网店售后服务的内容有哪些？

Question

如题所述

Answer 1

　　售后服务基本上每个网店都有，店铺的投诉、货物的退换、物流的相关问题等都需要售后客服来回答，售后做的好才能给店铺带来更多的客户，否则就像碰运气一样，碰到一个倒霉鬼算一个，迟早店铺会倒闭。

　　那么该如何才能做好售后服务呢?网店售后客服需要懂得什么专业知识呢?下面北京萌萌客外包客服服务商的小编给大家分享一下相关的经验：

售后客服的工作职责

　　一、网店售后客服要懂得自己的工作职责

　　1、受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组;

　　2、使用多渠道方式(如电话、短信、邮件等)与客户进行沟通，达到服务或销售目的;

　　3、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见;

　　4、接听电话要求语气温和，开头要自报家门;

　　5、客户和驻点退回货物的跟踪和处理。

　　6、应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供产品咨询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。

　　二、具备良好的素质

　　1、热情的工作态度

热爱工作

　　一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。

　　2、熟练的业务知识

　　应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了与本职工作相关的业务知识，准确无误地向用户提供详情咨询、业务查询、业务办理、意见反馈及投诉处理等各项服务，让客户的问题得到解决并享受到温馨的服务。

　　3、耐心地解答问题

　　一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

　　4、良好的沟通协调能力

沟通协调能力

　　沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。

　　只有售后客服人员了解自己的工作职责，才能为了满足工作的需求而努力，才能慢慢具备各种良好的素质，素质和工作职责对于网店售后客服是缺一不可的。