SLA(Service－Level Agreement)即为“服务水平承诺”，或“服务水平协议”，是国际通行电信服务评估标准，是一种由服务供应商与用户签署的法律文件，承诺只要用户向服务供应商支付相应费用，就应享受到服务供应商提供的相应服务。
提供SLA服务水平承诺，意味着电信运营商向客户提供一种专业化和标准化的服务，实现由提供无差异服务，到满足客户个性化需求的转变。这将有利于中国电信集中优势网络资源，保障高端客户的服务。
SLA在国外已经广泛应用，在国内，首先推行的是电信行业，围绕网络维护的关键指标，如电路可用性、网络性能、服务响应时间、业务提供保证等，进行服务质量、收费标准及赔付标准的承诺。
SLA是以协议的形式详细描述所提供的服务及未达到服务承诺时的赔付等等，SLA实际上就是一种规范的合同。
拓展知识
SLA服务等级协议（简称：SLA，全称：service level agreement）是在一定开销下为保障服务的性能和可靠性，服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。通常这个开销是驱动提供服务质量的主要因素。
参考资料：SLA_百度百科
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第1个回答 推荐于2017-11-26
SLA不止是一个合同书，更主要的方面是SLA过程。所谓SLA过程是指通过SLA的管理，来保障在SLA合同书中对客户承诺的QoS(QualityofServices)服务质量。图1：SLA协议包括内容示意图元素 描述目标 这份SLA所针对的产品或服务内容参与者 SLA中涉及的参与者，比如服务提供商和用户有效期 SLA覆盖的时间段限制条件 为了获得所要求的服务级别而必须执行的步骤服务级别目标服务提供者和用户都认可的服务级别。服务级别中的每一个方面，如可用性、可靠性、延迟等等，都要达到一定的级别。义务 当服务不能满足SLA中规定的级别时适用的意外处理条款（也就是罚款、补救措施、奖励终止条件等等）。异常情况 SLA中不能包括的内容管理机构 对每一个SLA过程负责的个人或组织 SLA从客户的角度出发，把承诺的服务品质进行量化(服务质量的指标)。对SLA过程的管理，涉及到SLA的生命周期。TMF(TelecommunicationManagementForum)论坛提出的SLA规范，把SLA的生命周期定义为五个阶段：产品/业务开发、协商和销售、实现、执行和评估。QoS是电信运营商和网络服务提供商不断追求的目标，以便得到最大限度的客户满意度。QoS的每一次提升(比如IP数据包掉包率的大幅度下降，会导致IP电话话音延迟和颤音的降低)，或新产品的出台等，都标志着新的SLA的生命周期开始。2.服务品质协议（service-levelagreement）（SLA）是服务提供者和客户之间的一个正式合同，用来保证可计量的网络性能达到所定义的品质。SLA为服务提供者提供了一种在当今多变而又竞争激烈的市场中胜过对手的方法。服务提供者可能是一个国内的IT组织、一个应用程序服务提供者（ASP）、一个网络服务提供者（NSP）、一个因特网服务提供者（ISP）、一个受管服务提供者（MSP）或者任何其它类型的服务提供者。SLA可以非常笼统或者极度详细，它一般都包含出现故障时服务提供者和客户应采取的步骤。服务提供者保证它提供的服务在一定百分比的时间内（例如，99.9%）是可用的。提供者还能够强制向客户通知SLA当机时间的最长和平均响应时间，或者在网络接口发生改变之前的最长和平均响应时间，并利用基于因特网的工作流自动化、分发和报告技术。如果经过指定的一段时期后提供者无法达到所定义的性能品质，客户就可以获得一些权利和赔偿。各个SLA的权利、赔偿和例外情况是不同的。客户还同意接受协议一般条款的指定例外情况。在每个SLA中都必须精确定义服务品质；否则各方关于SLA将以哪种品质衡量什么服务或性能标准将无法达成一致。例如，一个客户可能认为一个双方同意的服务品质将衡量网络A、网络B和网络C，同时后两者连接到第一个，而服务提供者却认为它只衡量网络A。还有一点很重要的是正常运行时间可用性百分比的小数位数：例如，一年中的当机小时数和当机天数比，99.999%的正常运行时间所允许的当机时间比99.9%的正常运行时间所允许的当机时间还少。本回答被提问者采纳
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