一、饭店服务质量管理体系的现存问题
1. 顾客的不满声音
2. 员工的服务问题
3. 管理层的监管问题
4. 企业整体的服务障碍
二、打造优质服务团队（一）
1. 理解饭店服务质量的含义
2. 品质认知的细节
3. 优质服务的定义
4. 笑容展现我们的形象（上）
三、打造优质服务团队（二）
1. 笑容展现我们的形象（下）
2. 用语言塑造我们的形象
3. 着装体现我们的形象
4. 行为彰显我们的形象
四、打造优质服务团队（三）
1. 转变服务心态
2. 提升对顾客的关注度（上）
五、打造优质服务团队（四）
1. 提升对顾客的关注度（下）
2. 使用恰当的服务语言
六、打造优质服务团队（五）
1. 帮助与指导顾客
2. 销售与服务的融合
3. 礼貌地处理问题
七、做好顾客期望管理（上）
1. 认识顾客期望管理
2. 影响服务期望的因素
3. 内部顾客的期望管理
八、做好顾客期望管理（中）
1. 顾客的两大基本需求
2. 预测并练习顾客需求和期望
3. 管理顾客的感受
九、做好顾客期望管理（下）
1. 提升酒店顾客服务满意度
2. 提升并评估顾客满意度的方法
十、健全服务质量管理体系
1. 质量管理体系常见问题
2. 服务质量管理体系的构成
3. 服务标准细节
4. 倡导服务理念
十一、树立管理者的角色目标（上）
1. 构建服务质量体系
2. 表单管理
3. 管理制度与标准的执行者
4. 质量问题的发现者与分析者
十二、树立管理者的角色目标（下）
1. 担任督导角色
2. 作为沟通桥梁
3. 激励团队
4. 成为合作伙伴
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