酒店管理案例：“三角恋”
某省气象局在该省电视台买下气象预报节目播放权，同时拥有节目的插播广告权。气象局想把这个节目中某一时段的插播广告权卖给某汽车制造厂，然而该汽车制造厂的广告费用短缺，有的只是剩余的汽车。
省气象局需要在武夷山市的某山庄（酒店）开会，然而缺少开会住宿费用。
而武夷山庄（酒店）呢，因当地酒店供过于求，在淡季时，客房过剩更是常有的事，而眼下却急需一部汽车，正愁着没有购车资金。
于是，他们之间就谈起了“三角恋”，达成了这样一桩“买卖”：（酒店）不用支付购车费；汽车制造厂用此售车费抵作在气象预报节目上的广告费；气象局在武夷山庄（酒店）的开会住宿费用则由这部汽车的价值抵充。
换句话说，本由汽车制造厂付给气象局的广告费现以汽车抵付，而气象局将此汽车再“送”给山庄抵作在武夷山庄（酒店）的开会费用。由此武夷山庄（酒店）用未来剩余资料换回了一部眼下急需的汽车。
出这个主意的人是武夷山庄（酒店）的林总经理。
点评
此案犹如一场“三角恋”，一场皆大欢喜的“恋爱”。事实上，它是一个“剩余资源互换”的成功例子。
资料要素包括了人力、财力、物力、时间和空间5个方面，汽车厂有的是剩余资源——（物力），气象局有的是剩余资源——气象预报节目可插播广告的时段（时间），而武夷山庄（酒店）有的是剩余资源——淡季时的客房（时间和物力），他们之间相互交换，各得其所。
显然，对于武夷山庄（酒店）来说，至少获得两大好处：一是解决了眼下缺乏购买一部汽车的资金问题，以未来的剩余资源换来提前消费的汽车；二是解决了一部分在可预见将来的过剩资源即客房的销路问题，拉上了一家协议客户，真可谓一举两得。
本案说的是“三角恋”。其实同样可以用这种“剩余资源互换”方式谈“双角恋”、“多角恋”。通过互换而盘活各自的剩余资源，达到互利互惠、共赢的目的。武夷山庄（酒店）林总经理这种“盘活资源，为我所用”的理念和做法值得称道。
值得顺便一提的是，林总经理除了善于利用资源置换，盘活资源，做大生意之外，还每每有充分利用资源，延伸酒店产品，扩大经济效益的高明之举。比如广泛捕捉信息，寻找商机，多次获得承办地区性、全国性乃至国际性的各咱会议和体育比赛的机会，并且携上供应商、广告商作为商业伙伴，以山庄为依托，在处延和内涵上“扩大再生产”，不但提高了山庄的经营水平，而且获得额外的经济收入，同时还由此进一步提高了山庄的知名度和美誉度，一举两得。
酒店竞争愈演愈烈，如何走出酒店资源“积压”、生意清淡的困境，林总经理取为天下先，以其敏锐的市场洞察力，捕捉商机的敏感性和过人的经营决策胆识与气魄，独辟蹊径，多种以营，盘活资源，延伸产品，扩大市场，使武夷山庄（酒店）在强手如林的竞争中，路予越走越宽。
酒店管理案例:“严禁”与“请勿”
内容提示：
饭店的规章制度、对客服务的承诺，以及饭店的形象都可以通过文字的形式呈现在客人面前。 绍兴市绍兴饭店通过自己的文字用品，体现了待客的真情挚意和环保意识。
本案涉及：
1、饭店客房的服务用语设计
2、“绿色客房”意识
案例正文：
某市机械进出口公司戴副总经理，陪同几位泰国客人游览我国著名文化古城绍兴市，下榻在该市惟一的三星级饭店绍兴饭店。
办好住店手续，戴副总和几位泰国客人各自进入房间，服务员温文尔雅地举止和恰到好处的言谈使戴副总不由得叹道：毕竟是文化古城的人，处处显出儒雅之态！
因为白天一连游了兰亭等好几位名胜，戴副总感到腿酸、浑身乏力，脱下皮鞋便一头倒到床上。
“叮铃铃------”忽然电话铃响了。原来是同来绍兴的一位泰车朋友从隔壁打来的，询问国际电话如何打。戴副总翻开《服务指南》，把打电话的程序原原本本翻译成泰语告诉他。忽然一眼瞥到一串很新意的句子：
“请您用正楷全称填写住房登记表。”
“请写清您的房间号码。”
“请您不要将客房改变用途。”
“请您使用客房内的保险箱。”
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戴副总似有很深的感触，回过头去，一眼瞅到床头柜上有一块写着“欢迎参加我们的环保活动”的醒目牌子，正文说：“欢迎参加我们活动，您只需在离开房间前做几件事：将房间的灯熄灭，关掉暖气、空调、电视、收音机；减少被单、浴巾的更换次数，节约用水。我们绍兴的全体同仁对您为节约大地资源所做的一切表示衷心的感谢！对环保活动有何建议，请拨能分机7。再次对您表示感谢。”牌子的另一面则写着“床上请勿吸烟”。
戴副总脑海中立刻浮现出另一幅画面：3天前，他们一行在另一座中等城市的一家规格不低的酒店里，床头柜上白底红字：“严禁床上吸烟”，后面还有一个不容疏忽的大感叹号。在这儿，“严禁”换成了“请勿”，戴副总感到非常亲切，他一时兴起，躺不住了，干脆朝四周环视，看看还有什么新厅事儿。喏，那不是，镜台上有块色彩素淡的牌子，上面写着几行字。他提起牌子读起来：
“为了您的方便，客房内已为您提供了备用物品，这些物品是客房备品的一部分。请您协助服务员做好房内设备、用品的保管、保养工作。如因使用不当而造成房内设备损坏和用品失少等，饭店将向您收取一定的费用，作为补偿。如果您想选购，请与客房部联系。”
戴副总又转到卫生间，贴在梳妆镜旁边的草绿色的牌子留住了他的目光：“在世界各地千万家旅馆中所使用的床单、浴巾每天都需要更换清洗，用掉了以几百万加仑计的水和以吨计的清洁剂。通常我们每天都对客人的浴巾、毛巾进行换洗，如果您觉得不必要时，请将继续使用的浴巾、毛巾放到毛巾架上；如果需要换洗，请将它们放在梳妆台下的藤筐里。”
他越读越觉得字里行充满了文明礼貌与环保意识，不禁拍案叫好！
案例评析：
1、饭店尽管都把“客人是皇帝”作为服务的金科玉律，然而在具体细节上却常常与此相悖。例如饭店的《服务指南》中，“必须”、“应该”，基于“严禁”之类的词语大可信手拈来。对“皇帝”竟敢以严词斥之显然有悖情理，“皇帝”读了那样的《服务指南》一定噤若寒蝉。大堂内挂着的“宾至如归”与那些“必须”、“不准”、“应该”等出现在同一家饭店，常会使人产生一种滑稽的感觉。如兴饭店在这类告示中以“请”字取代那些生哽的词语，很有风识，体现出饭店对客人应有的礼貌。
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