第1个回答 2008-12-19
前 言
我们时常听到美容院的经营者埋怨；许多美容师、业务员经过培训、教育、掌握了一定的技术后，就跳槽或是另起炉灶，根本无法留住人才。还有，我对员工的工资、福利，考虑得很周到，可员工还是出工不出力，店里的业绩还是下滑，为什么会出现这些问题？其实除了行业本身的客观原因外，经营者自身恰恰是问题发生乃至存在的根源。据此，以下问题客观真实回答：
你开办美容院的目的是什么？
你的美容院的顾客是哪一种层次的顾客？
你的美容院是否有良好的气氛，并且员工不易疲劳？
除了工资，奖金（提成）外，你还能给员工带来什么？
你是否了解员工的能力并安排在可发挥其特长的岗位？
你的员工是为了工资、学技术还是将来自己开店而打工？
你对员工的态度如何？
以上问题涉及到员工管理的诸多方面，简单的八个问题实在是不简单，所以尊重员工的人格，采取良性的沟通方式，创造良好的工作环境，让员工学习更多的知识技能，有助于降低员工的流动率，毕竟员工是店方的主要资源，若能善加运用，抓住员工的心，对美容院的经营会 带来更好的绩效。在员工管理方面，应注意以下要点：
1、让员工了解美容行业的前途与“钱”景
如果员工不了解美容行业的发展规律和演变的阶段性，看不到从事这个行业的前途与“钱” 景，就会丧失做事的动力和进取心，极易出现“做一天和尚撞一天钟”这种得过且过的心态，或者仅将目前的工作当作自己“过渡性的跳板”，而这恰恰是经营者最烦心的。
2、让员工知道工作的目标及方针
不论是新人或老手，都应该让其知道公司的发展方向和目标，使其了解本身工作的重要性及自己应该扮演的角色，令其对公司产生认同感，并愿意随公司的发展而提高，而决不可将公司的发展性问题作为经营之“私房”而隐藏起来。
3、让员工产生努力工作的惯性和自豪感
经营者应非常重视员工能力提高过程与速度，想方设法创造并让员工觉得“在这时有更好学习、培训的机会”，并通过工作环境的改善与工资福利的杠杆调节，令员工有归属感。
4、诚恳清楚地命令或指示
在安排工作时，让员工知道“做什么？为什么？怎么做？谁做？在哪做？何时做？”让员工知道从何着手，不会有无从做起的困扰，尤其是复杂的工作，更应该明确提示重点及注意事项。
5、尽可能采纳员工的合理提议与意见
员工正是基于对本店的忠心与关心，才会提出意见，尽管有些意见表面上是为个人考虑，经营者也应善加对待，若员工的意见被上司采纳，他对这项工作必然会有更浓厚的兴趣与参与感，无形中会增加本店的向心力，在计划执行时更会全力配合。
6、在工作与员工间求得平衡
经营者若以工作为重心，只求工作效率，对于员工的感受无意间便忽略了，容易造成员工情绪低落，虽然工作效率短期内得以提高，但可能会造成员工情绪反弹，使员工的工作意愿因此低落，故此，经营者应在这两种方式间取得平衡，一方面提升工作效率，一方面处理好与员工的关系，而且经营者也因此更加了解员工的能力及须注意的问题。
各职能部门聘用标准及工作职责
店长岗位职责
（一）店长应具备条件
1、女性，40岁以下，25岁以上
2、体态轻盈，肤质好
3、大专以上文化程度
4、曾任美容中心或大型服务行业，高级主管者优先
5、善于沟通，管理能力强
6、具备医学背景者更佳
（二）店长职责
一、选拨、调配人才，合理使用人才
二、督导员工工作的执行和落实，充分调动团队协作力，创最佳业绩；
三、定期了解业务拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策：
四、订立公正，合理，有效的奖罚制度：
五、行政、人事管理人员职责
六、合理安排日常作息时间和班次，严格考勤制度
七、督导员工工作职责和落实情况；
八、协调员工之间的关系，增强团队协作精神；
九、定期开展培训，丰富员工对商品的认识和营销技巧：
十、具备对外事务的接洽、促成和解决的能力；
十一、处理客诉及协助员工安排暂时无法服务的客人的要求，及时征询客人的意见；
十二、组织和开展各种促销活动；
十三、定期总结并向上级主管汇报日常经营管理工作中所存在的问题，并提出解
决问题的参考建议；
（三）店长每日工作重点
一、每日开店前：
1．检视打卡钟，了解人员出勤情形。
2．举行早会
（1）带领前台、美容师做手操（及增加可提振精神的体操）。
（2）服装仪容检查。
（3）今日工作事项说明及交办（含各项活动之说明）
（4）新人介绍（若无则可跳过）。
（5）服务用语练习。
3．营业前工作检查
① 各个职能部门的卫生检查
②商品物料准备：所有商品补充、所有物料补充、检查各项商品是否准备齐全，并己
陈列妥当。
③商品的展示陈列
A．对于卖场的商品应加以整理分类，其分类的重点是品牌、颜色、尺寸、价格、 材料、趣味性等。
B．要多用些时间想想，现在希望什么样的商品销售出去？而顾客又希望买些什么
商品？
C．准备推销的商品及畅销品应放在陈列柜最引人注目的地方。
D．商品展示时，要沿着顾客移动的道路做延续、刺激会员的感官。
E．应站在顾客的立场，经常以自己的眼睛观赏自己的营业场所，以发现各项优缺
点。
F．在展示商品时，应考虑展示的主题，供以发挥商品的相关性效果。
G．每日检查商品的装饰，注意是否有沾污或有否损坏等事宜。
④营运设备检查：验钞机、刷卡机、电话、空调等设备是否处于正常工作状态。
4、其它：
①促销活动：
A．各项职前训练的执行，促销活动说明，实地演练。
B．营业场所展示区的美化。
C．海报、POP的张贴、放置。
D．奖品摆放的陈列和物品的搭配。
E．检查活动所需的产品和赠品的库存是否充足。
②年节气氛
A．营造营业场所的喜庆节气，张贴喜庆挂画。
B．统一所有工作人员的欢迎语和祝语。”
C．年节在客源增多时的人员支援。
③检查所有营业用品（衣物、毛巾、仪器、灯光等）是否有损坏，有关商品的污损、失窃、破损或作业处理的错误，而引起的商品耗损，必须详细探讨其原因，依重要程序报告公司购买或处理并作出有效的防止措施。
二、营业时间内
1． 人员服装、仪容、士气与精神。
（1）督促员工做好仪容仪表。
（2）要求员工爱惜公物，物品使用后及时放口固定位置，并保持干净。
（3）关心员工的生活起居。
（4）降低无形旷职。无形旷职是指员工在公司，心在外，反应在人虽在上班，心在旷职
现象。因为无心工作的营业员不是造成工作拖延，就是绩效不彰，影响效率与业绩。
（5）创造和气，店长要能发挥人力潜能，激励部属，带动进取士气，发挥潜能提高人员
效率，激发团队效率。
2． 有效的人力支援安排
（1）店长应彻底有效的规划每日、每周、每月作业时间表，并确切执行及追踪，候客时
间的利用更是杜绝此一弊端的良药，换句话说，店长可以根据来客时间的曲线表，利用来客较少的时间从事各项政令宣传或教育和部份清洁的事情，而不是让店营业员闲聊，影响作业效率。
（2）店长应避免不当休假安排，影响作业，增加不必要加班浪费人事费用。
3． 保持好的环境、卫生、消耗品。
4．了解完成当日设定之营业目标。
在营业中打算向顾客推销的重点商品是什么？并协助美容师或前台人员销售。
5．客户抱怨处理
（1）若发生客诉事件时，一般在处理过程，大致可以分成三个阶段；
①详细倾听顾客的抱怨内容．
若发生抱怨事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于处理。切忌在顾
客刚开始倾述时，随时打断其说话或立即予以反驳，如此将引起顾客的不愉快。
②向顾客道歉，并探讨其原因，必要时婉转地向顾客说明，在听完顾客的抱怨之
后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。同时婉转地向顾客
说明，以取得顾客的了解与谅解。
③提出问题解决的方法
在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解
决的方法。尤其是在解决之际，为避免顾客更为不满，造成情况难以收拾，一定
要多予考虑顾客的立场而使事情圆满的处理。
①激起顾客愤怒时的处理
上述的解决方法是一般抱怨事件的处理过程，有时顾客仍不能满意或是处理不当，
更激起顾客的愤怒时，则如下的对应方法可以考虑运用：
①其他的人代为处理
由于接待人员在处理时，可能言语应对的缘故而引起顾客的愤怒，此时可以由其
他的人代为处理，若属必要则请主管人员出面解决，借以缓和顾客的怒气，并作
一妥善的调整。
②处理场所的变换
在处理场所的方面，由于顾客在卖场的时间过久，可能会产生疲倦而更为不悦，
而且若在卖场上发生议论事件，也可能会影响卖场的气氛或其他顾客的购物情绪，
所以最好请顾客到接待室，以利抱怨事件的处理。
③处理时间的配合
对于抱怨事件在时间处理上，并非指在面对顾客所耗用的时间，而是进一步得悉
顾客的姓名、住址，若属必要由造成差错的人员前往道歉，以表示公司处理事情
的诚意，并希望能借此转祸为福，让顾客对公司产生好感。
6、员工之间异议的排除
（1） 抓住员工的心理，了解她们需要你说什么，做什么；
（2） 解释要简洁有力如：“好！我马上就这样做，这样做的确会更好”，并付予真实行动。 不要找“理由”否则员工会觉得你又在推倭责任，你没本事处理这事：
（3） 员工是对的，要肯定员工，并加予奖励或表扬和谢意；
（4） 物质上的问题，要兑现员工的损失，是精神上的要给解说和安慰：
（5） 不要小看员工的抱怨，不能不理不睬或者针锋相对要冷静、和缓的态度来处理，否则待一定程度时，就成了“敌人”，或有其他破坏性的事情发生；
（6）态度上要采用中和姿态，不可有傲慢、摆架子的态度。说话方式要站在对方的立场， 且必须善于交谈再说明，处理要迅速，言行一致。贯彻热忱及诚意，如员工觉得你 是尽心尽力在处理事性，而非敷衍，会反过来支持你；
（7）如果是自己的问题要敢于承认、马上改正，并真诚道歉；
（8）管理要做到顾客满意，老板满意，员工满意。要知道你怎样对待员工，员工就会怎
样对待顾客的：
（9）记录总结经验，避免再犯。
6、维持美容师对会员服务的品质
（1） 要求员工爱异公物，物品使用后及时放回固定位置，并保持干净。
（2） 评估员工的工作表现，拟定培训计划。
（3） 建立上传下达，下呈上达的良性沟通环境。
（4） 音乐播放管理
①营业开始，可选择轻快音乐，以便提高土气。
②营业中：可播放轻柔、抒情之音乐，缓和压力、促进温馨、浪漫之气氛。
③音响：音量固定化，不得任意变更开太大。
④音乐的播出，配合音乐播放管理，配合营业时段，并由指定人员负责。
7．了解会员对公司的需求或建议
（1） 提醒员工更多去了解顾客，关心顾客，做好客人的售后服务。
（2） 及时向管理层反馈顾客的意见。
8．检查调配员对各项护理的物料成本控制，监督做好“调配物料配比表”。
9．人员出勤管理
（1）出勤守则
①现场的其他人员应于每日营业前30分钟到达。
②到达时间列入上班时间计算。
③上下班打卡要确实，不得代打卡，一切按照人事规章及员工手册规定办理。
（1）外出登记
①营业中非必要，不得外出。
②如有外出，须经主管同意，•并填写外出登记簿，并以店主管同意之时间为限，
并执行交接班管理（无轮班时，则不必进行）。
（3）请休假管理
①公事假须于前三日填妥请假单，并找妥职务代理人。
②病假及紧急事故可于当日以电话请假，事后仍须补填（请假单）
③特休假、年休假均按人事管理规章行之。
④开发请休假若未按公司规定申请办理，依人事管理规章处理。
（4）排班管理
良好的排班制度应该是让门店人力配置能随门店随来客数的多少，而成相等的起
伏变化。一般来说，排班方式可分为两班制。
10．维护公司及会员在营业中的安全
（1）消防安全管理
①熟悉灭火器及使用方法，依消防规定于各店明最处，并定期检查。
②随时检验插头、插座之绝缘体是否脱落损坏。
③清理垃圾时，应确定其中无火种等易燃物。
④全体人员皆应知道总电源开关及灭火器之位置及使用方法。
⑤店内人员编组，发生火警时，各同仁分派责任工作。
③照明设备不可置放于易燃物旁。
①可装设火灾感应器（应按相关法令执行）。
（2）防偷盗管理
A．光线充足。
B．随时注意可疑之人，人员刻意不断巡视卖场以整理物品，以良好之服务态度来
接近有心人士，以示警告。
C．金钱管理依收银钱财管理，每日存入指定银行。
（3）灾害防患管理
A．各店排水道，平时维护畅通。
B．建筑物天花板、门、窗检查，漏水整修。
C．有灾害记录之店，整修设施排水道。
D．紧急照明设施装置。
E．易受破坏之商品、资料、设备等先移往安全处。
（4）防止意外伤害
①事前预防
A．店内店外打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物，应立即清扫干净。
B．受损或有裂痕之玻璃器具有割伤之虑时，应先用胶布暂时贴住，或暂停使用。
C．登高必须用牢固的梯子。
D．玻璃柜、压克力柜不可置放过重物品，亦不可将双手、上半身压在其上。
E．发现走道上有任何障碍物，应立即清除，以免撞到或跌倒。
F．其他物品的陈列架，或POP架，有突出之尖锐物时，应高速改善，以免伤害到 人。
G．不可奔跑，应小心慢走。
②状况处理
A．若受伤害者系本公司员工，视情况后送医治疗，并回报上级主管、严重者并通
知家人。
B．若受伤害者系顾客，若属轻微，则先为顾客做简单处理，并由店长赠送小礼物
致歉；若须送医治疗者，则须通报上级出面及赠送礼物致歉，并负担医药费。
严重者应立即通知其家人。
C．以抢救、送医治疗为第一优先，不要在现场争吵或追究责任。
D．现场要尽速清理，以免影响继续营业或再度发生意外。
11．主管单位来访检查时接待工作
（1） 所有员工证件齐全以便检查（健康证、上岗证、就业证、审检证、暂住证）。
（2） 所有营业用证件复印件放在前台（营业执照、卫生许可证、产品许可证等相关证件）。（3记录相关性事项并及时向上传达。
12．媒体记者来访时的接待工作
（1） 由店长负责一切联络事项，并确认提出要求的媒体、主题及采访记者，欲求见采访 以及采访时间。其中确认采访主题与面谈者特别重要，如有需要可请对方事先以传真告知预备好的询问事项。
（2）制定主题
资料Q＆A准备，有关公司提示主题的详细答案及业界动向等以及媒体可能关心的
事项回答。
（3）采访当日
即使受访者非发言人，文宣承办人仍须出席采访地点，因为受访者会要求确认资
讯内容，针对采访时无法说明的事项，事后须提供资料，且尽可能记录下访谈内
容。
（4）新闻内容
新闻发布可说是公司向媒体提供公司资讯最简便的方法，制作发布新闻有下述适
用原则。
①以直接方式表现发表内容的标题，标题须切合报导内容，能简洁、扼要的传递
内容。
②公司名称下须以括弧填写总公司所在地及电话联系方式。
③公司只陈述时间、地点、人物、进行事项及其动机、进行方法、结果等事实。
④介头即写结论、结果。
⑤文章要简洁，并以专门性用语附说明
（6）牢记承办人、承办部门、承办者姓名及电话号码，以应付发表事项时的询问。
（7）连同新闻发表文章添附照片将会更理想。
新闻内容发布须获得主管的认可，发布的内容也得经过主管的同意，内容的遣词
造句相当重要，不可写错。
新闻发布时，把发布的文件带至记者会场上，或利用传真等方式传给报社记者，
并派遣能应付自如的承办员，到会场应付实发状况。
13．监督值班美容师做好值班工作。
（1）服装仪容整齐，戴好值班臂章，不擅自离开工作岗位。
（2）客人来访应为客人开门，并问好。
（3）引导客人至前台咨询或登记。
（4）为客人送水。
（5）若前台已有客人咨询，应让后来的客人在沙发上休息等候。
（6）前台安排美容师时，值班美容师代为通知。
（7）客人前来接受服务时，要为客人拿拖鞋，再把客人的鞋子放入鞋柜。
（8）客人离开前台后要收拾客人用的水杯，整理客人坐过的椅子，座垫，恢复前台干净，洁的环境。
（9）客人做完服务项目后，在前台商讨买产品或办卡时，适时送水。
（10客人要离开时，取出客人的鞋子，收好拖鞋。
（11）为客人开门，送别客人。
14．送货，验收与清单并安排入仓。
（1）所有商品之进货，应检查货品及货单是否正确，先点件数暂收，再点收清楚品项、
品编号、数量，并在货单上签名确认。
（2）厂商自行配送之商品，则须当面点清，验收无误后才得签名。
（3）进货验收的时间，原则以营业低效率时间为准。
4）验收时注意要点如下：
①品项、名称。
②货品编写。
③数量。
④品质。
⑤金额。
（5）进货时，若有退货，亦交由送货原车收回，须填其退货单。
15．依公司安排准时参加主管会议（并依会议内容与要求，事先备好完整资料与数据）。
16．及时向管理层反馈顾客的意见。
17．拟定广告促销活动计划，提高公司营运利润。
18．节约公司开支，控制日常开销。
三、打烊前的工作
1．了解隔日人员休假状况，事先做好人力支援与安排。
2．与前台人员进行结帐，并将当日收入保险箱内，并填写报表。
3．对于低于安全库存的产品或用品，开立购货申请单。
4．打烊前清洁工作验收。
5．注意关闭所有门窗。
6．关闭所有灯光等电源瓦斯。
7．嘱咐员工回去时路上注意安全。
8．关闭大门。
9．自行回家路上，应特别注意自身安全。
财务人员岗位职责
（一）出纳应具备条件
1、大专以上财会专业毕业，本市户口。
2、女性，23一30岁之间。
3、从事出纳工作至少两年以＊。
4、熟悉出纳工作之流程。
5、做事认真负责。
（二）会计应具备条件
1、可聘用兼职会计，必须持有会计证。
2、与相关税务单位人际关系良好。
3、虽是兼职，但需保证有足够的工作时间，不影响公司营运和报税丁
第2个回答 2008-12-31
美容院收银管理手册
为强化服务品质及资金管理，特订立本手册。
收银作业不只是单纯为顾客提供结帐服务，还包括对顾客的礼仪态度和资讯的提供、现金作业的管理、促销活动的推广、损耗的预防等各项前置和后续的管理作业。
收银员是店的门面，收银员是顾客服务链的极重要环节，对顾客是否再次光临有重要的关联。因此，收银管理万万不可轻视。
收银员的礼仪和举止态度
仪容
整洁的制服。制服的整洁、简约、大方，并富有朝气为原则，员工识别证须佩戴在左胸部。
清爽的发型。发型应与脸型、服饰和谐搭配，或体现流行的品味。
适度的化妆。切忌浓妆，给人以亲切大方、端庄的感觉。
干净的双手。指甲修剪得当，不得涂过于鲜艳的指甲油，或 使用无色指甲油。
饱满的精神。
举止态度
2.1 在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动谦恭的态度来接待和协助顾客。
2.2 当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的语气为顾客解说。
2.3 收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身情绪，切勿与顾客发生争执。
2.4 员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊。
收银员正确的待客用语
常用的待客用语
收银员与顾客应对时，除应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边外，还应掌握以下用语：
欢迎光临 / 您好！（当顾客走近收银台或服务台时、当顾客未走到收银台或服务台前时，不可盯视顾客，应用眼睛的余光观察顾客，当段不可斜视）
对不起，请您稍等一下。（欲离开顾客，为顾客做其他顾务时，必须先说句话，同时将离开的理由告知对方，并将记录本、票据、金钱等物品收至抽屉内或关闭收银钱箱）
对不起，让您久等了。（当顾客等候一段时间时）
是的 / 好的 / 我知道了 / 我明白了。（顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不作声，必须有所表示）
谢谢！欢迎下次光临，请拿好您的物品。（当顾客结完帐时，必须感谢顾客的惠顾）
总共 ××元 /收您××元/找您××元。（为顾客做结帐服务时，一定坚持唱票作业，并对大钞进行查验）
状况用语
2.1 遇到顾客抱怨时。应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客意见并予以记录。如果问题严重时，应请主管出面解释。其用语为“是的，我明白您的意思，我会将您
的建议呈报店长并尽快改善，或者您直接告诉店长”。
2.2 顾客抱怨买不到需要的化妆品时。向顾客致歉，并给予建议。其用语为“对不起，现在刚好缺货，我让美容师给建议别的牌子试一试”，或者“您要不要留下您的电话和姓名，等新货一到就通知您”。本回答被提问者采纳
第3个回答 2008-12-19
美容院收银管理手册
为强化服务品质及资金管理，特订立本手册。
收银作业不只是单纯为顾客提供结帐服务，还包括对顾客的礼仪态度和资讯的提供、现金作业的管理、促销活动的推广、损耗的预防等各项前置和后续的管理作业。
收银员是店的门面，收银员是顾客服务链的极重要环节，对顾客是否再次光临有重要的关联。因此，收银管理万万不可轻视。