如何妥善处理客户的抱怨

Question

如题所述

Answer 1

　　妥善处理客户抱怨的三个方法：
　　妥善处理客户抱怨的方法一、举双手欢迎客户抱怨
　　很多企业面对客户抱怨总是显得惴惴不安，甚至厌恶或痛恨客户这种行为。企业只看到了客户为自己制造“麻烦”的一面，却不知道只有那些爱着企业的客户才会对企业寄予很高的期望，并产生抱怨，这就是商业版的“爱之愈深，恨之愈切”。如果客户面对企业的服务，什么也不说了，而是一贯保持沉默，这才是最可怕的事情。为什么要这样说，我们不妨来看一下国外服务营销专家的研究结果：如果客户对企业的服务不满，只有4%客户会对企业抱怨，而另外96%的客户都会保持沉默，并且有91%的客户今后将不再光顾企业的服务。
　　可见，对于企业来说，客户的沉默绝对不是“金”，不抱怨并见得客户对企业的服务满意。无疑，客户的沉默对企业发出挑战，如何通过自己的行动改变那96%的客户的想法，并留下其中即将“跳槽”的91%客户，成为企业立即要做并必须要做好的事情。否则，企业将为自己所“打败”，甚至“死”于自己的“枪”下。其实，只要企业处理好客户的抱怨，企业还是可以有效实现客户保留。国外服务营销专家研究结果表明，只要对客户的抱怨处理得当，70%的客户还会继续购买。如果企业能够当场解决客户的抱怨，将会有95%的客户会继续购买。可见，只要企业快速消除客户的抱怨，还是有机会让客户再次“拥抱”企业。可见，客户抱怨并不可怕，可怕的是客户不抱怨，更可怕的是企业不快速消除客户抱怨。
　　为什么要举双手欢迎客户抱怨?甚至要鼓励客户抱怨?是因为通过客户抱怨，可以给企业带来利益与机会，主要体现在三个方面：第一个方面是获得来自客户的信息，并为企业无偿地奉贤了“研究结果”。其实，对于客户与企业“打交道”的感受，客户感受的要比企业多，因为企业的感受往往是来自客户的研究与推测，这就可能存在一定偏差，甚至大相径庭;第二个方面是企业可以获得更多改进的机会。通常来说，客户抱怨往往是服务缺陷所在，而这个缺陷很可能是客户在接受服务过程中首先发现的，客户的抱怨无疑是给企业一个“改过”的信号。
　　另外，我们曾经强调过，客户需求具有“动态性”，企业要为客户提供一种动态性的服务产品。为此，企业服务在没有实现预期目标时，或者客户的需求“升级”时，企业都需要提升或改进自己的工作;第三个方面是给企业提供了一个弥补过失并借机提升声誉的机会。在客户抱怨的声音高潮迭起的时候，不但客户期待企业的回应，往往也是各种社会力量(如政府主管部门、媒体等)颇为关注的时候。在这个时候，企业若能采取恰当的措施并借机造势传播的话，不但会消除客户抱怨，反而会体现企业良好的信誉，并树立良好的企业形象。
　　妥善处理客户抱怨的方法二、为客户创造“诉苦”渠道
　　聪明的企业不要让客户把“苦水”向自己的肚子里咽，而是要让客户把“苦水”向企业都倒出来。
　　如果客户不向企业把“苦水“都倒出来，那么就可能有会采取以下举措：一是什么也不说，自认倒霉，但从此就与企业说“再见”了;二是向号称“第四种权力”的媒体、政府执法部门说出自己的抱怨，这时就体现为客户投诉，会给企业带来更大被动，不仅在经济方面受损失，还可能使企业的形象受损;三是向身边的亲朋好友或企业的其他客户抱怨，这时每一位不满意的客户都可能要影响身边的20个人，客户的抱怨就会如病毒一般快速扩散，使潜在客户不“上钩”，老客户也纷纷“倒戈”。可见，看似小小的抱怨，却很可能会点燃熊熊烈火，甚至“烧毁”企业的市场。
　　因此，企业必须给客户创造倒出心中“苦水”的渠道，让他们的抱怨能说出来，并且是直接向企业说，而不向“外人”说，“家丑”岂可外扬?为此，很多企业建立了顺畅的客户沟通渠道，把一切问题解决在“家里”。其实，沟通渠道很多，诸如可通过呼叫中心、网站来接受客户抱怨，在服务场所还可以设计客户服务接待处，接受客户的抱怨与投诉。对于制造企业，还可以在产品包装、产品说明书等标明客户服务电话及通讯地址，以实现顺畅沟通。另外，企业还可以通过活动主动收集客户意见或了解客户抱怨，诸如“客户问题有将调查”、“客户意见座谈会”、“客户回访”等形式，主动把问题收集上来并逐次解决。企业不要经意或不经意地“积累”客户的抱怨，要知道客户的忍耐是有限的，量变必然要导致质变。如果客户的愤怒真的“爆发”了，场面可能也就难于收拾了。
　　妥善处理客户抱怨的方法三、积极妥善地处理抱怨
　　我们知道，客户抱怨有很多种类型，不同类型的客户抱怨处理起来复杂程度不同，方法也不同。有些客户抱怨，只要企业提高服务质量就可以了，而有些客户抱怨需要向客户提供补偿才能解决，当然补偿可能包括物质补偿与精神补偿。下面我们看一看来自微软公司的案例：2003年，微软在最初推出SoftwareAssurance(SA)授权一揽子计划时可谓饱受争议，受到了客户抱怨。为了缓解客户的不满，微软很快就推出了新的SA计划。根据新的SA计划，客户在购买微软的产品时将可以得到更多的回报，包括获得更多的帮助与支持，并为客户提供更多的工具，这项9月1日起实施的新SA计划对现有的所有客户及新客户都有效。另外，新SA计划还授权员工在家里使用软件。这个计划一出台，便得到了客户的广泛欢迎。可见，微软很注重倾听可户的声音，新的SA授权计划的出台就是最好的例证。
　　

Answer 2

在推销过程中，经常会听到顾客的抱怨。如果不能及时解决，那么时间长了，就会演变成一种矛盾，这种矛盾持续越久，就越难以解决。那么究竟如何解决顾客的抱怨呢？其实你只需要按照以下几个模板套用就可以了，效果好不好只有试了才知道。接下来我们一起来了解一下，请准备好笔记本。

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抱怨一：“你们的服务为为什么这么差啊？”
这句话在工作中经常听到，那么遇到这种情况，需要掌握一些技巧，拉近与顾客的之间的距离，才能赢得顾客的谅解，这里有五个技巧：

1、平常心对待：顾客的抱怨通常都带有情绪而且也比较冲动，这个时候我们一定要稳住自己，保持跟卖货时一样的状态；

2、全程保持微笑：我们真诚的微笑可以适当化解顾客的不满情绪，毕竟伸手不打笑脸人；

3、要站在顾客的角度上考虑：当我们在处理顾客的抱怨时，要转换位置，假如自己碰到这种事情，希望怎么解决呢？只有这样才能更有效的解决问题；

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4、一定要充当一个倾听者：但凡是抱怨的顾客都希望自己的话能够得到推销员的重视，认真倾听的好处有两个：（1）顾客感受到了尊重；（2）可以从中找出顾客真正抱怨的原因以及期望解决的方法；

5、多使用非语言沟通的方式：比如用眼神去关注顾客，让顾客感觉到自己收到了重视，更愿意透露出自己的真实想法。

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抱怨二：“你们的产品有很大问题，我要坚持退货”
如果遇到这种情况，我们首先应该给足顾客面子，而且自己的态度一定要诚恳，有些时候顾客还是愿意接受你的产品的。如果调查研究，是因为顾客的使用不当造成的，这个时候更应该及时通知顾客进行维修，而如果是产品本身出现了问题，应在最短时间内给予顾客答复，无论是退货还是更换都要尽快处理。

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面对顾客退货的抱怨问题，需要用到三个技巧：

1、换推销员：找一个更有经验的推销员全权负责这件事，有时顾客会说到相关的推销员，而如果这位推销员没有类似的经验，肯定会“砸锅”，而有经验的推销员就不一样了。

2、换地点：当所处的环境有其他顾客时，应该换一个地方，毕竟这些负面的影响是会传染的；

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3、换时间点：有的时候顾客当下情绪极为不稳定，如果答应顾客在某个时间内解决，也许顾客的怒气就会平息一些，这对抱怨的解决是很有帮助的。

无论任何时候，遇到这种情况，首先要向顾客认错，再说退换货的事情，这样做的目的就是为了能够使损失降到最低；

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抱怨三：“说好的五天送达，为什么都七天了，还没送来？”
遇到这种情况，我们可以跟顾客这么说：“您先别着急，我先帮您问一下好吗？”接下来，我们应该询问送货员关于顾客的产品的送货情况，当了解清楚之后，可以向顾客据实以报。

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抱怨四：“你们的产品到底什么质量啊！我非常不满意”
遇到此类抱怨一定要谨慎处理，稍不留神顾客有可能会进行质量投诉，本来顾客对你存有一线希望，结果你的解决方法没有照顾到顾客的利益，因此顾客也是“破罐子破摔”。

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那么对于这种情况，我们该如何解决呢？这里有三个方法：

1、首先要感谢顾客对自己产品的认可，也感谢顾客对自己的信任；

2、细心了解顾客投诉的真正目的以及投诉的具体原因是什么；

3、尽自己最大力争取完美解决，争取让顾客满意。如果产品在质量上存在问题，一定要及时向工厂反应，并让顾客提供相关证据，以获得工厂的补偿，如果我们处理的及时，还是会挽回顾客对我们的信任的。类似的事件有很多，就拿海尔洗衣机事件、福特汽车公司轮胎事件，两家在面对产品质量问题上处理的非常好，并且得到了更多消费者对牌子的认可，大家可以网上进行搜索，这里不过多介绍。

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当推销员碰到有关产品质量问题方面的抱怨时，可以针对以下三个方面进行处理：

（1）产品本身的质量问题，比如说质量不达标；（2）包装损坏，导致产品出现问题；（3）产品出现一些小的缺陷。有些时候顾客可刻意拿一些细小的问题进行杀价，这种情况在推销工作中也极为常见，因此我们应该分析清楚顾客的真实意图；

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抱怨五：“我要找你们领导，希望他能出面解决”
这种情况在销售中很常见。无论是为了自己在领导心目中的形象问题还是自己的工作责任，都不能任由顾客找领导抱怨。对于一般性的问题，可以找相关职能部门进行解决，对于一些解决不了的，向顾客说明情况，事后解决，对于一些重要的顾客或者情节严重者，顾客也非要见上级领导，必须经过上级领导的同意，才可以安排双方见面，这才是正确的解决之道。本回答被网友采纳