求,并已得到解决或者正在解决。
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