被顾客投诉应该怎么处理

Question

如题所述

Answer 1

在服务行业，难免会遇到客户投诉，需要被投诉者客观并积极的面对，“投诉是金”，从客户的投诉中，我们可以知不足而改善服务和提升产品质量。
耐心倾听
遇到客户投诉首先需要耐心倾听对方对什么问题有怨言，中途也不要急于打断客户抱怨，等客户将怨言说完后，相信这时客户怨气也渐渐消了不少，这时你再接入话题更为妥当；

02
保持良好的态度
客户已经在气头上，假如你态度也很硬，各不相让，硬碰硬只会两败俱伤，不但解决不了事情，反而一发不可收拾，因此，我们应尽量保持良好的态度，保持正常的语速，去引导客户一起解决问题，处理每个细节；

03
先处理心情，再处理客户问题
客户投诉是对哪些问题有哪些不满或抱怨，可运用同理心等话术安抚客户，对客户的疑问多给一些简单而又肯定的回答，解除客户的担心，以便在客户没有那么激动时，更好的处理客户的问题。

04
及时记录
在客户描述问题和陈述要求时，应及时做好记录，以便适时总结客户的问题，让客户感受到我们是有仔细聆听的，愿意信任我们。

05
对于投诉人员的情况
客观认识到自己的不足，感谢客户的批评指正，明确表示自己会改正，后期不断学习进步。请求客户可以再相信自己一次，给自己一次改正的机会。让客户体会到自己追求客户满意的态度。

06
对于执意要求找自己上级领导沟通的情况
先解释上级领导与自己的处理权限是一致的，表明自己也想在指责范围内直接地更好地帮助到他，如客户不接受，则让客户稍等，自己需要时间去跟上级领导报备。

Answer 2

先处理事件，在处理情绪

在美国，一家汽车修理厂的老板要求员工“先修理人，后修理车”。怎么理解这条服务宗旨呢？

首先，车坏了，车主心里肯定不好受，修理员应该先照顾顾客的心情，让他不那么烦躁或沮丧。然后再来看看汽车哪里出了毛病，这就是“先修理人，后修理车”的道理。

但在现实的营销过程中，很多销售人员都会忽视了这个道理，只关注问题本身，很少顾及顾客的感受。

因此，要正确处理顾客投诉的第一个原则，就是“先处理情绪，再处理事件。”

2.不要埋怨顾客

某天，一位顾客在一家店铺里买了一套藤椅，一个小时后顾客回到店里，跟导购说藤椅有问题。导购仔细检查后发现，藤椅的两个藤条接口突出，很容易伤人。

通常情况下，藤椅在没有出售之前，销售人员都会对藤椅检查，以免有藤条漏出而划伤顾客。顾客坚决地认为，一定是导购没有认真检查。

Answer 3

处理客户投诉采取办法：第一、快速处理客户投诉的问题。第二、仔细分析客户为什么投诉。第三、在分析原因的基础上拿出以后整改的方案，不要让类似的事件在发生。

Answer 4

客户永远是对的。你一定要明确这点，因为他是在花钱买你的服务，其中就包括了你的态度。当然，这么说的前提是没有涉及人身权益。作为一个好的业务员，你应该养成微笑的习惯，态度一定要亲和，不要因为一两为顾客投诉你了就灰心，相反，别人投诉你可以让你得到提高。
总之一句话，做了这行就要调整好心态，你是服务员，不过顾客。

Answer 5

顾客投诉是商机