服务能力是指一个服务系统提供服务的能力程度,通常被定义为系统的最大产出率(output rate)。这种定义方法与制造业企业定义生产能力的方法是一样的。但是,对于制造业企业来说,可以用产品数量明确地衡量一个生产系统的生产能力(例如,日产多少台,年产多少辆,每小时生产多少个等),而对于服务业企业来说,这个简单的定义却隐含了一个难题,即如何衡量服务的产出。服务的两个基本特点是:第一,产品是无形的;第二,服务难以标准化,存在较大的差异性。这是导致衡量服务产出难度的两大难点。第三个难点在于服务组织很少提供单一的、统一的服务。例如,医院的产出如何衡量?能否以占用的床位或病人的人数,或者医疗时间或护士护理时间等来衡量?这些方法中没有一个可以很好地反映一个医院提供的服务。例如,如果用占用床位的数量来衡量医院的产出,不能反映治疗一名癌症患者与治疗一名断腿的病人的区别;即使我们比较的两者都是癌症患者,他们的严重程度、需要的治疗时间、治疗所需资源以及成本都会有很大不同。
另一个需要注意的问题也是服务管理面临的一个挑战是,对同一个服务组织,即使拥有相同员工、相同设施,在不同的日期生产能力也可能不同。这是因为顾客的需求和要求在不断变化,员工提供的服务也是变化的。例如,银行出纳员面前的两个顾客,他们的要求可能非常不同:一个可能只是取钱,整个操作仅需1分钟;而另一个相反,可能为一个小公司存15笔支票,需费时十几分钟。当银行在某一天,比如说星期五,有太多的第二种顾客,银行的生产能力就降低了。因此很明显,服务组织必须谨慎选择产出的衡量方法,如果可能,应避免所有这些问题。
此外,在有些情况下,整体服务能力不出现问题,而同时满足不同顾客群的要求时,服务能力却会发生问题。例如,给定一架飞机,即使公务舱中尚有空位,而经济舱却可能满足不了需求;一家宾馆,尚有标准间时却不一定能满足套间的需求。
