顾客投诉职员态度不友善，不礼貌时应当如何处理?

Question

如题所述

Answer 1

1. 投诉分为善意投诉和恶意投诉两种类型。善意投诉是因为产品、服务等方面的实际问题，而恶意投诉则可能是出于敲诈、破坏等不良动机。
2. 对于善意投诉，处理步骤如下：
- 第一步：应以热情周到的态度接待顾客，无论顾客态度如何，都应礼貌相待，以缓解顾客的愤怒情绪。
- 第二步：认真倾听顾客的投诉，并详细记录，不要打断顾客，尊重顾客的发言。
- 第三步：向顾客表示歉意，道歉要真诚但不应无原则，保持企业尊严。
- 第四步：分析投诉原因，确定解决方案，考虑顾客要求是否合理，并与相关部门沟通。
- 第五步：提出解决方案，如顾客同意，则登记处理意见并让顾客签名确认。如顾客不同意，协商解决，或引荐给上级处理。
3. 对于恶意投诉，应坚决拒绝，并让其立即放弃恶意投诉。如果情节严重或对企业造成损失，可通过法律途径解决。
4. 企业应欢迎顾客的善意投诉，视为改进的机会，提高产品和服务质量。
5. 处理顾客投诉时，应避免推诿、拖延、哄骗或恐吓，而应认真负责、及时处理，以达到顾客满意和问题解决。