呼叫中心？

Question

what ？ 呼叫中心是吗啊

Answer 1

1.国际呼叫中心定义:
呼叫中心是通过非面对面直接接触的方式处理正式交互联系及交易的地方，包括信息、服务、支持、销售、员工协助以及突发紧急时间，也包括人工服务以及自助服务。
2.国内呼叫中心定义：是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。
3.呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
4.
CTI: 计算机电话集成技术
IVR交互式语音应答系统）
ACD自动呼叫分配系统
5.呼叫中心发展历程：
第一代呼叫中心：基于交换机的人工热线电话系统
第二代呼叫中心：交互式自动语音应答呼叫中心系统
第三代呼叫中心：基于语音板卡的客服系统
第四代呼叫中心：新一代基于IP的呼叫中心系统
呼叫中心的种类
1.基于传统的电话交换机的呼叫中心
大量客户电话呼叫时，基于传统的电话交换机的呼叫中心利用电话交换机的电话自动分配功能，将客户的呼叫分配到空闲的业务坐席上，实现呼叫中心与客户联络的快速建立，基于传统大型交换机的高端呼叫中心，呼叫稳定性好，接入和接出端口扩展容易，比较适用于需要处理大量接入和高强度呼叫的大型应用。，存在的问题主要是由于交换机只是提供了交换，并不能与座席端的业务系统进行信息传递，为了在呼叫环境与业务系统之间传送呼叫控制信息，系统必须外挂CTI服务器，通过CTI服务器来传递交换机与集成了电话控制功能的业务系统通讯
2. 基于电脑语音板卡的呼叫中心
基于语音板卡的呼叫中心也成为了小型而且稳定性要求不高的呼叫中心用户选择的方案之一；由于基于板卡的呼叫中心的软件是针对具体的呼叫中心项目而开发的，或者在此基础上组合和封装的，因此软件结构的规划性，科学性、紧凑性以及应用的灵活性都很有限。由于电脑运行这些软件需要消耗大量的资源，当系统的规模较大或功能较多时，系统的稳定性和运行效率得不到有效的保障。这也是基于板卡的呼叫中心的规模和稳定性不如基于交换机的呼叫中心的原因。
3. 基于IP技术一体化呼叫中心
一体化呼叫中心是基于CTI技术的，他融合了所有常用的呼叫中心功能，包含多渠道接受请求，智能话务分配、自动语音应答、电话会议、电话监听、录音、统计报表等功能，一体化呼叫中心平台在一台服务器上融合了所有常用的呼叫中心功能，由于其从底层硬件直到操作管理平台的统一标准化，在系统的稳定性、组建的简洁程度和综合成本等方面，都具有相应的优势，也简化了系统的开发。一体化平台既有交换机的稳定性也有强大的电话交换功能，又有板卡设计的灵活和成本相对较低的优点，体现了当今最先进的CTI技术。
基本部分是呼叫中心的必要组成部分，基本部分包括：自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答(IVR)、计算机电话集成服务器(CTI)、人工坐席、数据库服务器、管理平台等扩展部分是随着呼叫中心技术的发展而日益逐渐丰富的，扩展部分目前主要包括：CRM 数据库挖掘、E_Mail 服务器、传真服务器等。
呼叫中心的体系结构
1.IVR(交互式语音应答) 它通过E1 接口与可编程交换机相连,主要为接入到呼叫中心系统里的用户提供语音导航、语音应答，用户接入系统后，IVR 根据呼叫业务流程对客户进行引导，以方便用户进行业务选择，对于查询或者咨询类业务，IVR 可以引导用户进行留言等
2.CTI(计算机电话集成) 硬件方面，CTI服务器提供交换机和计算机互通的接口，讲电话的语音通信和计算机网络的数据通讯集成起来，完成计算机平台与通讯平台间的信息交换；软件方面，CTI服务器可以使电话与计算机系统实现信息共享，在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取，在坐席人员应答客户电话的同时，立即在其计算机屏幕上显示与客户相关信息，实现屏幕上弹出功能（如根据用户呼叫信息如ANI，DNIS迅速识别用户，通过弹屏，使座席立即了解客户的情况，从而提供针对性的服务。）、协调语音和数据传送功能（如实现语音数据的同步转移）、个性化的呼叫路由功能（如将呼叫接通到上一次为其服务的业务代表）、自动拨号（包括屏幕拨号、记录拨号和预先拨号）等功能。
3.座席管理。所谓座席就是指业务代表（又称为座席人员）及其工作设备，如话机、耳机、话筒，运行CTI程序的个人计算机或计算机终端等
4. 数据仓库与知识管理呼叫中心的数据库系统一般采用主流商业数据库系统，如SQL Server、Oracle等。规模较大的呼叫中心，为了防止负载过大导致性能下降，系统实现时常常引入应用服务器，将呼叫中心的客户/服务器二层结构变为客户端/应用服务器/数据库服务器三层计算模式，将界面表示，业务逻辑和数据库处理分别分配到客户端，应用服务器和数据库服务器来实现，以平衡负载，提高呼叫中心的性能。
5. 管理平台管理平台负责实现系统运行状态管理、权限管理、座席管理、数据管理及统计、系统安全维护等功能。一般包括业务管理系统、客户管理系统、座席管理系统和日志及统计分析系统等几个组成部分。
6. 具体业务系统主要由两个部分组成，即：业务图形化编辑器和业务处理软件，该部分与具体的业务内容紧密相关。
7. 其他服务器
呼叫中心规模
大型呼叫中心至少需要有：足够容量的大型交换机，自动呼叫分配器（ACD），自动语音应答系统，CTI系统，呼叫管理系统，业务代表座席和终端，数据仓库或数据库等。超过100个座席代表的称为大型呼叫中心
中型呼叫中心座席代表在50~100之间的称为中型系它可以省掉大型交换呼叫中心工具书 -26-
机的投资，而利用PBX与CTI服务器和业务代表座席直接相连，业务代表席同时与应用服务器相连，及时获得各种信息。客户资料也存在应用服务器中，可实时地将接入电话的客户姓名自动在计算机屏幕上弹出。CTI服务器一般由CTI硬件开发商的板卡和PC组成，其扩容和增加功能也比较方便，成本也低，因此是一种投资小、见效快、升级也灵活的系统。正
小型呼叫中心座席数目在50以下的：这种系统结构与第二种类似，不过主要几个部分如PBX（也可用板卡代替）、CTI服务器（主要板卡线数可选择低一些的）、业务代表座席、应用服务器（数据库大小）在数量上均作相应减少，
外包呼叫中心运营商。这种方案是指由一个提供呼叫服务的第三家公司做呼叫中心运营商。系统可以选择第一类大型呼叫中心系统，并采取集中服务，为每个入网的小公司签定协议并提供服务，系统要与各个小公司应用服务器和相关人员相连。一般呼叫由该公司直接处理，特殊问题快速转入相应公司和相应的人来解决
呼叫中心的主要功能
1. 客户服务客户服务的基本形式是由客户主动发起的，包括回答客户(包括企业和个人)的问题，记录并调解客户的报怨。当然客户服务也可以是呼出的，即呼叫中心主动与比较重要的客户联系，对于提供比较复杂的产品和服务(比如电器产品、计算机软硬件和Internet服务等)的公司来说，这个功能是必不可少的。这个功能通常也称之为外部帮助平台(External Help Desk)。
2. 电话营销这是运营呼叫中心的主要业务方式之一．并且在一般消费产品的市场营销中充当重要角色电话营销包括呼入和呼出．主要用于公司通过电话、传真或-mail对目标人群进行广告宣传、订制某项业务或者产品。广告中包含被宣传公司或呼叫中心的各种联系方法或订制方式。
3. 市场调查这种呼入和呼出的电话是市场开发的重要工具。调查往往是通过客户把电话打入呼叫中心时进行的，通常是呼叫中心的座席人员在回答完客户的提问时顺便收集调查信息。当然有时座席人员也会主动给目标人群打电话进行问卷调查。为了鼓励被调查的对象积极参与．调查中常常会有一些小抽奖或者承诺客户在将来购买产品时享受一定的折扣。
4.整合资源，行业管理部门出钱建立行业虚拟呼叫中心系统，使本行业各个企业通过租赁方式使用呼叫中心的功能，为各自的客户服务。这种整合资源的做法，应该是呼叫中心发展的新模式。也必将成为呼叫中心下一阶段发展的新模式。

使用呼叫中心的好处
1.6.1 提高工作效率
1.6.2 节约开支
1.6.3 选择合适的资源
1.6.4 提高客户服务质量
1.6.5 留住客户
1.6.6 带来新的商业机遇

有56%的呼叫中心服务于国际市场、42%服务于本土市场。而就功能来看，以客户服务为主（37%），其余分别为技术支持（23%）、呼入销售（22%）和呼出销售（18%）。此外，中国组织机构的客户互动业务中，38%是通过呼叫中心处理（40%由销售团队接待、14%通过分支网络处理）。 根据第三方调查，中国呼叫中心中有79%被评为利润中心而非成本中心，这种趋势同世界上发达的呼叫中心市场保持一致。
呼叫中心的发展趋势
1.8.1 多媒体技术与呼叫中心的融合呼叫中心的概念将扩展为多种渠道的“多媒体互动中心”或客户综合服务及营销中心。多媒体”将包括VoIP，Web，Email，BBS，短信，传真，视频，即时聊天等各种现在能用到的联络手段。这既能拓宽服务渠道也能增加控制营运成本的方法

Answer 2

呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，其早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展，其实已经很难给现代呼叫中心下一个准确的定义，几乎每一种计算机与电话集成（CTI）技术的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心，甚至一个座席我们也可以称为呼叫中心。特别是近年来随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低，呼叫中心已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用，呼叫中心已经开始走向普及。
现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。
http://hi.baidu.com/ipcallcenter
qq:1006448010

参考资料：http;//callcenter.ipxchina.cn

Answer 3

呼叫中心可以认为是客户服务中心，由于技术上的发展，呼叫中心又可认为是电话营销中心以及企业发展的运营工具！本回答被提问者采纳

Answer 4

将企业各类系统与外部通信系统整合的多媒体一体化交互平台。