1、让客户坐下,等待情绪平复。
当客户带有较高的情绪波动时,你说道理都是没有用的,因为对方根本就听不进去。
2、认真倾听,并做笔记
在倾听的时候,可以认真记录客户讲述的内容。这样就显得你很专业、很认真,让客户感觉自己被重视和理解了。有一点很重要,在面对客户在投诉时,不能面目表情,这是一种非常忌讳的行为。
3、重复客户的话语
在与客户沟通时,可以将对方的话语和思想加以整理,再用自己的语言重复给对方。比如:“您刚才的意思是认为我们在售后服务方面没有做到位?.....”“我要和您确认一下,您刚刚说到的第二点......”“您认为我理解得对吗?还有其他的吗?您可以接着说。”这样去重复客户的话语,可以让对方完全感受到你对其的重视。
4、转换交谈的地点
如果在使用前面三步之后,客户依然是没有办法平复激烈的情绪。那就需要转换交谈的地点了。只有到了新的交谈地点后,能够分散客户的精力,波动的情绪更能快速缓和下来。
5、认真处理客户的投诉
6、如果自己出来不了的投诉,请示上司。
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