关于银行APP客群精细化运营，这三万字干货助你狂飙突围！
上一期《基于手机银行APP的客群精细化运营报告》内容中，我们带大家了解了手机银行APP的主要客群类型，以及运营阵地建设和金融产品配置的现状分析。重温戳当客群运营迈向精细化，银行纷纷这样整活儿！今天继续带大家走进报告第二期——客群运营方式和客群触达方式的现状分析以及客群精细化运营总结。用户运营客群专区用户长大运营从生命周期运营、会员体系运营和积分权益运营三方向入手。用户生命周期运营多数客群专区制定用户生命周期运营策略，大多重点关注老客户运营，通过针对性活动实现老客户促活、留存、产品转化。除此之外，各专区还有自己关注运营重点。代发专区重点关注潜客/新客运营，通过MGM老带新活动，进行潜客转化。年轻专区为与新客户建立联系，设置了身份认证有礼类活动。车主专区为引导新用户办理车主信用卡，附带加油8折优惠权益。财富专区针对准流失客户设置理财产品到期提醒，提前干预预警，针对财富等级降级的预流失客户，设置“客户回归礼”活动，进行用户挽留。用户生命周期运营会员体系运营多数银行客群专区依靠普通会员体系进行用户运营，中信银行和邮储银行针对私行和老年客群建立了独立的会员体系，不同等级会员匹配差异化权益/服务。如邮储银行针对老年客群创立了“金晖俱乐部”，围绕老年客群“健康＋社交”的核心需求，以会员权益的方式有针对性地向老年客户提供差异化的产品和服务。邮储银行老年专区金晖俱乐部会员体系积分权益运营多数银行客群专区未设置独立的积分权益体系，直接设置全行积分权益活动入口。主要商业银行私行专区匹配客群专属权益，体现尊享服务特征。如招行代发专区设置专属积分获取/兑换活动，旨在提升用户活跃度；中行亲子专区和平安车主专区设置类积分体系，搭建专属场景活动，促使用户长期留存。积分权益运营情况活动运营多数客群专区主要设置促活活动，财富专区多设置产品转化和资产提升类活动，私行专区主要设置存量提升和忠诚度提升类活动。银行层面来看，平安/招行等银行代发/车主/年轻客群专区设置拉新类活动，平安/招行/中信等银行车主/代发/财富专区设置了产品转化类活动，平安/邮储少数银行在老年/代发/私行客群专区设置用户留存类活动。专区活动运营情况拉新活动—专注代发/车主/年轻客群平安/招行等少数银行在代发/车主/年轻客群设置了拉新活动，主要活动形式为“新客有礼”、MGM老带新和身份认证礼。代发客群专区设置“新客有礼”和MGM活动，一方面通过新用户权益激励引流获客，另一方面通过MGM活动，实现裂变拉新。车主客群专区设置“身份认证礼”和MGM活动，一方面通过身份认证礼与车主客群建立联系，另一方面通过MGM活动裂变拉新。年轻客群专区设置“身份认证礼”活动，旨在与新用户建立联系。少数银行代发/车主/年轻专区拉新类活动促活活动—面向多数客群代发客群多设置每周/月周期性促活活动。如交行设置“代发客户周周抽”，用户通过签到抽取专属贴金券/实物奖励，提高用户与银行交易频次。老年客群专区促活活动主要是优惠券抢购活动。如中行为代表的银行从老年用户医、食、住、行等方面入手，设置相关优惠券，可刺激用户消费，进而提升用户活跃度。招行/平安少数银行在年轻客群专区设置促活活动。主要通过美食优惠券抢购、美食秒杀券、出行立减券、快捷支付返现等形式，刺激客群消费，提升用户活跃度。年轻专区促活活动车主专区多设置抢加油/洗车/停车券抢购类促活活动。如平安银行设置特惠洗车券抢购、加油8折扣活动，旨在借助优惠券刺激车主消费，提升用户活跃度。跨境客群专区主要活动形式为信用卡消费返现/信用卡消费立减。旨在推广境外信用卡产品，同时通过信用卡消费返现，刺激用户消费，提高用户活跃度。跨境专区促活活动产品转化—聚焦车主/代发/财富客群根据调研信息，平安/招行/中信等少数银行在车主/代发/财富专区设置了产品转化类活动。车主客群专区设置新车试驾礼，二手车置换礼、低价购好车活动，引导用户贷款购车。代发客群专区和财富客群专区多设置理财产品/基金定投产品体验类活动，引导用户购买理财/基金定投产品。少数银行车主/代发/财富客群专区产品转化类活动留存活动—针对代发/老年/私行客群根据调研信息，代发/老年/私行客群专区设置用户留存类活动。代发客群收入稳定，老年客群有钱、有闲、有需求，私行客群资产质量高，留住三类客群对于银行零售业务发展意义重大。多数银行私行专区设置私行专属活动，通过私密性和专属性活动提高用户忠诚度，实现用户留存。如中信银行在代发专区设置资产持仓礼类活动“开薪星期五”，上月日均资产在1万元以上的代发客户，可在线领取餐饮代金券等权益，旨在通过权益激励实现客户资金留存同时，实现用户留存。部分银行代发/老年/私行客群专区留存类活动价值提升—剑指财富和私行客群价值提升类活动包括资产提升、潜客转化/提升、存量提升类活动，本质上是通过提升客户资产规模，实现客户价值提升。多数银行在财富/私行客群专区设置资产提升类活动，旨在提升存量客户价值，客户需要自行报名参与活动，资产达标后获得权益激励。少数银行在私行客群专区设置潜客转化/提升类活动。招行设置潜客提升类活动“月月提升月月抽奖”，鼓励准私行客户资产提升，达到潜客提升的目标。私行客群潜客转化/提升活动内容运营主要分为内容设置、内容呈现、内容转化三个方面。内容运营情况内容设置多数客群专区设置专属内容，老年客群专区主要设置防骗、健康主题内容，贴合老年人生活需求；私行客群专区多设置私享资讯、投资策略研究、资产配置建议等私享内容。客群专区专属内容设置情况内容呈现设置咨讯专区。财富专区设置财富资讯/金融资讯/理财资讯；私行专区设置私享资讯/私行理财资讯；老年专区设置防骗资讯号和健康生活资讯号，跨境专区设置跨境资讯/攻略；车主专区设置车主资讯、汽车资讯。主要客群资讯专区设置专属内容号。部分银行针对老年、车主、私行客群设置专属内容号，发布客群关注内容动态，引导用户关注内容号，便于后续产品转化。设置内容专区。部分银行针对老年客群和跨境客群设置内容专区，搭建专属内容场景，旨在进行防骗教育和知识普及，实现客户长期促活/留存。部分银行老年、跨境、财富专区内容专区多数客群专区以图文形式进行内容呈现，部分银行客群专区内容呈现形式存在差异。平安企业主专区小微政策解读内容和兴业私行专区资产配置指引内容以文字形式呈现，便于用户提取核心观点；浦发和广发老年专区通过案例/语音播报呈现，为老年用户阅读提供便利。部分银行客群专区多种内容呈现形式内容转化多数银行财富、私行专区内容设置时嵌入产品/服务宣传，主要在资讯内容和视频课堂中推荐产品，有利于产品转化。客群专区渠道运营概况多数客群专区选择站内+站外结合的触客手段，站内触客为主，站外触客为辅。站内触客方面，多通过站内日常消息提醒、客群专区推送、手机APP弹窗提醒进行策略触达。日常消息提醒方面，在消息中心设置“营销优惠”“精选活动”等消息列表，进行客群活动推送。客群专区推送方面，借助专区轮播图进行产品/活动/内容推送。APP弹窗提醒方面，主要是弹窗推送活动；站外触客方面，多通过短信通知、人工客服电话、官方媒体号宣传等手段进行策略触达。多数客群专区运营策略触达为实现客群精细化运营，商业银行需聚焦本行重点客群，在手机银行APP上建立对应客群专区，实现客群聚类和资源整合，同时，基于专区进行客群精细化运营，围绕多种运营策略，选择合适触达手段，提升客群精细化服务能力：（一）明确经营客群类型-重点客群、次重点客群、特色客群（二）建立符合客群属性和支持精细化运营的阵地-手机银行专区、专版（三）配置客群专属产品，开放产品货架满足多元需求（四）分客群选择运营方式，精细化运营内容-用户、活动、内容、渠道（五）采取分客群的触达方式实现运营策略精准触客
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