对我国导游小费问题的探讨
摘要]从国外旅游发展轨迹来看,付小费在多数欧洲国家已成惯例,而且小费的数量还关系到服务质量和水平。
收小费是解决目前旅游界大量导游投诉的最好办法,但收取小费必须明文化、制度化、规范化。旅行社对导游采取单一的奖
励机制,导游薪酬激励机制不合理,奖惩激励机制缺乏有效性。旅行社要重视导游的激励因素,借鉴合理的薪酬制度,规范
小费。
[关键词]导游小费;问题;探讨
中国游客去外国旅游付导游小费,外国游客来中国
旅游给国内导游小费,都是顺理成章的事。但在国内,国
家旅游局曾明文规定禁止收取小费。2004年,广东中旅
首次将“小费制”引入国内游,在业内引起不少争议。导
游“小费制”是否适合当前的中国国情,成为旅游业的热
门话题。
一、小费的来源
付小费(tip)这一惯例源自18世纪的英国伦敦。当
时,一些酒店的餐桌上放着一只“保证服务迅速”的碗,
顾客将钱放入碗中,就能得到周到细致的服务。后来这
种做法得以延续,便成了时下的小费,并且从餐厅侍者
扩大到客房服务员等服务性的行业。这一惯例在多数欧
洲国家通行,有时候是否支付小费以及小费的数量,直
接关系到服务质量的水平。现在国内游基本没有小费,
但国内旅行社出境游的线路宣传纸上一般都会“明文规
定”适当付一些小费给服务人员。
二、导游薪金制度不合理,小费应运而生
导游服务构成旅行社产品的重要部分,旅游者常常
通过导游服务质量来评判其对旅游的满意度。从近期旅
行社遭到的投诉情况来看,导游服务质量投诉已经占到
旅游投诉的三成以上,主要表现为导游挤压游览时间,
滞留购物商店以获取回扣;私自变动日程,增加、取消或
者变更旅游项目以及在旅游过程中故意降低服务质量
等。这些行为的主要动机是导游想收取回扣,提高自己
的收入。导游人员在接待过程中收取回扣在我国《导游
人员管理条例》中是明令禁止的,是不合法的。但为什么
越来越多的导游铤而走险,以回扣为主要收入?事实上,
导游人员的投入和报酬完全不成比例。2005年9月1
日,北京市东城区法院开庭审理的一起7名导游投诉旅
行社返还拖欠工资补交社会保险的案件,更让我们感到
导游这个行业正行走在社会的边缘。旅行社现行薪金制
度不合理主要表现在以下几方面:
1.导游薪酬激励机制不合理
导游是一项体力劳动强度和脑力劳动强度都高于
社会平均的劳动强度又带有危险性的特殊工作。导游人
员的收入主要由基本工资、带团补助、回扣和少量小费
构成。以旅游业较发达的广州为例:大部分导游每月的
基本工资为300至600元;带团津贴则视不同的旅行社
而定,多为50元/天;国内旅游者没有给小费的习惯。几
项相加,每月收入也不及2000元,不及广州市职工平均
工资的80%。而旅行社的兼职导游不但没有基本工资和“三险”等基本福利保障,还要付给旅行社团费、人头费
等费用。显然,导游的投入成本与收入报酬极不相称。这
样的收入结构对导游实行了违规激励,鼓励了导游的导
购行为,促使导游以回扣作为主要的收入来源。
2.奖惩激励机制缺乏有效性
旅行社对导游采取单一的奖励机制,通常只在收到
客人表扬信的时候给予该团导游以象征性的奖励。而惩
罚却变相成为激励手段之一,部分旅行社甚至在团队出
现任何问题时都直接从导游的出团押金中扣除相应的
费用。缺乏有效的奖惩激励机制,为导游在执业过程中
冒险追求个人短期利益埋下了伏笔。由薪金问题引发的
导游收授回扣等现象严重影响旅游服务质量,迫切需要
改革。真正提高导游服务质量的关键,在于导游薪金制
度的改革并促进行业规范的确立。广东中旅此次建议游
客自愿支付导游小费的初衷,就是为了规范导游的服
务,减少导游诱导游客在景购物从中拿回扣的现象。自
广东中旅推行“小费制”后,反响不错。现在国内很多旅
行社都纷纷尝试在部分团队引入“小费制”。
三、国内外对小费的不同看法
从国外旅游发展轨迹来看,付小费在多数欧洲国家
已成惯例,而且小费的数量还关系到服务质量的水平。
从一定意义上讲,支付小费不仅可以表达对服务人员劳
动的尊重,也可以表达对服务工作的肯定和感谢。从更
高层面来说,支付小费也体现了游客的文化修养和素
质。从我国旅游发展的轨迹来看,早期的旅游接待具有
较强的政治色彩,所以对于已成国际惯例的小费,视之
为“不正当收入”。但2002年国家旅游局已经将1987年
出台的“关于严格禁止在旅游业务中私自授受回扣和收
取小费的规定”列为“需要修改的部门规章”。据业内人
士分析,收小费是解决目前旅游界大量导游投诉的最好
办法。同为导游的收入,回扣和小费都是市场的产物,回
扣是景点的购物点与导游合作的结合,带有强制性;小
费是游客与导游默契约定的产物,带有自愿性。目前,独
立职业导游已大量取代企业发薪的专职导游,旅行社导
游职业用工制度质的变化催生了新的付薪制度。因此,
宽容地认可小费制,已到瓜熟蒂落、水到渠成的时候了。
国内的很多旅行社纷纷呼吁制定行规,令小费规范化,
使之向有利于游客和旅行社双赢的方向发展。
四、对国内实行小费制的建议
1.重视导游的激励因素
美国心理学家威廉·詹姆士指出:绝大部分的员工
对承担的工作只付出自己能力的20%-30%,而一旦受到
有酬的激励,就可以发挥其能力的80%-90%。因此,旅
行社要建立一种既能使尽职的导游人员获得回报、又能
使导游必须为其质量问题负责的绩效激励机制,以最大
限度地调动导游人员的工作积极性。而小费不失为一种
有效的激励因素。一般来说,购买服务所支出的只是对
基本服务的报酬,而额外的小费对服务人员是种意外惊
喜,对小费的期待会对服务人员产生激励作用。当人们
有了给小费的习惯,导游人员对这种物质奖励有了明确
期待之后,他们就更有可能超水平发挥,使游客得到更
好的服务。同时,那种通过带领游客购物获得回扣的动
机很可能得到抑制。
2.与国际接轨,借鉴合理薪酬制度
服务行业的收入主要来源是小费(tip)和佣酬
(commission)。世界上绝大多数国家的导游员是自由职业
者,都收取小费。导游预备收费范围在每工作日几十美
元到300美元之间,由政府机构规定,或者由导游协会
和旅游产业界的协议规定,这是世界大多数旅游业发达
国家解决导游工资的做法。明确的工资标准,使得国外
的导游业像其他行业一样,既稳定又透明,为大众所接
受。目前我国导游员职业队伍的发展尚处于专职导游与
兼职导游并存的松散型结合阶段,加入WTO后,旅游业
逐步与国际接轨,独立职业导游正快速大量取代企业发
薪的专职导游,吸取国外某些合理制度,借鉴试行。
3.规范小费
固定而又灵活的小费给付,增加了导游人员的正当
收入,有助于导游员与旅游者之间形成良性互动。但是
收取小费必须明文化、制度化、规范化。首先,各地旅游
管理部门和旅游行业协会根据本地的平均收入水平、客
源状况和接团要求,制定具体的小费给付标准,定出游
客应付的小费下限,再由客人根据导游服务质量浮动。
将导游的小费收入与其工作量、服务质量紧密联系,促
使导游员努力提高服务水平,以获得较高的薪金回报。
其次,就现在的国情而言,笔者认为收取小费应该是企
业行为,不能允许导游个人收受小费。建议把导游的收
入打入到旅行团的费用当中,以明确的方式预先收取一
定的费用,并告诉游客这是作为工资付给导游的。如果
导游的服务差,游客就投诉到旅行社,旅行社采取严厉
的措施对违规的导游进行处罚。让游客对导游人员进行
监督,让其评价导游服务价值的大小,并决定付给导游
小费的多少,既做到了旅行社监督成本最小,也达到了
导游主动努力为游客服务的目的,能够实现旅行社、导
游人员及游客利益的共赢。最后,小费制的推行必须要
与旅游行业的"大清盘"相配套,旅行社要改善导游管
理制度,整个旅游大环境也要改善,将旅游真正回归其
自身,旅游企业在线路的安排、费用的收取、人员的管
理、服务的意识上需要进行全方位的改进。
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