接听电话时原则上应在响铃几声内接起如下:
(1)及时接听。
一般情况下应该保证在电话铃响三声之内接听电话,但要避免在电话刚刚响起时就接电话,否则说不定会让对方吓一跳。当电话响第二声以后接电话是最合适的时间。如果因为其他原因在电话铃响三声之后才接起电话,首先要说声:“对不起,让您久等了!”
(2)应对谦和。拿起话筒后,首先要问好,然后自报家门。严禁以“喂”字开头,因为“喂”表示希望先知道对方是谁,等着对方告诉你。而且,如果“喂”时语气不好,极容易让人反感。所以,接电话时的问候应该是热情而亲切的“您好!”如果对方首先问好,要立即问候对方,不要一声不吭,故弄玄虚。
至于自报家门,则是为了告诉对方,这里是哪个单位或是哪个部门或是具体哪一位。在通话过程中,对打电话的人要谦恭友好,尤其是在打来业务电话咨询或有求于己的时候,更要表现得不卑不亢、热情亲切。
通话终止的时候,不要忘记向发话人说声“再见”。如通话因故暂时中断,要等候对方再拨进来。对于重要的客人或上级,要主动拨回去。不要扬长而去,也不要为此而责怪对方。接到误拨进来的电话,需要耐心、简短地向对方说明。如有可能,还要给对方提供必要的帮助,或者为其代转电话,不要生气动怒,甚至出口伤人。
(3)主次分明。接听电话的时候,要暂时放下手头的工作,不要和其他人交谈或做其他事情。如果你正在和别人谈话,应示意自己要接电话,一会再说,并在接完电话后向对方道歉。同时也不要让打电话的人感到“电话打的不是时候”。
如果目前的工作非常重要,可在接电话后向来电者说明原因,表示歉意,并再约一个具体时间,到时再主动打过去,在通话的开始再次向对方致歉。 纵然再忙,也不能拔下电话线,或者来电不接就直接挂断。这些都是非常不礼貌的行为。