商业银行员工服务礼仪的主要内容有哪些

Question

如题所述

Answer 1

　　银行业服务礼仪规范具体内容：
　　一、银行员工礼貌礼仪修养
　　1、银行礼仪:是指在银行业务活动中通行的，带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。
　　2、讲究银行礼仪的意义：一是社会主义精神文明建设的需要，二是提高队伍素质的需要，三是深化金融改革的需要。
　　3、银行礼仪服务的主要内容
　　①主动服务
　　②热情服务
　　③周到服务
　　④仪表端庄
　　仪表，简单说就是指人的外表。包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等。银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质，而且也体现着银行的精神风貌。作为银行工作人员上班时的穿着，就应该庄重、文雅，发型、打扮要适合职业特点，修饰、化妆适当，保持精神焕发，整洁大方。
　　⑤待人礼貌
　　柜面服务礼仪首先要求待人礼貌。这主要是强调行为举止要体现出“四心”，即：诚心、热心、细心和耐心。
　　诚心，就是要诚恳待人，想客户所想，急客户所急，虚心听取意见，不断改进工作。一般不必要每次起立迎送客户，但是在向客户道歉、需要特殊关照客户以及听取客户意见时，都应该主动起立，以体现诚恳和尊重的态度。在办理业务时间，看书报杂志、聊天，甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的。
　　热心，需要发扬“一团火”精神，主动热情地为客户服务。
　　细心，就是要在细微处见精神，处处体现周到、细致、关心、方便。比如为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具，发现储户的存折破损主动粘贴或更换等。
　　耐心，是指办理业务不怕麻烦，执行规章制度做好解释。即使发生纠纷时，也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待，做到“得理也让人”。
　　二、言谈举止
　　1、谈话时要注意
　　①.目的要明，表达要清，语言要简。
　　②.三思而后言。
　　③.交谈中一方显示出“无视”要宽容克制。
　　④.控制情绪，注意举止，手势适度。
　　2、要留有余地
　　3、微笑
　　微笑总是好的。在许多情况下，微笑的表情可以帮助你应付自如。
　　微笑着接受批评，显示你承认错误但又不诚惶诚恐；微笑着接受荣誉，你充满喜悦但不是骄傲自满；遇见领导，给一个微笑，表达了你的尊敬但无意讨好。“你今天对顾客微笑了没有？”美国希尔顿旅馆的董事长康纳·希尔顿常这样问下属。“无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑，永远是属于旅客的阳光。”亲切、温馨的微笑，可以有效地缩短双方的距离，创造良好的心理气氛。如果服务人员有“顾客是上帝”的观念，面容上不难保持发自内心的微笑。
　　4、行走
　　走路时的礼仪主要有：
　　①.以前为尊，后为卑，右边大，左边小为原则。
　　②.三人行，如全为男士，则以中间位为尊，右边次之，左边为末。如系一男二女行，则男士应最左靠行车道位置。
　　③.多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。
　　④.接近门口，男士应超前服务，开门后，让女士先行，男士跟后。
　　⑤.男女二人行，以男左女右为原则。
　　⑥.二男一女同行时，女士居中。
　　三、营业服务仪表规范
　　1、着装要整洁、得体、朴实、大方。夏季男士不着短裤、背心、拖鞋上岗，女士不着超短裙，不准袒胸露怀，不穿拖鞋上岗。
　　2、举止要端庄、文明、自然。男士不准留长发、蓄胡须、剃光头上岗，女士不准浓妆、怪发、染指甲上岗。
　　3、上岗必须佩戴银行统一制作的工号牌。营业场所值班人员要佩戴标志明显。
　　四、营业服务语言规范
　　银行员工在工作和公共场合中必须使用的文明用语：
　　1、请！
　　2、您好！
　　3、欢迎（您）光临！
　　4、请稍等！
　　5、对不起！
　　6、请提意见！
　　7、谢谢！
　　8、欢迎再来！
　　9、再见！
　　10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。
　　五、银行服务礼仪规范-介绍礼仪
　　介绍和被介绍是一种经常采用的社交形式。
　　1、介绍的顺序：
　　①.在一般场合，介绍时应遵循女士优先的原则。因此，应将男士先介绍给女士。
　　②.应将职位低的人介绍给职位高的人。
　　③.应将年纪轻的介绍给年纪大的。
　　④.应将未婚者介绍给已婚者。
　　⑤.应将宾客介绍给主人。
　　2、介绍时须要注意，语言要清晰，让对方听清，语调平和有礼貌。
　　①.认清对方的身份，妥用适当的称呼。如对外国银行的行长可以称呼为“行长先生”等。
　　②.普通男女之间，对男士均称先生，对已婚女士称夫人或太太。对未婚女性称小姐。一般而言，这种称呼下属对上司、年轻人对年长者、学生对教师、生意人称呼对方等，均可使用。在党内的会议上，一般不称呼职务，统一称为“同志”。
　　③.自我介绍。如“我叫李巍，信用社信贷员。”或“很荣幸遇见您，我叫李巍，信用社信贷员。”。
　　④.必要的寒暄。当一个人被介绍给新朋友认识时，应先开口寒暄。
　　六、银行业服务礼仪规范-握手礼仪
　　握手除了是见面时的一种礼节之外，有时还是一种祝贺、感谢、慰问或相互鼓励的表示。
　　握手的方式：握手须有正确的姿势，行握手礼时应上身稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手，礼毕后松开。距离受礼者太远或太近，都不雅观，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。
　　握手的双方是年龄相仿的异性时，按一般规矩，应由女士先伸手，男士只轻轻一握即可。
　　与老人或与贵宾握手，应等对方先伸手，再伸手去握。
　　遇到若干人在一起，握手致意的顺序应是：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。
　　与上级或下级握手时，上级应先于下级伸手。