淘宝的客服回复率在哪？回复率多少达标？

Question

如题所述

Answer 1

据了解，淘宝客服在很大程度上是会影响到产品的成交转化的，所以，管理好客服，规范好客服的行为很重要。要看一个客服能力强弱，我们可以参考下客服的回复率。
一、客服回复率在哪?
进入卖家中心首页>>鼠标靠近顶栏导航【店铺】>>点击【体验报告】。
在此页面往下拉，点击【咨询体检】，即可看到系统给出的原因分析以及诊断建议。
值得注意的是：系统自动回复和千牛服务助手不会统计为有效回复，且千牛服务助手会作为独立账号统计咨询次数。
二、客服回复率多少达标
这个没有一个特别固定的标准的。主要涉及到一下几点:
1、生意是否繁忙。
2、是否店内有做促销活动。
3、客服的工作量。
4、流量高峰期。
5、非人为原因，比如上厕所接电话。
一般15秒是个界限，15秒以上消费者就会有些不耐烦。可以根据这个界限以及店铺自身情况做考核标准。
阿里旺旺回复率和响应时间，是考核淘宝客服的工作态度及状态。旺旺回复率即客服回应买家咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有买家咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。
这里有些人肯定会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢?首先我这里想说的是，如果面对发广告的不回复，这不仅仅会影响旺旺回复率的统计，也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。
比较好的客服绩效管理软件，会提供这方面的过滤，比如过滤掉广告事件不计入淘宝客服绩效，让客服绩效考核更加精确。
淘宝客服响应时间，是指淘宝买家咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待买家数有关。
通过查看客服回复率，我们可以知道客服的回复速度怎么样，当然，这个并不是评判客服能力的唯一标准，但是，却是最基础的标准。如果连回复率都不及格，那这个客服能力就很一般了。