茶师倒茶
烫伤客人，怎么办：
诚恳道歉取得客人谅解，如烫伤严重需上医院治疗，如不是太厉害，同样帮助客人。
客人反映泡茶的水不开，怎么办：
向客人诚恳地道歉，并立即为客人替换，重新泡上，事后应追究茶师的责任。
客人询问店里的机密，怎么办：
有礼貌的回答：“对不起，我不太清楚此事。”
要饭的、精神病人入店，怎么办：
（1）原则上，拒之门外，不给钱物
（2）特殊情况灵活处理，尽快将其打发走
出现工作上的差错，客人不买单，怎么办：
应客气的对客人说：
（1）“工作差错是我错了，我接受酒店的处理，先生，请您结帐吧。”
（2）报告上级，由经理出面解释，并给予优惠
一个客人要多张贵宾卡，怎么办：
告诉客人一位客人只能领一张，如你的朋友来，只要符合申领要求，我们会提供给他的，谢谢合作，欢迎光临。
餐厅
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客人坚持要见经理，怎么办：
立即通知经理
客人故意拖延时间占用桌子，怎么办：
（1）首先询问客人是否需要加点其它东西，如果客人不需要，可以说：“我可以为你们买单吗？
（2）如果客人不需要买单，那么顺其自然，服务态度依旧
客人不承认添加过酒水，怎么办：
（1）首先帮助客人回忆加菜、加酒水过程，并耐心的解
（2）如果客人硬不承认，我们只能自认倒霉
（3）遇不讲理的客人，待酒店确认，自认倒霉
客人不愿意候餐，怎么办：
首先可以给一张候餐卡，告诉客人：“买单时可以优惠。”
客人用餐过后，把毛巾带走了，怎么办：
向客人委婉的解释：“先生，对不起，你喜欢这毛巾吗？如你喜欢我们可以赠送给你作个纪念。”
顾客用餐过后，要把菜单带走，怎么办：
委婉地跟客人解释：
（1）我们酒店有规定，菜单是不能带走的
（2）菜单我们财务要做稽核之用
（3）如您想留作纪念，我们可以送你我们的宣传资料
吧台发票已用完，客人要发票，怎么办：
（1）委婉地向客人解释
（2）写一张证明下次来补
（3）请客人谅解
客人已买单正离开酒店，吧台突然发现少收钱，怎么办：
（1）结帐结错，本身是吧台和服务员负全部责任
（2）如果少收的钱数额不大，应不必追回
（3）如果数额大，应向客人诚恳的赔礼道歉
（4）如果客人不愿意付或恼怒，要见机行事，求助上司的帮助
当客人执意要求送菜怎么办：
您好，看来您很喜欢吃我们酒店的菜，这样吧，我汇报上司给您送一个特色菜，请您品尝一下。
当客人带宠物进酒店用餐，怎么办：
先生/女士，对不起，宠物不好带进餐厅，我们为您保管好吗？（用纸箱装起来，放置在指定的位置）
当客人说来参观酒店，怎么办：
答：您好，我来带您参观一下，这是…..
当客人要去厨房，怎么办：
您好，厨房是我们酒店的重要生产部门，酒店规定谢绝参观，对不起。
当客人说餐厅有异味，怎么办：
（1）请稍后，我去拿
空气清新剂喷一下，好吗？
（2）我马上打开窗户，好吗？
小孩子到处乱跑，怎么办：
你好，我们酒店比较大，怕一时找不到孩子你会急的，请你照顾好你的孩子。
餐厅突发事件75个处理技巧，收藏啦
客人忘了已预订的包厢，怎么办：
（1）询问客人是哪位先生/小姐预定的，并询问电话号码，以最短的时间帮助客人找到预订的包厢。
（2）“您好，请问哪位先生/小姐预订的，他在哪个包厢，要不你打个电话可以吗？这里有电话。”
客人点菜谱上没有的菜，怎么办：
（1）不能马上回绝客人，应请客人稍等，马上到厨房间询问是否能制作
（2）如果条件允许，尽量满足客人需要
（3）确认不能制作的，请客人谅解，想方设法为客人点类似的菜
客人点本店没有的酒水，怎么办：
（1）首先应尽量向其推荐型号、产地、度数、与那种酒相近的酒水给客人
（2）如果客人坚持，汇报上级，及时从附近的商场采购回来，满足客人的要求
客人说我们的鲜榨果汁加水，怎么办：
（根据情况）鲜榨果汁一般不加水，但特殊的果汁必须加水，如胡萝卜汁、猕猴桃汁等。
客人订餐时交了
订金，但当天客人忘了带收据来，怎么办：
客人订餐，有时为了落实，是应该收
定金的，这时，应带客人到收款台收款，做好详细登记。在该订餐单上写上已付订金***元字样，并向客人讲清单据的作用。收款单上最好打上“此单作现金收据，遗失不补”等字样，以提醒客人，如吃饭当餐客人忘了带单据时，应先请客人按应付金额付款，然后做好登记，待客人找到单据或开具证明后再想办法退款。
负责主桌的服务员在主宾或主人离席讲话时，怎么办：
负责主桌的服务员在主宾、主人离席讲话时，要注意把每个宾客的酒杯斟满，在主宾、主人离席讲话时，服务员要斟上一杯葡萄酒，放在托盘中，然后端起，站在一侧;宾主讲话结束时间迅速送上，以便宾主举杯祝酒；当讲话的宾主要到别的餐桌去祝酒时，服务员要同时拿上酒，为其斟倒；当宾客祝酒后回到座位，应照顾入座。