客户生命周期理论的客户生命周期各阶段特征

Question

如题所述

Answer 1

1. 稳定期：此阶段为客户生命周期的巅峰，双方已 implicitly 或 explicitly 确认了长期合作的承诺。显著特点包括：（1）双方对所提供价值的高度满意；（2）为维持稳定关系，双方均作出了大量有形与无形投入；（3）交易频次较高。在此时期，双方的相互依赖达到顶峰，关系稳定；（4）企业投入减少，客户为公司带来显著收益，交易处于盈利高峰。
2. 退化期：这一阶段标志着关系水平的逆转，关系退化并非仅发生在稳定期之后。可能导致退化的因素众多，如不满、需求变化等。退化期主要特征包括：（1）交易量减少；（2）一方或双方考虑结束关系或寻找替代伙伴；（3）双方开始探讨终止关系的可能性。若客户的业务交易量呈下降趋势，而其总业务量稳定，表明客户已进入衰退期。企业可选择加大投入挽救关系或逐渐放弃。
3. 衰退期：当客户与企业业务量下降，而总业务量稳定时，表明客户处于衰退期。企业面临两种策略：（1）增加投入，重振客户关系；（2）减少投入，逐步放弃。不同的策略会导致不同的投入产出比。
4. 生命周期终止：当客户与企业不再发生业务往来，且双方债权债务关系已解决时，意味着客户生命周期的终结。此时，企业仅承担少量成本而没有收益。