客服管理过程中,会遇到各种状况。客服人员能力不一,无法保证服务质量;排班人力无法准确预估;客诉问题无法及时解决导致KPI难以达成。面对这些问题,客服主管该如何应对?这里我们可以提供一些思路。
首先,我们可以先思考一下,客服中心的主要价值如何?
关于客服人员的工作内容,大家都好似心知肚明,但其实我们很少去思考背后的原因。
客户服务人员是企业与客户之间进行直接沟通的桥梁。其主要目的是为了协助客户解决问题,促进销售,并且在服务过程中回应客户提出的问题和意见,帮助优化企业的产品和服务。好的客户服务还能够帮助提高客户的忠诚度。
针对客户服务的效果,客户主管通常会制定相应的KPI,以考核客服人员的工作。因此针对不同的目标,应该存在不同的KPI标准,这样才能够让客服人员理解和认同考核标准,并为之努力。
常见的客服KPI有以下这些:
接通率——行业标准:呼入式业务的接通率为≥80%,呼出式业务的接通率≥60%。
服务水平——行业标准:80%的电话在20秒以内做出应答。
平均处理时长——行业标准:210-330秒
平均振铃次数——行业标准:2-3次
平均排队时间——行业标准:≤20秒
呼出项目占有率——行业标准:≥90%
一次性解决问题率——行业标准:85%
... ...
细化标准还有很多,就不在此赘述。之后可以单独出一篇文章细数。
之后,我们可以再考虑如何完成这些KPI内容。比如说,针对接通率,如何预估人力对客服进行排班?
客服主管可以通过历史的话务量进行分析,通过每天的总进线量、不同时间的排队情况预估排班人力。
当然,一款好的客服软件也很重要。它可以简化呼叫中心坐席人员的操作,让坐席工作更便利。同时对呼叫状态和客户排队情况进行全面监控和统计,确保高效的服务处理,提高客户满意度。
客服软件还会提供灵活自定义的工单系统,方便描述并记录客户在使用产品或服务时所遇到的问题,以便企业进行跟进和解决。
最后,我们再利用KPI考核来检验客服人员的服务效果,以及服务中心的价值。
客服主管可以根据设定的KPI检视客服工作是否有效实现客服中心应有的价值。也可以因此看出目前客户服务过程中遇到的问题。
当然,影响KPI的因素有很多。在没有完成KPI的情况下,除了思考客服人员工作效果,也要考虑是否存在策略上调整应对的可能。客服软件也会提供相应的AI质检和BI数据报表,帮助客服主管发现问题,及时解决。