1、呼叫中心战略发展规划
发展愿景、目标、三年规划内的阶段目标以及年度计划， 并与公司高层及各部
门领导达成共识。
服务平台、业务办理平台的持续优化
信息平台作用的发掘、深化
战略定位：价值定位、业务定位、文化定位、运营定位
一流呼叫中心业务模式、运营指标情况、成本分布、管理模式
2、人力资源方面：
产出：客户服务中心组织结构与职责分配
· 客户服务中心组织结构
· 客户服务中心岗位职责
项目经理、运营主管、质检主管、质检人员、数据分析人员、培训专员、班组长、呼入型客户代表、呼出型客户代表、……
客户服务中心人员管理体系
· 人员招聘、人员筛选、人员培训
· 人员维系制度、人员管理制度等
客户服务中心绩效考核机制
· 绩效评估、奖励机制、激励机制等
客户服务中心培训管理体系
· 培训管理体系概括、培训管理流程
· 培训管理相关工具、培训课程内容模板等
3、流程体系梳理、优化：
产出：基于管理体系的流程体系设计、优化、完整化。具体遵循CC-CMM能力成熟度模型要求搭建。以确保所有*******客户服务中心人员遵循一致的方法进行每天的工作，并由此为客户提供高效优质的服务。
流程示例
在流程设计过程中，两个关键环节的控制（遵循CC-CMM标准）：一是流程体系的完整性。（详细内容见CC-CMM介绍部分）；二是流程的实用性。根据以往经验，我们在流程中贯穿了绩效及过程管理的理念，这个理念使得流程与绩效挂钩，与数据分析挂钩，使得流程的优良与否与绩效紧密相关，从而保证了流程的有效性和即使性。
4、质量管理体系设计：
在传统的呼叫中心，只注重质量监控（即质检），这仅仅是事后的监控方式。很多呼叫中心推行全面质量管理的理念，而也只是围绕着质检进行。这里提出建立质量管理体系，把对质量的关注贯穿服务全过程，包括服务前的预防、服务中的过程监控及服务后的结果监控。用PDCA这个工具来进行质量提升和改善。有机的把质量提升与运营提升结合起来，达到呼叫中心整体运营质量提升。
质量管理体系建立在服务差距五模型上，包含了内部质量监控及外部质量监控（客户满意）
质量管理体系的思路如下图：
产出：
客户服务中心质量管理体系评估
客户服务中心质量管理体系优化建议
客户满意度调研表设计
客户满意度和质检分析报告
5、工具体系优化建议：
产出：针对目前系统的改进建议，目的是帮助提高运营、管理效率。
6、话务量管理规划：
产出：话务量到达模式分析、话务量管理项目数据分析、人员接续能力分析、话务量预测工具使用
7、呼叫中心的数字化管理（详见CC-CMM数据与绩效）
数字化管理包含两部分内容：一是指标体系建立，一个是报表、分析与数据挖掘；
指标体系的建立可以从三个维度来实施：
客户类指标：和客户相关的关键性指标，通常从质量，效率，可达性和满意度四个方面来考虑；例如致命错误率，首次解决率，平均处理时长，服务水平，最终用户满意度等
运营支撑指标：内部支持指标，帮助呼叫中心实现对应于关键用户指标所设定的目标值；例如预测准确率，招聘准确率等
财务性指标：是对关键用户指标和运营支持指标的总结。通过财务指标，我们可以认识到运营管理在财务方面的有效性。财务指标往往包含每月总收入，每月运营总成本，平均交易成本等
指标体系只是数字化的一部分。而指标体系的建立中运营指标的设置是基于流程的，这样指标体系与流程进行了很好的关联，使得流程带有绩效，使得过程监控成为可能。
指标分为关键用户指标、运营支撑指标和财务指标。报表与分析是在指标体系之下，用于发现问题，改进问题的。用于给决策带来依据。是数字化深化的重要部分。
报表分为业务报表及运营报表。前者应用于业务发展，后者应用于运营管理。
呼叫中心专业园区能力成熟度标准：
“呼叫中心专业园区能力成熟度标准”（CC-CMM-CB）可为呼叫中心选择合适的园区做参考。整个认证包含了5个维度：定位与目标、环境与政策、运营与绩效、客户体验和创新与提高。通过认证，帮助园区找出自身的缺陷。通过不断改善，提高园区的综合实力进而吸引更多的企业入住。
呼叫中心管理人员标准：
CC-CMM国际标准组织结合能力成熟度模型和人员胜任力模型，开发出呼叫中心中高级管理人员的知识认证体系。该体系定义了从资深座席代表到班组长、主管直至总经理等各级别岗位上所需的管理知识，通过认证考试的方式指导从业人员学习先进的科学的管理方法，也为呼叫中心培养选拔人
才提供了理论依据。
CC-CMM国际标准实施目标
为呼叫中心运营机构、呼叫中心专业园区、呼叫中心管理人员提供一套综合的、系统的管理手段和方法，促进整体运营水平、服务水平和管理水平的提升。实施效果主要体现在以下几个方面：
为过程能力提供了一个阶梯式的进化框架。
指明了一个成熟的呼叫中心运营机构、专业园区以及管理人员需要关注的工作点、这些工作点之间的关系、以及以怎样的先后次序，一步一步的做好这些工作使所在组织走向成功。
通过与国际标准的不断比对，帮助呼叫中心运营机构、专业园区整合资源、明确定位和发展方向，在市场竞争中取得优势。
确保产出以及投资所带来的收益。
