第1个回答 2020-04-16
话务员通常是在公司的呼叫中心工作,主要是接听客户来电,解决相关业务问题.
类似这样的话务员首先要普通话标准,在正式进入公司之前公司通常会对人员进行专业方面的培训
1、严格遵守各项规章制度、通信保密制度、企业保密工作制度,严禁利用工作之便做任何有损企业利益的事。
2、着装统一,仪容仪表整洁、大方,精神饱满,注意个人卫生,保持良好的坐
姿和视觉形象,严禁酒后值班。
3、
服从领导的工作安排和指挥调度,必须提供可随时联系到本人的联系方式,积极主动配合,发扬团队精神,按时完成本职工作及领导下达的各项任务。
4、
坚守工作岗位,不串岗,无故不擅离值班台席,不做与工作无关的事,严禁闲谈,严禁无故摘机挂起,确保热线电话的畅通。
5、
爱护通信设备,发现故障及时通知值班长,确保通信畅通无阻。
6、
提前5分钟上岗,做好班前准备工作,不仓促上岗,做到生产用品排列整齐,保持台席卫生。
7、
全面掌握10000平台各项业务知识,根据相关《业务规程》、《电信服务标准》、《电信条例》等内容,认真办理各项业务和接受用户的各种业务咨询,善于主动、正确引导用户使用适合的电信产品。
8、严格执行电信资费标准,不强迫或变向强迫用户使用某项业务,为用户办理业务后应向用户说明所对应的资费标准。
9、
正确使用规范用语,严格执行首问负责制,不推诿、拒办业务,杜绝用户有理由申告。对于用户提出的疑难问题无法立即处理的,应将问题记录到协办单管理系统中,及时交由值班长处理,并事后跟踪处理情况,提高服务技能。遇特殊情况应把握?特事特办"的原则和技巧。
10、
努力学习各项业务知识,积极参加各种培训,不断提高自身素质和业务技能,争当岗位能手。
11、
认真完成领导交办的各项工作。
第2个回答 2020-03-01
话务员即接线生,英文operator
总机的职责:
总机话务员是在提供服务时不和对方直接接触的部门。而在电话里以声音跟跟客人服务,其困难及局限性则多出许多,因为看不到对方的表情及种种行为反应,仅能从其言语的速度,音量,语调等来判断及作出相应的答谢。因此,电话服务对操作人员来说,要求具备比较丰富的经验,纯熟的技巧,并应具有足够的耐心。要普通话标准,语音甜美清楚,语速适中。如是外企或酒店还有掌握一定的英语技巧。
主要职责和工作内容:
A.转接电话。
B.留言。
C.叫醒服务。(指酒店旅馆)
D.牢记本地所有紧急事项之联络单位电话号码。如:医院,消防大队,公安局,舟车及航空服务单位等,便于必要时能准确而快速地联络。
E.了解国际时差,以便提供客人询问之回答。
F.留意消防报警系统之运作。
G.熟知若发生火警时的应有程序。
F.天气预报服务
G.
电话过滤(即请勿打扰服务)
电话房员工需要掌握的信息范围很广。客人所提的问题,有些很容易回答,有些则不易回答,对于不能立即解答的问题,应该通过查询资料或请教他人的方法给客人以答复。