黑玉烧仙草奶茶店是如何处理网络差评的？

Question

如题所述

Answer 1

1. 首先承认错误并道歉
价格太高或服务不合适都可能引来差评，但奶茶店也许有充分的理由，比如服务员人手不足，承认错误并诚实说明原因是最好的方式。即使没有失误，表达歉意仍是最合适的开场白，但这并不代表店家要否定自己的用心，比如服务员用心待客却得到服务不佳的差评，店家可以对客人不愉快的经历展现同理心，对未能达成客人期望表示歉意，而不是为「服务不佳」道歉。
2. 明确的回应客人指教
直接回覆客人提出批评的部分，一方面能让客人感到意见被重视，另一方面也能强调奶茶店的调性，比如收到关于服务的差评时，可以回：「我们一直很重视服务质量，很抱歉这次没能达成您的期望。」
3. 提供电话联系方式
有时候文字信息模糊不清或是没有温度，有衍生不必要误会的风险，一对一电话沟通有助于理解更多细节，也有机会建立优质的顾客关系。留下电话可以让客人知道有专人能进一步协助处理问题，如此可以展现奶茶店愿意解决问题的企图心，也让阅读到评论的消费者知道除了网络评论外，还有其他客服管道，藉此减少获得网络差评的机会。
4. 兼具简洁又礼貌的回复
研究显示消费者平均阅读 10 则评论后，就会决定对奶茶店的好感度。业者应避免做出冗长且有辩论意味的回应，最合适的长度是三到四句。面对负评时，大多数人的直觉是为自己辩护，但在网络上公开争论事实对奶茶店建立口碑没有好处，还可能导致观感不佳，甚至型塑一种不亲切的形象，理性面对负评，不仅能挽救声誉，也或许带给客人不一样的体验。