定义：服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
特点：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可 以通过培养、教育训练形成的。
服务意识小故事：在美国一个小镇医院，年轻的妈妈温柔地看着自己不到6岁的儿子。这个不幸的孩子患了晚期白血病，快要走到生命的尽头。尽管内心悲伤难忍，但是妈妈还是坚强地克制着，不让儿子觉察到。就像所有的母亲一样，她也希望自己的孩子能够梦想成真。她拉着孩子的手，柔声问道：“比利，你想过长大后要做什么吗？”
“妈妈，我一直都想做个消防员。”
“孩子，看看我能不能为你做些什么。”妈妈微笑着说。
妈妈找到当地消防队的队长，向他说明了她孩子的现状，请求消防队能够允许他的孩子参加他们一天的执勤。消防队长鲍勃毫不思索地回答道：“我们可以做得更好。下周三早上七点钟你们准备好，我会来接他，让他做一整天的荣誉消防员。而且，如果你能把他的衣服尺寸给我的话，我们可以给他做一套真正的消防服。”三天后，鲍勃到医院把比利接了去，给他穿上最合体的消防服。执勤过程中，比利处处得到大家的关爱和专注。那天比利非常地兴奋，因为他做了一名真正的消防队员，哪怕只有一天。比利后来精神都处于亢奋状态，竟然神奇般多活了三个月。