高铁服务质量重大问题名词解释？

Question

如题所述

Answer 1

对高铁乘务员服务质量问题的处罚，坚持实事求是、惩前毖后、治病救人的原则。处罚种类分为通报批评、罚款、行政处分。

（1）通报批评：对发生服务质量问题的单位和个人予以通报批评；

（2）罚款：发生“服务质量严重问题”之一，能够确定款额的，对责任者处以发生款额的1～2倍罚款，责任单位处以2－4倍罚款；不能确定款额的，对责任者处以1000～2000元罚款，责任单位处以4000～10000元罚款。发生“服务质量重大问题”之一，能够确定款额的，对责任者处以发生款额的1～2倍罚款，责任单位处以2～4倍罚款；不能确定款额的，对责任者处以2000～4000元罚款，对责任单位处以8000～20000元罚款。两名以上责任者可累计处罚

（3）行政处分：分为警告、记过、记大过、降级、撤职、留用察看、开除。发生“服务质量严重问题”的，根据情节轻重对责任者可给予警告至撤职处分；发生“服务质量重大问题”的，根据情节轻重对责任者可给予记过至开除处分。对发生服务质量问题的责任单位，要追究领导责任。

（4）对发生“服务质量严重问题、服务质量重大问题”，涉及无票运输人员、货物的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按原铁道部《关于违反铁路运输收入纪律的处罚规定》（铁财（2002）81号）的规定执行。

（5）对发生“服务质量严重向题”、“服务质量重大问题”中涉及乱收费、乱加价、敲诈勒索、以票谋私的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按原铁道部《铁路路风管理办法》（铁监（2009）160号）的规定执行。

此外，对发生“服务质量严重问题”及以上问题的责任者给予行政处分的同时，可给予一次性罚款。

对隐瞒事实、出具伪证、包庇纵容、阻挠妨碍客运监察执行公务或对举报、执行公务人员进行打击报复的，一经查实从严处理。对涉嫌触犯刑律的，移交司法机关依法处理。

Answer 2

服务质量(Service Quality)是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。

Answer 3

高铁服务质量重大问题指的是这个在高铁这种提供的这种服务中产生的重大安全隐患或者舆情的。

Answer 4

1.三化: 安全管理规范化,现场作业标准化,检查整治常态化。 2.四不放过: (1)事情原因未查清不放过; (2)事故责任人.....

Answer 5

说明高铁上的服务质量出了重大问题，乘客非常不满意。