1 护士的语言行为
人与人交往之间，约有35%运用语言性
沟通技巧，因为它能清楚且迅速地将信息传递给对方。有效的沟通主要是建立在护士对病人真诚相助的态度和彼此能懂的言语上，这是非常重要的。护士应估计病人的教育程度及理解力，以便选择合适的语言表达。
1.1 护理用语的要求
1.1.1 语言的规范性 语言内容要严谨、高尚，符合伦理道德原则，具有教育意义。言语要清晰、温和，措词要准确、达意，语调要适中，交代护理意图要简洁、通俗、易懂。
1.1.2 语言的情感性
语言是沟通护患之间感情的“桥梁”，护士一进入工作环境，就进入了护士角色。如晨间护理时，护士带着微笑进病房，向病人说声“早上好！”“今天天气真好！
我打开窗户，交换一下空气，好吗？”可以针对不同对象谈及不同情况，如“您晚上睡得好吗？”“您伤口还痛吗？”这些并不是简单的寒暄，这是护患之间一种情
感的交流。良好的语言能给病人带来精神上的安慰，语言的情感性要在高尚的医德修养指导下不断完善。
1.1.3语言的保密性
护患关系应建立在真诚的基础上。一般情况下，护士要实事求是地向病人解释病情和治疗情况，因为病人有权利知道。由于病人对有关问题比正常人敏感，护士可视
不同对象不同对待，有的可真言，有的必须委婉、含蓄。对重危病人要尽量减少他们的精神压力。特别要注意，护士必须尊重病人的隐私权利，对病人的隐私如生理
缺陷、
精神病、性病等要保密，病人不愿意陈述的内容不要追问。
1.2 符合礼仪要求的日常护理用语
1.2.1 招呼用语 如“请”、“请稍候”、“请别急”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“谢谢您的协助”等。对病人的称谓要有区别、有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼，如“老师”、“先生”、“小姐”、“同志”、“小朋友”等。不可用床号称呼病人。
1.2.2 介绍用语 如“您好，我是负责您的护士，我叫×××，有事请找我。”
1.2.3 电话用语 打电话应做到有称呼，如“请您找
张伟医生听电话。”接电话应自报受话部门，如“您好！内科病房，请讲。”
1.2.4 安慰用语 声音温和，表示真诚关怀。使用安慰用语，要使病人听后获得依靠感和希望感，而且感到合情合理。
1.2.5 迎送用语 新病人入院，护士要充分意识到这是建立良好的护患关系的开始，护士要起立迎接，表示尊重和欢迎，并护送病人到床边，热情向病人作各项介绍。病人出院时，护士应送至病房门口，用送别的语言与病人告别，如“请按时服药”、“请多保重”、“请定期到门诊复查”等。
1.3 护理操作中解释用语
在临床实践中，护士为病人进行任何护理技术操作如注射、导尿、灌肠时，都应委婉
地、清楚地向病人解释。因为病人有权利知道护士将为他们进行的是什么护理操作，为什么要采取该项操作，护士有责任向病人进行有关方面指导，要鼓励病人提问
题，并作出承诺。要确认，通过护士的讲解，病人理解了和满意了。有效的讲解，对于成功的护理是十分重要的。
2 护士的非语言性行为
人与人之间的交往，约有65%是运用非语言沟通技巧的，如倾听、皮肤接触、面部表情和沉默等。
2.1 倾听
要善于听人讲话，要注意讲话者声音、声调、流畅程度及所选用的词句，他的面部表情、身体姿势及动作，尽量理解他想表达的内在含义。
在倾听过程中，要全神贯注、集中精力、注意听讲。要使用能表达信息的举动，如点头、微笑等。用心倾听，不仅表达了对病人的关心，还表达了对话题的兴趣，以鼓励病人继续说下去。
2.2 面部表情
面部表情常清楚地表明人的情绪，在某种程度上反映内心隐衷。面部表情反应极为灵
敏，能迅速而真实地反映各种复杂的内心活动。“喜怒形于色”就是这个道理。护士的微笑是美的象征，是爱心的体现。当护士带着亲切真诚的微笑，轻巧而勤快地
来往于病床旁，对病人的精神安慰可能胜过良药。护士的微笑，是发自内心的微笑，应展现真诚、亲切、关心、同情和理解，要有情感交流。在微笑中为病人创造出
一种愉悦的、安全的、可信赖的氛围。
2.3 专业性皮肤接触
皮肤接触与心理状态有着密切的关系，皮肤接触可作用于精神、
神经系统，如经常为卧
床病人按摩、翻身、擦身等，不仅可使病人感到舒适、放松，还能促进血液循环、预防
褥疮等。抚摸对一般病人来讲，是一种无声的安慰。当病人痛苦时，轻轻地抚
摸他的手或拍拍他的肩；病人发高烧时，摸摸他的额部；产妇分娩时，按摩她的腹部，可促使顺利分娩。
2.4 沉默
沟通中利用语言技巧固然重要，但并不是唯上的可以帮助人的方法。不要认为所有时间
都应该说话。当病人受到情绪打击或在哭泣时，护士可和对方说：“如果您不想说话，您可以不必说，我希望能坐在这里陪您一会，好吗？”这时护士以沉默的态度
表示关心，会很有用。它可以表达护士对病人的同情和支持，起到此时无声胜有声的作用。沉默片刻还可以给护患双方有思考和调适的机会。
3 护士的仪表与举止
护士端庄稳重的仪容、和蔼可亲的态度，高雅大方、训练有素的举止，不仅构成护士的外表美，而且在一定的程度上，反映其内心境界与情趣。
3.1 容貌与服饰
人的容貌是情感传递的基本部位，有情感传递和审美的功能，在人际交往中可起到重要作用。
服饰是指服装和妆饰，服饰有人体美和美化生活的作用，也是社会文明的标志之一。
护士的妆饰要适度，要与护士角色相适应，要自然、大方、健康、高雅，要使病人感到亲切、和蔼、可信。
护士的制服与帽子，代表
护理专业的特征，体现了护士特有的精神风貌。象征着护士的自信，凝集着护士的骄傲和希望，护士的制服与帽子以白色为主，对不同科室，如手术室、小儿科、传染科等可选用不同色彩和式样，但要整洁合体、美观大方、方便工作。
3.2 姿态
姿态是指姿势、体态，姿态可反映一个人的文化修养，
站姿是姿态的基础，是保持良好风度的关键。
良好的素质不是天生就有的，它靠长期教育、培养逐步形成。护士要努力学习，刻苦锻炼，不断地自我完善。为了取得理想的护理效果，符合社会对“护士角色”的期望，在护理实践中我们要恪守护士的
职业道德和行为规范，这样才无愧于人们赐予护士的“白衣天使”的美称。