顾客投诉是他们对企业管理和服务小满的表达方式，般来说，只要顾客小满意而投诉，那定说明我们的管理或服务有疏漏之处，所以分析顾客投诉，首先应从主观因索方而入手。
1.小尊重顾客。主要表现在表情冷淡，态度生硬，小尊重顾客的生活习惯;无端怀疑顾客;对顾客的外貌和衣着指指点点等。
2.装置、设施维修小及时，物品供应小足，清洁卫生马虎;故意拖延顾客;损坏或遗失顾客物品;忘记或搞错顾客委托代办的事情等。
3.技能小熟练，培训小到位，匆忙上岗，工作失误较多。
4.小能视同仁，以貌取人，厚此薄彼，冷热小均，当着顾客的而拉关系走后门。
5.企业小注重社会形象，使顾客失望。如虚假广告宣传，
出售给顾客的商品有假冒伪劣情况等。
6.法制观念较淡薄，顾客的自我保护意识和法制观念正在增强，而我们些人却小懂得如何尊重和保护消费者的介法权益。
个性心理特征，就是个体在社会活动中表现出来的比较稳定的成分，包括能力、气质和性格。
请看下面连结：
小学生不良学习心理特征的成因及疏导
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离别,如果这样想了,你即使分手了,你也不会那么伤心,反而会祝福对方幸福.如果老了哪天相遇,将会有另一番滋味在心头.
许多在恋爱中的人会迷失自己,找不到自己,有的人聪明地把自己藏在爱情背后,可是却是收获满怀的温馨与幸福.有的人为了爱人愿意付出自己的生命,为了她可以不要全世界,还是有他陪伴着的日子天天永恒?爱情的意义不是让一个人为另一个人牺牲,而是两个人共同付出,彼此幸福.
不要为了一个人而活,一个人去承担两个人的爱情是很痛苦的,只有两颗心去真心经营爱情,那才是真正的爱情.在爱情的世界里没有真正的幸福,也不会有什么永恒的快乐,毕竟人都是有感情的,总有太多的现实让你无法不顾爱情,你我只是尘世中的一员,又怎么可能不顾人家和朋友的眼光,不顾家人和朋友的心情,不顾别人的感受去
1.位置（经纬度位置，海陆位置）
2.气候（气候型别，气温，降水）
3.地形（地形型别，海拔，地貌）
4.水文（流量，汛期，结冰期，含沙量，水系发育）
5.土壤（种类，肥力）
6.植被（种类，分布状况）
公共关系学所说的公众与我们传统意义上的“人民”、“群众”、“人群”这些概念不完全一致。它是指与特定的公关主体相联络及相互作用、相互影响的各种群体、组织或个人的总和。它们往往是与特定的公关主体所处地位相似或相同,具有共同的目的、利益、问题、兴趣、意识或文化心理和意 识的个人、群体或组织。按此理解 ,我们就可以在众多的公众中找出公关主体的相关公众 ,如企业 的相关公众即为:顾客、员工、上级主管部门、相关的 *** 机关、新闻媒体、金融机构、竞争对手、社群等。
公众心理是指在公关情境中,公众受组织行为的影响和大众影响方式的作用所形成的心理现
象和心理变化规律。它的变化会受到巨集观环境、微观环境、舆论导向、思想教育和主体行为的影响。公众不同行为的产生是由公众的不同心理所致。因此 ,组织或者个人应正确认知不同的公众的心理特点,分析公众的心理现象 ,从而可以针对不同的公众开展适当的活动 ,做到有的放矢。
1 、公众的心理特征。公众心理特征是指在公关活动中,公众心理活动的特点、存在方式和表现 形式。公众的心理活动受到该组织活动的制约与影响,公众因此而产生的态度和行为又对该组织 的活动带来制约。公众的心理特点主要有:
1 心理的形同性。虽然构成公众的个体不同,在经历、教养、文化、个性等方面存在差异 ,但是他们的利益和要求受到特定组织的某一决策或行为的影响和制约时,他们必然会就共同面对的有关问题或事件形成相同或类似的心理 ,这就构成了组织面对由共同目标组成的公众群体 ,这个群体也会产生较为一致的行为方式。例如 ,2006 年在香港迪斯尼乐园的内地游客事件 ,当他们的权益
受到侵害时, 自觉地维护自身权益这一共同目标将他们彼此联络在一起 ,他们所要求解决共同问题的心理状态是相同的,所产生的态度和行为也是较为一致的。
(2) 心理需求的广泛性。在公关活动中,公众可分为不同类别的公众。不同类别的公众的心理
需求也就不同。例如消费者公众的心理需求是求实、求美、求品牌、求便利;而社群公众的心理共同需求是社群的环境、社群的稳定、社群的发展等 ,因此 ,心里需求是广泛性的。
(3) 对资讯暗示的易感性。在公关宣传活动中的广告效应 ,就是广告商根据对公众心理结构与心理状态的分析 ,设计出不同的影象、画面、文字等资讯,当公众接受了这些资讯时就是接受了一种暗示。因而有许多喜欢按广告宣传购物的朋友难免有时要大叫上当了。
(4) 情绪感染的强烈性。公众群体成员,通过语言、动作、表情及其他在群体的制约和感染下 , 产生随俗、互动、暗示、偏见、情绪感染等现象 ,从而产生共同的价值取向、行为倾向和心理状态。
2 、公众社会心态形成的心理机制。公众的社会心态 ,主要是通过大众传播和人际沟通所发生 的相互间的暗示、模仿、传染而形成的。
( 1) 暗示。暗示是指人或环境在有意或无意的情况下 , 以含蓄、间接的方式向他人发出某种资讯,由此对他人的心理和行为产生影响,从而使人们按照一定的方式去行动或接受一定的意见,使其思想、行为与暗示者的意志相符合。在公关活动中,巧妙地运用暗示能产生积极的效果。如刚开业的大酒店 ,虽然入住率只有 30 % ,但让90 %的房间亮着灯 ,给人以生意兴隆的暗示 ,短时间内会 赢得大量的旅客。
(2) 模仿。模仿是构成公众心理的基本原质 ,同样也是形成时尚的重要机制。模仿的动机主要表现在两个方面:一是获得心理表同。大多数模仿者往往希望从外在的模仿以达到对自己所崇仰的人的内在认同。被模仿的行为,一般是公众内心所盼望的价值行为,因此 ,公关主体应该为自己的公众提供符合社会整体利益的形象。二是满足好奇本能。对环境中的新鲜事物的新鲜 *** ,人类一直怀有好奇本能。好奇 *** 着人们去冒险、探索。公关战术强调求新、求异 ,原因就在于此。
(3) 感染:感染是通过语言、动作、表情及其他方式而引起他人相同的情绪反应 ,从而使被感染者对感染者的某种心态产生无意识的、不自主的遵从。研究公众心理相互感染的规律 ,可以使公关人员正确地引导公众 ,为社会组织树立良好的公众形象 ,形成有利于组织生存、发展的社会心理氛围
感官分析是通过人的感觉器官检查产品的某些感官特性，根据心理学、生理学原理，利用数理统计方法设计出的一套科学方法，同理化分析一样是重要的检测手段。本专案为感官分析提供了标准化的术语和方法。适用于一切以感官作为重要特性指标的产品检验，例如农产品、食品、饮料、香精香料、化妆品、纺织品及其它消费品等。主要用于原料及产品的质量控制、质量评审、竞争产品的对比，贮藏效果的检验、新产品的研制、开发、市场调查等。本专案的技术指标：1.提供了感官分析术语137条，其中包括一般性术语；与感觉有关的术语；与感官特性有关的术语；与分析方法有关的术语。2.提供了感官分析的系列方法，分三类：（1）差别检验，用以确定两种产品之间是否存在感官差别。规定了成对比较检验；三点检验；二～三点检验；五中取二检验；“A－非A”检验五种具体的差别检验方法。（2）标度和差别检验，用以估价差别的顺序与大小或者样品归属的类别或等级，规定了排序、分类、评估、评分、分等五种具体的标度和类别检验方法。（3）分析或描述性检验，用以识别存在于样品中特殊感官指标。规定了简单描述检验和定量描述的感官剖面检验两种具体的分析描述性检验方法。本专案逐一给出了以上各种方法的适用范围、应用条件、具体作法和结果统计方法。这些方法可以解决全部实践中遇到的感官指标的分析与评价问题。本专案第一次以标准的形式将感官分析这门新技术引入我国，开辟了我国标准化的新领域，为众多相关行业的现代化及产品质量控制、评比、更新换代、走向世界提供了重要的技术保证。本专案已在一些科研、教学、生产单位广泛应用并产生了很好的社会和经济效益。随着商品经济的发展和质量、品种、效益意识的增强，可以预期更多的行业和人们将会对感官分析技术有更强烈的需求，必将加快本专案的进一步推广应用，产生重大的社会和经济效 益。
SWOT分析有以下三个方面：
一、分析环境因素
运用各种调查研究方法，分析出公司所处的各种环境因素，即外部环境因素和内部能力因素。外部环境因素包括机会因素和威胁因素，它们是外部环境对公司的发展直接有影响的有利和不利因素，属于客观因素，内部环境因素包括优势因素和弱点因素，它们是公司在其发展中自身存在的积极和消极因素，属主动因素，在调查分析这些因素时，不仅要考虑到历史与现状，而且更要考虑未来发展问题。
优势，是组织机构的内部因素，具体包括：有利的竞争态势；充足的财政来源；良好的企业形象；技术力量；规模经济；产品质量；市场份额；成本优势；广告攻势等。
劣势，也是组织机构的内部因素，具体包括：装置老化；管理混乱；缺少关键技术；研究开发落后；资金短缺；经营不善；产品积压；竞争力差等。
机会，是组织机构的外部因素，具体包括：新产品；新市场；新需求；外国市场壁垒解除；竞争对手失误等。
威胁，也是组织机构的外部因素，具体包括：新的竞争对手；替代产品增多；市场紧缩；行业政策变化；经济衰退；客户偏好改变；突发事件等。
SWOT方法的优点在于考虑问题全面，是一种系统思维，而且可以把对问题的“诊断”和“开处方”紧密结合在一起，条理清楚，便于检验。
二、构造SWOT矩阵
将调查得出的各种因素根据轻重缓急或影响程度等排序方式，构造SWOT矩阵。在此过程中，将那些对公司发展有直接的、重要的、大量的、迫切的、久远的影响因素优先排列出来，而将那些间接的、次要的、少许的、不急的、短暂的影响因素排列在后面。
三、制定行动计划
在完成环境因素分析和SWOT矩阵的构造后，便可以制定出相应的行动计划。制定计划的基本思路是：发挥优势因素，克服弱点因素，利用机会因素，化解威胁因素；考虑过去，立足当前，着眼未来。运用系统分析的综合分析方法，将排列与考虑的各种环境因素相互匹配起来加以组合，得出一系列公司未来发展的可选择对策。
其实这个名称说的已经很清楚了：
S指的是优势，即 strengths
W指的劣势，即weaknesses
O指的是机会，即opportunities
T指的是威胁，即threats。