为客人提供优质的服务不能只停留在标准化服务上,应该体现在更深层次的个性化服务。 关键词:客房服务 个性化 服务 正文:个性化服务,就是以客人为本,并根据客人层次及需求上的差异,对不同的客人采取不同的服务方式。随着社会的进步和发展,人们对舒适程度的要求越来越高。他们对饭店服务不断提出新的要求。所以,饭店将具有普遍性的个性化服务标准化后,要积极寻找新的个性化服务,尽可能地满足客人千变万化的需求。服务人员因该明白这样的道理:顾客是酒店最珍贵的资产,没有顾客就没有酒店业,所以顾客是否满意,对服务人员来说是非常重要的。这就要求服务员以强烈的服务意识去主动接近客人,了解客人,设身处地的揣摩客人的心理,从而有针对性的提供服务。 比如我们可以在客房管理中为满足商务客的需要,辟出了“公务旅客专用楼层”;为从事公务的女性旅游者提供特殊需求的“女子客房”;针对“残疾旅客”的特点,提供的便利设施,方便了旅客享用酒店设施与服务。 我们更可以开设“无烟客房”。吸烟有害健康,为顾客健康和环保着想,已经有一些酒店开设了无烟客房和无烟楼层。在伦敦公园路希尔顿酒店把无烟楼层称为“洁净空气区”。在客房内明显位置摆放敬告房客及来访者不要吸烟的告示卡;通常置放烟缸的地方摆上一盘糖果,盘中附条提醒客人这是无烟客房。酒店还要求装修工人不得在现场吸烟,规定客房服务员不可吸烟。无烟客房的设立方便了不吸烟的客人,又不得罪吸烟的客人,值得借鉴。 时代在进步,更多人会选择“家庭旅游”。针对家庭旅游者的需求特点,酒店可以将传统的单人间、双人间改造成带会客室的套房,套房内配有家庭常用炊具。新型套房与高级套房相比之下,更为实用,又不过分奢侈,加之房价适中、使用方便,定然会是家庭旅游者的首选。在这方面我们的国内酒店可以学习某些国外的宾馆,还有专门的婚礼庆典厅与美容室,为在宾馆里举行婚礼的新婚夫妇及其家庭服务。 改善酒店个性化服务我们还可以从以下几方面入手: 1.建立精细化的客户档案,为来酒店的消费的客人记录下其姓名、爱好、饮食习惯、生活习俗等材料档案,以便客人再次来酒店就可以给予特别关照。 2.牢记客人的名字并用名字去称呼他们,让客人觉得自己受到重视,从而产生一种自豪感和满足感。例如,金庸入住某酒店时,该酒店的门童称呼其为大侠,给了金庸一个意外的惊喜,并留下深刻的印象。 3.学会观察客人的情绪变化,服务员随机应变,提供灵活的服务。“想客人之所想,急客人之所急”,帮助客人解决实际问题,牢记“满足客人需求是我们根本的服务目标”这一宗旨,竭尽全力使客人满意。 4.提供客人意想不到的良好服务,个性化服务不是空中楼阁,而是以细微化服务为基础,才能为客人创造惊喜的机会,精益求精,将一些不起眼的细节推向极致。 一天,客房服务员小李正在清洁客房,发现客人枕过的两个枕头中间有一道折痕。小李想可能是客人嫌枕头矮,把两个叠在一起对折同时使用。当她确认自己的判断后,经领班批准,小李给客人多加了两个枕头。 第二天,当客人看到来清洁房间的小李时。就问:“你为什么把我的两个枕头换成四个!”小李有点慌了,连忙说:“先生,实在对不起。如果您不喜欢,我马上撤掉。”客人立刻笑了笑说:“小姐,你怎么知道我嫌枕头矮?”小李如释重负,就把她的想法前前后后说了出来。
温馨提示:答案为网友推荐,仅供参考