外包客户服务商业风险分析
1. 成本与回报分析不足：
企业常因缺乏足够信息进行有效的成本与回报分析，而未能充分考量外包的真正效益。据Gartner分析，外包能带来25%-30%的成本节省，但不当的管理模式可能导致客户体验质量下降，影响品牌价值。
2. 管理模式风险：
外包提供商的管理模式不当可能造成客户体验质量的骤降，对公司的品牌价值产生负面影响，使得节省的成本化为乌有。
3. 忽视客户管理体验：
大部分公司外包时忽略了有效管理客服体验的重要性，常因“长期”的外包合约而束缚，且未进行“试点”运营。
4. 人员流动率问题：
外包提供商的人员流动率通常很高，如高达70%-80%，这在知识管理与保持上产生了风险。
5. 文化与沟通障碍：
离岸外包尤其可能出现语言和文化沟通障碍，影响服务质量和客户满意度。例如，印度客服人员对英国文化缺乏了解，难以提供恰当的解决方案。
6. 安全与隐私风险：
外包可能带来安全与隐私风险，如商业机密泄露和客户资料安全问题。例如，印度的一家客服中心曾卷入商业机密泄露的丑闻。
7. 监管与法律风险：
企业需注意外包服务商是否遵守相关法律法规，如银监会和工商总局曾联合发文禁止银行采用代理外包方式营销信用卡。
8. 服务品质与控制不足：
企业应警惕外包商的服务品质，以免因服务质量问题损害企业声誉。例如，Powergen公司因客服中心质量问题将服务转回英国。
总结：
尽管外包非核心流程可带来成本节省，但其商业风险不容忽视。企业应采取分阶段方式外包，并加强控制。初次接触外包的企业建议从本地外包开始，逐步熟悉。同时，企业应全面评估外包提供商，并客观衡量自身处理离岸关系的能力。
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