第1个回答 2013-07-29
作为销售人员,我们要开展有效的营销活动,就必须适时的参与到顾客的购买行为中去。而要参与顾客的购买行为,把握顾客的心理就显得尤为重要。那么,怎样才能比较好的把握顾客的心理呢?
心理学研究表明,顾客购买行为首先是由需要开始的,由对某一产品的需要而产生购买动机;在购买动机的驱使下进行相关产品认知,并在对产品认知的基础上发生最终的购买行为。下面笔者通过一次主持的培训,来诠释顾客研究这个话题,以下为销售代表与培训教师的问答。
销售代表:我们销售人员应该了解顾客的哪些心理活动?
培训教师:顾客的心理活动是一个完整而复杂的过程。我希望销售人员了解三个方面的知识:
一, 人的需要和动机;
二, 人的认知;
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三, 人的心理特征
把握这三点,对做好销售工作很重要。
销售代表:人的需要和动机是怎样形成的呢?
培训教师:实际上,一个人并不是对世界上各式各样的东西都会产生兴趣。在学习,工作和生活中,人本身受外界信息的刺激而产生的要求,我们称之为人的需要,可以说有了需要,一个人才会积极地搜索关于其需要的信息。其实,任何一个人到商场来搜索有关信息,就表明他已经有了这方面的需要。当他在你的面前来搜索有关信息的时候,你不防假定,他出于这种需要而且已经有了购买的意向,我们把这种意向称之为购买动机。一个顾客有了这种需要而且有了这种动机,我们就应该紧紧地把握这种需要和动机,把自己所能够呈现给顾客的信息全部呈现给顾客。我们如何判断顾客有没有购买的动机呢?
① 发现兴趣点:看一看其对哪种机型比较有兴趣;
② 推荐试验:先尝试向顾客推荐某种机型,而后根据其反应做出判断;
③ 询问与倾听:循序渐进地问,认真地听,并结合自身的经验作出判断,对其进行针对性讲解。
销售代表:顾客有了需要和动机,就会进行相关的认知活动,那么,具体来讲,什么是认知?
培训教师:首先,人是借助感觉器官来接受外界的信息,同时用口,鼻,耳,眼和皮肤去感受信息给其所带来的生理和心理上的愉悦的需要,并对此作出一定的反应,即产生感觉;其次,人在感觉的基础上会逐渐形成对事物本身的知觉;再次,对其产品开始有了一个总体的心理印象;最后,对其产品有了记忆,甚至有可能产生思维或联想。一个逐步认识产品的过程,也就是顾客的认知心理过程。具体来说,顾客首先用眼去看手机外观,有耳去听手机铃声和促销员的介绍,用嘴去询问有关信息,有手去感觉手机的手感。这样,他就对这一产品有了生理和心理上的感觉。于是,在这种感觉的作用下,他的脑海中对手机的外观,功能和质量等加深了了解,并由此形成知觉;在这种情况下,不论其是否决定购买,他都对这个产品有了一个比较深刻的印象。接着,他会记住这个产品,甚至还会对产品的使用效果产生美好的思维和联想。这样,顾客就完成了其认知心理过程。
销售代表:创造产品的差异是否能促进顾客的认知?
培训教师:可以。很多品牌的手机放在一起,乍看上去差别并不是很大。一个促销员的工作就是要使顾客停留在其面前,由其找出这种差异,引导顾客,让顾客明确感觉到这个手机不是刚才自己知觉中的那部手机。在经过促销员的介绍后,顾客可以明显地区分出手机的好处在哪里。
销售代表:什么因素对把握顾客的认知活动最为重要呢?
培训教师:顾客的态度是其认知活动中最为关键的因素,它贯穿于整个认知过程中。我们工作中的任何一个细节出现了问题,都会使顾客的态度由倾向我们的产品,转变成不倾向我们的产品,我们将这种情况称之为挫折,从而使我们一无所获。因此,我们应该积极提供热情的服务和充足的信息,才会给顾客带来需要的满足,以使其产生购买的意向性,从而形成最后的态度。而我们所做的每一项工作,都要使每一个来我们售点的顾客形成对我们产品的满意态度。例如,现场赠送礼品,让顾客从心理价值衡量上达到满意;功能解说,让顾客从产品使用性能上达到满意,等等。当然这些都需要我们合理地运用。
销售代表:那么,态度又是如何构成的呢?
培训教师:态度基本上由三个因素构成:
第一, 认知;
第二, 情感;
第三, 意向。
社会心理学的研究表明:真正影响一个人的态度的主要因素不是他的认知,而是他的情感。当顾客收集信息并比较各种产品差异时,对他的影响只是信息本身产生的作用;在这个作用下如果没有培养顾客对我们的产品产生良好的情感,顾客购买意向就不会明确,进而可能转向购买其它型号,甚至是其他品牌的产品。顾客在信息提供的基础上产生认知时,促使顾客产生良好情感的措施就应积极跟上,这样,其购买意向才能够明确体现出来。因此,使顾客对我们整个品牌产品产生良好的情感,是我们在目前激烈的市场竞争中获胜的法本回答被网友采纳