法律分析:12315处理投诉的程序
一、投诉举报件的登记分流
1. 投诉举报分为口头投诉举报和书面投诉举报。
2. 口头投诉举报:通过12315平台电话或网站进行的投诉,由话务员录入系统并分配至相关承办单位。
3. 书面投诉举报:通过信函、传真、电子邮件或其他途径提交的投诉,经录入系统后分配至承办单位。
4. 适用文书:《消费者投诉登记表格》、《消费者投诉分送情况告知书》
二、消费投诉的受理
1. 办理时限:县级工商行政管理机关收到投诉后,应在7个工作日内作出回应。
2. 适用文书:《受理消费者投诉告知书》、《不予受理(终止受理)消费者投诉告知书》
三、投诉材料
1. 消费者姓名、住址、电话号码等信息。
2. 被投诉人名称、住所(地址)、电话号码等信息。
3. 投诉的具体事实依据、相关诉求及理由,包括购买商品或接受服务的日期、地点、商品信息、经营者侵权事实、消费者损失、赔偿要求等。
4. 如消费者委托代理人进行投诉,需提交授权委托书原件及代理人身份证明,授权委托书应明确委托事项、权限和期限,并由消费者签名。
5. 退办程序:若承办单位发现不属其管辖范围的投诉,应在2个工作日内退回原转办、交办途径,由分流单位重新处理。
四、消费投诉的调解
1. 办理时限:自收到投诉书起,应在7个工作日内终结调解,特殊情况可申请延期,最长调解期限为60日。
2. 正在查处的案件如无法在规定期限内处理,可经当事人同意中止调解,待案件处理后7个工作日内告知投诉人,并根据处理结果重启或终止调解。
3. 适用文书:《消费者权益争议调解书》、《消费者权益争议调解协议书》、《终止消费者权益争议调解告知书》、《消费者权益争议调解通知书》
法律依据:《中华人民共和国消费者权益保护法》第十五条,消费者有权对商品和服务进行监督,有权检举、控告侵害消费者权益的行为,并对保护消费者权益工作提出批评和建议。
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