第1个回答 2018-12-22
大家好我是不倒翁聊电商,今天聊聊如何预防中差评,如果出现中差评怎样处理。差评,一个令万千商家闻风丧胆的词。差评多了,不仅影响到客服的绩效,还会因此使得店铺评分下降。作为一个优秀的卖家,应该时刻意识到“鼠小杀象,蜈蚣杀龙;蚁穴破堤,蝼孔崩城”,即使只是一个差评也会给店铺带了很大的影响。但是,即使是各个角度各个方面都考虑到了,仍然还是会收到中差评。然而收到差评不可怕,可怕的是置之不理任由他生长蔓延。
根据相关数据统计,中差评来源主要是两个:其一是买家对宝贝质量、物流或者是客服态度以及售后服务等问题的不满,这类型的大部分可以通过和买家沟通解释、退换货以及补偿服务等方式来解决;其二则是属于买家故意给中差评或者是同行恶意评论,这种可以通过提请平台方介入的方式来解决。
中差评处理,十分考验沟通技巧和把握时机。在适当的时间,通过恰当的方式,掌握巧妙的话术,冲差评修改成功率高达90%。今天,狗姐就和大家来讨论一下中差评处理这档子事。
1、及时察觉,掌握最佳时机
淘宝规则是,卖家要在回评后才可以看到买家给出的评价是否是中差评。但是难不成卖家要一天24小时的实时看着么?于是中差评提醒就应运而生啦!除了在评价管理页面直接设置中差评提醒,还可以借助爱用交易—短信关怀功能哦,一旦买家给出中差评,软件会发送短信提示卖家。这个时候,越快越好,因为买家在线几率大,可以通过和买家沟通来达到修改差评的目的。如果当时买家已经下线了,无法通过旺旺联系,可以通过发送短信,或者是隔天旺旺联系。这样既增加了和买家沟通交流的机会也增加了可以拿来沟通的时间,更大概率的可以修改中差评。
2、选择最佳工具
在沟通工具的选择上,狗姐建议旺旺优先,其次是短信,最后才是电话。
都说问题在哪里出现就想办法在哪里解决,既然是在淘宝出现,那么使用平台自带的即时通讯工具——旺旺是最佳的选择,而且这个沟通过程有平台公证,沟通内容可以成为维权的依据。
但是如果买家长时间不在线,可能会错过修改差评安抚买家的最佳时机,这个时候可以借助短信来引起买家的注意。但是要注意发送短信的时机和频率,不能让买家更厌恶。电话很有可能会打扰到买家的生活,所以不是很建议,如果要使用也需要注意时机和频率,以及打电话时候的话术,切忌因为情绪激动而破口大骂。一定表现出专业而亲切的语气以及诚恳的态度。
3、问题剖析
有些时候我们需要考虑一下这个中差评为什么会出现?这里可以分为两个方面来讲。一方面是产品本身的问题,另一方面则是人群问题。
针对产品本身问题:这个包括有质量问题、物流问题、描述不符以及服务态度问题;对于质量问题,卖家需要强化对品控的管理;物流问题则是和合作商家多沟通,看看问题出在哪里;描述不符这个则可以和摄影师、美工多沟通,尽可能还原宝贝本身;在服务上面则提升客服售前售后的服务态度和效率很有必要。
针对人群的问题:
职业差评师:这类人的惯用手段是威胁卖家返现、赔偿不然不改差评。这个时候卖家需要及其耐心与其沟通,使用淘宝官方工具旺旺来交流。在沟通过程中,引诱其露出狐狸尾巴,在其明确表达出“给钱就删改差评”之类的话之后,立即截图举证到平台进行申述。证据确凿,剩下的就交给小二来处理。
同行恶评:这类人通常会拒绝与客服沟通不回复消息,也拒绝退换货。当确定是同行恶评之后,可以到淘宝或者天猫投诉。
普通差评:这类问题大多可以采用八字法——安抚、核实、商议、修改。首先安抚客户情绪,然后去核实客户所说的问题,一起商议解决办法,比如是退换货还是给予一定的补偿,最后指导买家修改或者删除中差评。
4、防范于未然
有些时候即时想尽办法也没法彻底消除差评,其实这个没关系,人在江湖开店,本就很难做到零差评。有差评之后要及时解决,没有差评的时候要防御。这个时候爱用交易——差评拦截就派上用场了。一键开启差评拦截,三种拦截模式、十几种拦截条件,防范于未然,把差评扼杀在摇篮里。
5、原则
处理差评时候一定要做到一下几点:a.态度真挚诚恳,诚心道歉,站在买家的角度思考问题;b.向买家表明要解决问题的决心;c.对顾客作出承诺,以后避免出现类似的事情。
除此之外,很多卖家其实忽略了好评,差评要改,好评要维护呀!对买家的好评表示感谢,可以给买家营造和谐友好的购物氛围,也有可能因此提高买家的回头率,提高店铺在买家那里的好感度。爱用交易——短信关怀中的好评感谢,一键开启,当买家给出好评后立马短信感谢。
但是淘宝规则是必须给出好评,店铺信用积分才可以加一分,这个时候及时回复买家的评论也显得至关重要,靠人工手动回复评价显得不是很现实,所以你需要一个简单方便的工具来帮你,爱用交易——自动评价。一键开启自动评价,不错过任何一个评价,不错失任何一个好评加分的机会。
第2个回答 2017-01-09
这个问题有点大了,说来话长... 不过大概就以下几个方面:
中差评成因无非以下几个方面,
1,产品
不求产品有多么高大上,更不能不顾实际让美工P得面目全非,只求如实描述,如实拍摄,有什么优缺点,有什么注意事项及可能出现的问题,都能一一列出。
2,价格
商人赚钱取合理利润是必然,但若价格虚高,偏离实际,必定导致买家心里失衡,滋生抱怨。
3,服务
真心实意为他人服务,设身处地为他人着想,一如既往的善待客户。
做事如做人,你若把客户当亲人,当朋友,客户也自然如此回馈,中差评也随之远去。
毕竟每个人立场角度不一,观点各异,加之同行竞争,中差评在所难免。
遇到中差评尽可能平衡心态,找出症结,对症下药。
积极承认过错,承当损失,将心比心,设身处地为客户考虑,吃点小亏,受点委屈,赢得支持信赖不也值得?
若是同行竞争,恶意评价,设法保留凭证,投诉至淘宝。 若无果不妨找同行耐心商量,表明利弊,获取彼此理解体谅,最终解决中差评。
如若无暇顾及又或多次处理无果,不妨找公关团队试试,毕竟,闻道有先后、术业有专攻。
最终已尽力,仍无果, 问心无愧,做好评价解释,尽可能降低中差评造成影响。本回答被提问者采纳
第3个回答 2019-08-27
技术折叠屏蔽淘宝天猫180天中评,差评,评语不好的好评+好评追加都可以折叠屏蔽,淘宝直播浮现开通,7到15天就可以。成功后收费!lishengjay