信访人员的沟通技巧

Question

如题所述

Answer 1

1.热忱的服务精神。根据现阶段信访工作的特点来看，信访接待人员在面对上访人员提出的问题与诉求后，不管其是否合理，均要保持主动热情、不厌其烦的心态，要学会站在上访者的角度思考问题，对于好解决的问题要联系有关部门及时予以处理，对于复杂问题要向来访者阐明缘由，认真进行劝解和指导，通过耐心地讲事实、摆道理，争取获得来访者的理解，防止其采取反复上访、越级上访、集体上访等不当措施，避免造成社会负面影响。

2.良好语言沟通技巧。信访接待人员必须具灵活敏捷的思维和一定的语言沟通技巧，当面对一件事情时，能够用最好的表述、沟通及劝导方式，达到最佳的劝解效果。因此信访接待人员要主动加强政策学习，同时积极涉猎心理学、现代沟通学等对自身工作有帮助的学科知识，善于“察言观色”，能够因人制宜、因事制宜地调整沟通策略和方法，逐渐丰富自己的沟通技巧，提高自己的工作质量，从而在信访接待中赢得主动，为矛盾的调浅谈信访接待工作的方法与技巧。

3.因人因事制宜的调节能力。面对不同的上访人员及信访诉求，可通过不同的形式和途径予以处理。信访诉求不仅牵扯到群众的个人利益，也经常涉及一些社会热点问题，对建设和谐稳定社会具有深远影响。信访接待人员不光要懂政策、懂法律、懂方法，也要掌握一定的情感技巧，唯有如此方能对信访问题一一作出合理回应，提高群众对信访部门的好感度、信任度，树立良好的信访部门形象，进而从根源上避免反复、越级、集体上访等不良现象。在信访接待过程中，对于不同的人、不同的事，应灵活采取不同的解决策略，做到因人因事而异，而不能如法炮制同一套方法和策略。

Answer 2

信访的途径有哪些：

1.写信;

2.网上信访;

3.打电话;

4.发传真;

5.走访。

《信访条例》规定各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当向社会公布信访工作机构的通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待的时间和地点、查询信访事项处理进展及结果的方式等相关事项。 信访接待室各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当在其信访接待场所或者网站公布与信访工作有关的法律、法规、规章，信访事项的处理程序，以及其他为信访人提供便利的相关事项。

现如今信息获取十分方便，一般各级政府网站上都会公布相关信访的地址与电话，如果网上查不到的话也可以通过拨打114进行查询，总而言之电话、网络之类的信访方式十分便捷，也提高了百姓的信访效率。

信访虽然比较便捷，但是信访人在信访过程中应当遵守法律、法规，以下这些行为是法律禁止的：

（一）在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击国家机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的；

（二）携带危险物品、管制器具的；

（三）侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的；

（四）在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的；

（五）煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财的；

（六）扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。

要记住，我们通过信访是要维权的，不是去违法的。在信访活动中，不要将个人情绪带入信访工作中，更不能采取过激的行为，毕竟侵犯我们权益的并不是那些在岗位的信访工作人员。

信访与诉讼，如何选择？

生活中有些问题本应通过诉讼、仲裁等其他法定途径解决，但是由于法律知识的缺失，导致这些问题涌入了信访，从而造成信访拥堵、其他途径没起到作用；同样，有信访可以管的事儿，信访人却由于推诿而被告知诉讼或仲裁解决，这样就变成了政府工作人员之间互相“踢皮球”，浪费了信访人的时间和资源。为此，信访局出台了相关规定，给类似的情况指明了解决之道。

《依法分类处理信访诉求工作规则》赋予了信访人维权程序选择权，信访人提出的诉求，同时可以通过诉讼解决的，（即两种途径都可以，而非只能通过诉讼等途径解决）当事人有权选择诉讼或行政解决。

也就是说，行政机关可以告知信访人向法院提起诉讼，但不得以其享有诉讼权利为由免除履行自身法定职责的义务。